4 grandes tendances de la Relation client en 2017

2016 était l’année du commerce conversationnel, de la prise de conscience autour du messaging et des chatbots. 2017 sera l’année de la rationalisation des usages et de l’expérience intégrée. Coup d’oeil sur les 4 grandes tendances de l’expérience client. Pour en savoir plus, je vous invite à télécharger notre livre blanc « Relation client en 2016 : quel bilan pour les entreprises ? »

1. Messaging, humain & chatbots : vers la rationalisation des usages

3 milliards de personnes utilisent aujourd’hui les applications de messaging. Son usage continue d’augmenter, partout dans le monde et pour toutes les générations. Au fur et à mesure que cet usage s’ancre dans leur quotidien, les consommateurs accepteront de moins en moins qu’on les redirige vers un canal de contact où ils ne sont pas au moment où ils cherchent à contacter une marque. En 2017, le besoin d’ubiquité des marques va continuer à s’intensifier. Au-delà de leur capacité à s’équiper d’un outil permettant de traiter l’ensemble des canaux au même endroit, les marques vont devoir trouver des façons d’être présentes à tout moment pour traiter toutes ces conversations facilement.

Pour aller plus loin : Qu’est ce que le Commerce Conversationnel ?

Pour le faire, deux tendances se complètent et vont à la fois s’intensifier et se rationaliser.

L’engouement autour des Chatbots va donc décroître proportionnellement à leur réelle capacité

  • La première est celle des chatbots (retrouvez notre définition des chatbots sur cet article). Sur le papier, ils permettent d’automatiser une partie de ces conversations et donc de ne pas voir les coûts de traitement exploser avec l’arrivée de ces nouvelles conversations. Seulement, ils restent (à cause des contraintes techniques) très scriptés et, en réalité, ne permettent de traiter que des conversations basiques, souvent en amont de l’intervention d’un humain. L’engouement autour des bots va donc décroître proportionnellement à leur réelle capacité mais, dans le même temps, ils vont permettre de décharger les conseillers des questions les plus basiques. Leur usage va se rationaliser.

Des experts hautement qualifiés vont intervenir en renfort des services client

Au final, c’est l’association de la capacité à être présent partout, à évacuer les questions basiques et répétitives via des bots, à outiller les agents pour qu’ils soient efficaces sur tous les canaux et à les seconder par des indépendants très experts qui fera que les internautes bénéficieront du niveau de service qu’ils exigent et que, donc, les marques performeront.

Pour aller plus loin : Les autres tendances dans le Livre Blanc du Bilan 2016 de la Relation Client

2. Vers des relations plus authentiques

« Il doit être aussi facile de dialoguer avec une entreprise qu’avec un ami ». L’injonction est signée Mark Zuckerberg et elle est passée presque inaperçue au milieu du bruit suscité par les chatbots lors du F8 en avril 2016. Pourtant, au-delà de la simplicité technique que le patron de Facebook appelle de ses vœux, il y a dans cette phrase la perspective d’une mutation en profondeur des relations entre les marques et leurs clients vers plus de convivialité et de sincérité. Selon Authentic 100, l’index annuel de Cohn & Wolfe, seuls 7% des Français pensent que les marques sont “ouvertes et honnêtes”. Pourtant, plus de 8 français sur 10 sont prêts à récompenser une marque pour son authenticité, notamment en lui restant fidèles (53%) ou en la recommandant (41%).

En 2017, il est temps que les marques adaptent leur stratégie pour être plus authentiques dans leurs communications. Elles doivent proposer les canaux de contact effectivement utilisés par leurs clients, ceux du messaging (tchat, sms, applications de messagerie), mais aussi les pratiques de conversation associées : instantanéité, contenus riches, ton convivial, réponses directes et personnalisées… Parce que cette authenticité passe d’abord et avant tout par les relations humaines et physiques, il est primordial que les marques sélectionnent des représentants qui, au-delà de générer du chiffre d’affaires, incarnent la sincérité de la marque et la qualité de ses produits et services.

