IA générative : le copilote idéal pour votre service client

8min read - Guy Elensky

IA générative : le copilote idéal pour votre service client

De la rédaction à la prise de décision, l’IA est rapidement en train de changer notre façon de travailler. Les marques n’échappent pas à cette évolution. Grâce aux avancées en matière d’IA générative, les technologies développées par des entreprises telles qu’OpenAI, Google et Anthropic sont en train de révolutionner les métiers de la vente et du service client, en offrant de nouvelles opportunités aux entreprises de fournir un service client d’une qualité exceptionnelle et d’atteindre leurs objectifs commerciaux.

La technologie nous a toujours permis de faire les choses mieux, plus rapidement et de résoudre des problèmes qu’il était jusque-là difficile de dénouer. On le sait, la réactivité et la productivité sont des facteurs essentiels pour le support client et la vente, d’autant plus avec l’essor rapide de la vente en ligne. Répondre aux questions et inquiétudes des clients rapidement est primordial pour traiter un volume important de demandes entrantes. Les marques qui fournissent une assistance efficace au bon moment augmentent leur satisfaction client et fidélisent leur clientèle. Elles initient ainsi un cercle vertueux de réachat et de recommandations. Dans le commerce, la réactivité et la productivité permettent de conclure des ventes plus vite et d'augmenter les revenus. C’est pourquoi investir dans des outils et processus qui optimisent ces deux éléments est vital pour les marques qui souhaitent renforcer la rétention client et leurs performances commerciales.. Dans cet article, nous explorons comment l’IA transforme le quotidien des conseillers en avant-vente et en service client, et les possibilités que cela représente pour offrir une expérience client de qualité et augmenter les ventes.

Répondre plus vite et mieux

L’un des attraits principaux de l’IA dans la vente et le support client est sans aucun doute la capacité d’automatiser des tâches répétitives qui font perdre aux conseillers un temps précieux. De nos jours, les équipes passent environ 20% de leur temps à chercher des informations pour répondre aux questions des clients. Plus l’activité est complexe, plus il est difficile de tout savoir sur ses produits ou services. Tout cela représente une dépense d'énergie et une charge mentale conséquente pour les conseillers. Par exemple, difficile pour un conseiller d’une plateforme e-commerce vendant des milliers de produits de connaître toutes les spécificités de chaque produit de manière exhaustive. Pourtant, les questions que posent les clients sont souvent très précises. C’est là que l’IA peut s’avérer particulièrement utile.

 

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Le parfait copilote

Ce n’est pas un hasard si les champions de rallye sont accompagnés d’un copilote pendant leurs courses. Ces derniers occupent un rôle crucial : informer le pilote sur les prochains virages, dangers et autres obstacles présents sur le parcours. Cela permet au conducteur de se concentrer sur sa conduite et de prendre des décisions en une fraction de seconde sans avoir à s’inquiéter de la navigation.

Le travail des conseillers de service client peut parfois s’apparenter à la course de rally. C’est un environnement qui évolue rapidement, qui impose d’alterner entre différentes conversations et différentes tâches en même temps. Il faut comprendre les besoins des consommateurs rapidement, trouver les bonnes informations et leur répondre de façon pertinente. C’est là que l’intelligence artificielle entre en jeu pour augmenter la vitesse et la qualité de travail des conseillers humains.

De la même manière qu’un copilote permet au pilote d’aller plus vite en prenant en charge de nombreuses tâches chronophages, l’IA permet aux équipes de support client de gérer plus de conversations en simultané, en les aidant à fournir des réponses rapides et pertinentes.

Sur la plateforme iAdvize, un Copilote alimenté par l'IA générative permet aux équipes d'augmenter leur productivité. Il fournit  le contexte des interactions ainsi que des suggestions de réponse pour faire gagner du temps aux équipes.

 

L’intelligence artificielle est capable de :

 

  • stocker une large quantité d'informations et de les mobiliser rapidement
  • les remettre en contexte en les croisant avec des interactions antérieures avec le client. 
  • suggérer des réponses hautement personnalisées en seulement quelques secondes. 

