En 2010, nous avons fondé iAdvize avec pour mission d’humaniser l’expérience digitale. 10 ans et plusieurs milliards de messages échangés plus tard, notre vision est devenue une réalité : toutes les grandes marques proposent à leurs clients d’engager la conversation sur leur site par chat ou maintenant par messaging.
Ces marques sont entrées dans un phénomène global : la révolution du messaging. Chaque jour, comme des milliards d’autres personnes dans le monde, nous échangeons des messages avec nos proches : texte, emoji, photos, audio, vidéo, nous engageons la conversation, partageons nos pensées et nos émotions.
Entré dans notre quotidien, le messaging a transformé nos existences, votre existence. Pensez aux moments qui ont compté pour vous ces cinq dernières années. Une naissance, un événement sportif, une rencontre. Chacun de ces moments forts, vous les avez partagés avec vos proches. Nous sommes connectés les uns aux autres par ce fil de la conversation, et en le remontant, nous voyageons dans le temps ; la conversation est devenue le fil de notre vie, de nos souvenirs.
Nos vies sont conversationnelles. Alors pourquoi, en 2021, engager la conversation avec une marque est-il si compliqué ? La majorité des entreprises avec lesquelles nous avons besoin de communiquer en tant que client nous imposent encore l'envoi d'un email, de remplir un formulaire ou pire, nous promettent l’infernale attente au téléphone.
C’est l’immense paradoxe de l’expérience client contemporaine. 70% des clients préfèrent le messaging au téléphone, et pourtant ce dernier représente encore 80% des volumes.
Afin de combler cet écart entre les usages, nous nous sommes donné une mission : rendre les marques conversationnelles.
La transformation conversationnelle par le messaging
Plus que jamais, nous pensons que la conversation est la meilleure expérience qu’une marque puisse offrir à ses clients. Nous pensons que le rêve de l’expérience client unifiée se réalisera grâce au messaging, car il est seul à pouvoir réunir l’ensemble des interactions, données, acteurs et canaux (texte, voix et vidéo).
Les entreprises vont donc mener une nouvelle transformation : elles deviendront conversationnelles, comme elles sont devenues digitales.
En 2020, la crise a poussé les marques du monde entier à développer leurs ventes en ligne. Et pour maintenir le lien avec leurs clients, elles se sont massivement tournées vers le messaging.
En 2021, il doit être aussi fluide et naturel d’engager la conversation avec une marque qu’avec un ami, et nous pensons que d’ici à 5 ans le messaging deviendra le principal support de la conversation avec les marques.
Nous faisons le pari que d’ici à 5 ans, nous ne décrocherons plus notre téléphone pour contacter une marque, traverser le labyrinthe du SVI, attendre pour répéter sa demande sans fin. D’ici à 5 ans, personne n’enverra un e-mail comme on envoie une bouée à la mer dans l’espoir d’être secouru sous 48h. D’ici à 5 ans, nous n’aurons plus besoin d’alourdir notre bilan carbone et de nous déplacer pour retrouver la richesse de l’expérience humaine de conseil que nous cherchons en magasin.
Le Conversational Index pour évaluer votre maturité
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Dix ans après la création de notre plateforme conversationnelle, notre mission d’humaniser l’expérience digitale semble accomplie : d’un taux d'équipement de 2% en 2010, les entreprises proposant ou prévoyant d'offrir le contact par messaging à leurs clients sont passées à près de 85%.
Cependant, taux d’équipement ne signifie pas taux de satisfaction. Et l’expérience conversationnelle reste largement perfectible. Trop de marques considèrent le messaging comme un canal supplémentaire à adresser, sans saisir que l’enjeu n’est pas fonctionnel. Le vrai sujet, c’est l’expérience conversationnelle.
Nous faisons le pari que d’ici à 5 ans, les plus grandes marques vont mener une nouvelle transformation : elles deviendront conversationnelles, comme elles sont devenues digitales.
Pour accompagner cette transformation, nous avons créé le Conversational Maturity Index qui permettra aux entreprises d’évaluer leur degré de qualité et de maturité conversationnelles. Plus qu’un index, c’est aussi une méthode pour permettre aux marques de mener leur mutation.
La transformation conversationnelle, c'est la grande mutation des 5 prochaines années. Notre ambition est de l’accompagner : "We make brands conversational".