3. La relation client en mode fullstack pour une expérience intégrée

Beaucoup de commentateurs font de la qualité de leur relation client le vrai pilier du succès des entreprises disruptives telles Uber et consorts : simplicité d’accès, expérience intégrée, instantanéité des réponses, enquête de satisfaction après utilisation des services, différenciation par des petites attentions altruistes et authentiques (une bouteille d’eau offerte par les chauffeurs VTC, des conseils personnalisés pour visiter la ville par un hôte Airbnb, etc.). « L’expérience de notre plateforme est tellement simple et intuitive que nos utilisateurs deviennent des UberAddicts ! », plaisantait Matthieu Fauren, Directeur Marketing chez Uber, lors de European Customer Day 2016. App, paiement intégré, Google Map, Messenger… Chez Uber, l’expérience intégrée est la règle.

Le point commun de ces entreprises ? Ce sont des plateformes “fullstack” ! Ce terme a différentes significations selon les entreprises dotées du qualitatif, mais leur caractéristique principale réside dans leur capacité à fournir et à contrôler l’ensemble du service et de l’expérience qu’elles vendent. De manière quasi-systématique, l’approche “fullstack” nécessite d’étendre les compétences fondamentales de l’entreprise. Au-delà de la maîtrise de la chaîne de production, c’est surtout l’association de la technologie et de l’innovation commerciale qu’il faut retenir. La relation client qui sera disruptive en 2017 connaît la même exigence. Les entreprises doivent la penser et la piloter de manière intégrée : un parcours client au cours duquel chaque interaction est proposée de manière synergique au bon moment, au bon endroit et des équipes de répondants motivées par une approche commerciale innovante et pilotées depuis la même technologie.

4. Mobile, mobile, mobile

Les marques n’ont plus le choix. Pour rester innovantes, elles doivent être mobiles comme leurs utilisateurs. Google a donné le la cette année. Avec, notamment, plus de recherches faites sur mobile que sur desktop, le géant américain a créé un index “mobile-first” rendant l’expérience mobile encore plus essentielle aux performances des marques en matière de recherche naturelle.

Plus d’un quart des ventes en ligne se font sur un mobile

Le m-commerce ne cesse d’ailleurs de croître en France : plus d’un quart des ventes en ligne se font sur un mobile et le chiffre d’affaires grimpe à 7 milliards d’euros, soit une croissance de 75% entre 2014 et 2015 (+11% pour le eCommerce). Pourtant, l’expérience client sur mobile est encore à la traine malgré de nombreuses innovations qui sont en train d’émerger comme les solutions de paiement in-app ou les assistants virtuels (Siri, Google Now). Si ces outils s’inscrivent de plus en plus dans le quotidien des consommateurs en Chine, ils commencent à se développer en France, et ce, de manière exponentielle. Deloitte France prévoyait notamment une augmentation de 150% du nombre d’utilisateurs de solutions de paiement mobile rapide (pour smartphones et tablettes) d’ici la fin 2016.

Les marques doivent intégrer le mobile à leur stratégie cross canal

Ainsi, c’est une évidence, les marques doivent intégrer le mobile à leur stratégie cross canal. Les smartphones sont au coeur du parcours client et, selon Deloitte, peuvent avoir un impact sur près de 15 à 18% des ventes réalisées en magasin. Les marques doivent également réussir à transformer smartphones et tablettes en outils de vente à part entière et plus seulement en accessoires complémentaires à la vente. Actuellement, près de 71% de consommateurs ont déjà utilisé leur mobile pour chercher des informations avant d’acheter mais seulement 30% ont déjà acheté à travers une app mobile. Sans compter que près de 86,5% des utilisateurs des réseaux sociaux sont actifs sur mobile et que le social selling monte en flèche : près de 3 personnes sur 4 affirment que les réseaux sociaux auront un impact sur leur futur achat.

marketing conversationnel relation client

2 commentaires

Jeremi Foulon -

Entièrement d’accord avec vous! Je pense que ces outils concourent à une bonne réussite de la relation client.

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Arnaud -

Salut,

Article très intéressant, si on regard bien aujourd’hui 9 personnes sur 10 utilise un smartphone ,pas étonnant que dans le futur tous ce fera via les mobiles.

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