 

Le travail des conseillers devient alors bien plus facile et fluide. Il n’ont plus à chercher les informations, les réponses viennent directement à eux ! À chaque fois qu’un client pose une question, l’IA comprend et trouve la meilleure réponse en un instant pour faire une suggestion au répondant. Tout ce qui lui reste à faire est de s’assurer que la réponse est appropriée à la demande du consommateur, ajouter une touche d’humain lorsque c’est nécessaire, et envoyer la réponse. Concrètement, cela signifie que les tâches parfois fastidieuses voire ennuyeuses des conseillers peuvent devenir beaucoup plus faciles et agréables. C’est un véritable gain de temps pour les équipes qui peuvent consacrer leur énergie à résoudre des problèmes plus complexes et accorder aux clients toute leur attention en les aidant à choisir le produit le mieux adapté à leurs besoins. En bref, équiper votre service client et vos équipes de ventes de tels outils, c’est augmenter leur productivité ainsi que la qualité de votre service.

Un onboarding accéléré

Avec l’IA comme copilote, former de nouveaux répondants est beaucoup plus facile. Les entreprises investissent beaucoup de temps et de ressources dans la formation de nouvelles recrues à qui il faut plusieurs mois pour répondre aux demandes avec l’aisance et le niveau d’exigence attendu des conseillers plus avertis. Là encore, l’IA permet de réduire cette courbe de progression et d’économiser des ressources pour la formation des nouveaux venus. Assistés par l’intelligence artificielle, les nouveaux conseillers sont en mesure d’offrir un bien meilleur niveau d’assistance dès leur embauche, en termes de rapidité comme de qualité. Ils peuvent utiliser ces outils pour s’approprier le ton de la marque, corriger leur orthographe, ou pour écrire des messages plus percutants.

Un service avant-vente amélioré 

S’appuyer sur l’IA, c’est aussi améliorer les indicateurs de performance qui comptent pour l’expérience client. L’IA peut augmenter les performances des équipes d’avant-vente qui suivent le nombre de ventes. Par exemple, lorsqu’un prospect pose une question sur un produit spécifique, les outils alimentés par l’IA permettent : 

 

  • De remonter le produit en question avec toutes ses caractéristiques automatiquement sur l’interface du répondant, ce qui lui permet de récupérer rapidement les informations et de répondre plus efficacement ; 
  • De fournir ces réponses automatiquement aux conseillers, ce qui permet à ceux-ci de se concentrer sur les besoins des clients et de s’assurer qu’ils font le meilleur choix, en leur proposant, quand c’est nécessaire, une alternative plus appropriée et plus à même de convertir ;
  • De suggérer des questions additionnelles pour qualifier les besoins du client et pousser directement les produits les plus pertinents en se basant sur la conversation ;
  • Avec les bonnes instructions, l’intelligence artificielle peut même suggérer quels bénéfices produit mettre en avant ou écrire de courts messages pour rassurer le client et lui montrer pourquoi ce produit répond à ses attentes. 

 

Non seulement les conseillers font le lien entre les consommateurs et les marques, mais ils apportent également la touche d’humain et d’empathie à laquelle les clients s’attendent lorsqu’ils contactent le service client.

Une service après-vente optimisé

Pour les équipes de support, pour qui la satisfaction client et la productivité sont les indicateurs les plus importants, l’IA peut faciliter le travail des conseillers en : 

  • Poussant les bonnes données au bon moment ;
  • Personnalisant l’information en fonction du contexte du client.

Toutes ces fonctionnalités facilitent la vie des équipes en leur donnant accès aux bonnes informations et en les synthétisant pour s’adapter à chacun des besoins des consommateurs.

Grâce à l’IA, les conseillers sont capables de donner une réponse adaptée à chaque client plus facilement, en préservant leur énergie pour être présent dans chaque interaction. Et même lorsque la fatigue se fait sentir, l’IA peut aider les conseillers à enrichir leurs réponses avec des fonctionnalités de suggestions automatiques. Elle peut même faire preuve d’empathie ou de patience dans les conversation les plus tendues en reformulant les messages des répondants pour en améliorer le ton ou l’adapter à la tonalité de la conversation. Grâce à l’IA, les équipes peuvent traiter un plus grand volume de conversations à la fois sans sacrifier la qualité des interactions. Elles peuvent ainsi résoudre plus de demandes et venir en aide à plus de clients, ce qui se traduit par moins d’attente du côté des consommateurs.

Du changement dans le rôle des conseillers

L’avancée de l’IA dans le service client et la vente va sans aucun doute entraîner un changement significatif dans le rôle des conseillers. Si la technologie s’améliore, elle requiert encore l’intervention de l’humain, pour l’orienter et l’améliorer. Cela implique que les conseillers ne seront plus seulement responsable du support client mais aussi d’améliorer les systèmes automatisés en place. Ainsi, une de leurs tâches-clés sera d’enrichir les données fournies à l’IA. En pratique, cela consiste à : 

 

  • donner des avis ;
  • relire les réponses ;
  • rapporter les anomalies dans le comportement du système. 

 

Les conseillers peuvent ainsi aider à corriger les erreurs ou les inexactitudes du système automatisé pour s’assurer de son bon fonctionnement

Mais ce n’est pas tout, les conseillers peuvent également construire de nouvelles automatisations pour effectuer leur tâches avec plus d’efficacité. Plus le système automatisé devient complexe, plus les conseillers deviennent un élément essentiel de sa maintenance, de son suivi et de son entraînement. Ils devront travailler main dans la main avec la technologie pour continuer d’offrir les meilleurs résultats et de répondre aux attentes des entreprises et de leurs clients. L’équilibre entre l’IA et l’expertise de l’humain a le potentiel de transformer le support client et la vente, en créant un système plus efficace et rentable qui profite à tous. 

 

Introduire l’IA dans votre stratégie d’expérience client : quels défis à relever ?

 

Implémenter de nouveaux outils alimentés par l’IA peut s’avérer complexe pour les équipes de support. Le choix du partenaire est donc crucial pour optimiser son service client et augmenter ses revenus. Mal utilisée, l’IA peut au contraire faire perdre de la valeur à votre expérience client, c’est pourquoi il est essentiel de comprendre les besoins spécifiques et les problèmes auxquels l’IA devra répondre.

L’IA générative est capable de générer de nouveaux contenus automatiquement. Ces outils doivent toutefois être bien configurés et adaptés à chaque activité pour ne pas fournir d’informations erronées ou obsolètes et fournir de mauvaises réponses. Il est donc important de les tester avant de les implémenter afin de s’assurer qu’ils sont à la hauteur des standards de la marque. Reste alors un challenge : alimenter l’IA avec toutes vos données. Là où il peut s’avérer difficile de connecter les informations produit, centraliser les articles et les informations sur les utilisateurs, l’IA permet d’accéder à toutes ces informations pour offrir la meilleure expérience client.

Il faut aussi prendre en compte le cadre légal lorsque l’on traite des données personnelles, et des mécanismes doivent être mis en place pour contrôler la qualité des suggestions générées par l’IA. Le rôle des marques est de s’assurer que leurs outils sont en accord avec les règles de protection des données, et accorder de l’importance à la façon dont ces informations sont stockées, gérées et utilisées. Enfin, les fonctionnalités de reporting et d’utilisation sont indispensables pour s’assurer que l’IA continue d’apporter une valeur ajoutée aux conseillers. Les entreprises doivent être en mesure de suivre les performances des outils alimentés par l’IA et de faire les ajustements.

 

L’IA générative d’iAdvize s’appuie sur trois piliers pour garantir la sécurité des données : 

  • Conforme :  l'IA d'iAdvize est pleinement conforme à la réglementation qui encadre les entreprises sur la sécurité et la confidentialité des données (certifiée ISO-27001, conforme au RGPD/CCPA, politique de cookies).
  • Connectée : l’IA peut être connectée à l'écosystème de l'entreprise pour apporter des réponses fiables.
  • Supervisée : des outils d’analyse permettent de suivre et de mesurer l’impact de l’IA sur l’expérience client.

 

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Conclusion

Plus que jamais, les entreprises doivent proposer un service client d’une qualité irréprochable afin de se différencier dans un environnement compétitif et convertir. L’IA est en train de transformer notre façon de travailler, ce qui représente une opportunité unique d’augmenter la productivité et les ventes. Investir dans les technologies d'intelligence artificielle est pour les marques une occasion d’améliorer la rapidité et la qualité de travail des équipes, de fournir de meilleures réponses aux consommateurs plus rapidement, et de faciliter la formation des nouveaux conseillers.

Pour que la mise en place de l’IA soit un succès, choisir le bon partenaire est essentiel. Avec l’IA comme copilote, le service client et les équipes de ventes peuvent se consacrer à leurs objectifs et offrir une expérience client personnalisée. Investir dans l’IA, c’est se donner les outils pour augmenter la satisfaction client, fidéliser, renouveler le processus d’achat et attirer les recommandations positives.

Il est donc vital pour les directeurs de l'expérience client d’utiliser des outils alimentés par l’IA pour se différencier et offrir le meilleur service possible.

 

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