Maximisez vos ventes e-commerce du Black Friday avec l'IA

Le Black Friday est un événement commercial mondial qui attire des millions de consommateurs à la recherche de bonnes affaires et de promotions avantageuses. Pour les commerçants en ligne, cette période représente une opportunité d’augmenter leurs ventes et d’attirerune clientèle toujours plus exigeante. Toutefois, dans un marché saturé, se démarquer est crucial : entre 2019 et 2023, le nombre de sites e-commerce est passé de 9,2 millions à 26,5 millions. Le commerce conversationnel, propulsé par l'intelligence artificielle générative, peut vous aider à sortir du lot et transformer cette période en une véritable mine d'or. Cet article explore, exemples à l’appui, comment optimiser vos ventes pendant le Black Friday et les autres périodes de forte activité comme les fêtes de fin d’année, en utilisant le commerce conversationnel.

Données-clés du Black Friday en 2023 : quels enseignements en tirer ?

Les promotions démarrent de plus en plus tôt

Les promotions en amont des fêtes de fin d’années semblent commencer de plus en plus tôt chaque année. Outre-Atlantique, la Fédération Nationale du Retail (NRF) rapporte que 55% des consommateurs ont profité de ventes anticipées, et 35% ont spécifiquement fait leurs achats durant la semaine précédant Thanksgiving. Même constat en France, où l’on pouvait déjà observer une augmentation du volume global des ventes de 19% la semaine précédent le Black Friday. 

Les soldes jouent également les prolongations. Après le Black Friday vient le Cyber Monday, planifié le lundi suivant. Selon Adobe Analytics, l'édition 2022 du Cyber Monday a généré un chiffre d'affaires historique de 11,3 milliards de dollars, avec une dépense moyenne de 12,8 millions de dollars par minute.

Le Black Friday gagne du terrain dans l’hexagone

En France, la participation au Black Friday ne cesse de croître. Une enquête a révélé que 35% des Français prévoyaient de faire des achats en ligne lors de l'édition 2023, tandis que 24% comptaient profiter des promotions dans les magasins physiques. Les vêtements, les chaussures et l'électronique figurent parmi les choix les plus populaires, avec respectivement plus de 40% et 20% d'intentions d'achat, selon Statista.

L’e-commerce, champion du Black Friday ?

D'après Adobe Analytics, les ventes en ligne du Black Friday ont atteint un montant record de 9,8 milliards de dollars en 2023, soit une augmentation de 7,5% par rapport à 2022. Cette croissance impressionnante démontre l'importance croissante du commerce électronique pendant cette période clé. Une tendance qui reflète les habitudes d’achat des consommateurs, puisque plus de la moitié d’entre eux achètent en ligne plusieurs fois par mois. 

L’essor des assistants conversationnels

Qu’est-ce qu’un assistant conversationnel boosté par l’IA ?

Pour maximiser vos conversions lors du Black Friday, il est important de comprendre ce que sont les assistants à l’achat basés sur l’IA générative, et comment les utiliser dans le cadre de votre stratégie de commerce conversationnel. 

Les assistants à l’achat IA sont des chatbots dotés d'une IA générative qui assistent les acheteurs en ligne tout au long de leur parcours d'achat, du premier contact sur votre site jusqu'à l'après-vente. Ce sont des outils efficaces pour améliorer les interactions entre les marques et leurs clients tout en facilitant la décision d’achat des visiteurs en leur fournissant des recommandations de produits sur-mesure à tout moment, ainsi qu'un support client disponible en continu.

En 2024, l'utilisation d'assistants à l’achat IA dans le cadre du commerce conversationnel est plus pertinente que jamais, car ce combo répond aux attentes des acheteurs en ligne en matière d'immédiateté et de personnalisation.

L’IA générative s’invite dans l’e-commerce

En intégrant l’IA générative, les assistants à l’achat conversationnels peuvent traiter de très larges volumes de conversations tout en conservant le niveau d’engagement et de personnalisation d’une conversation avec un répondant humain. Selon une étude récente, 72 % des Français considèrent que l'IA générative est un excellent moyen d'obtenir des informations précises sur les produits, soulignant l'importance croissante du commerce conversationnel dans le parcours d'achat.

“L’IA générative offre une solution sans précédent,
car elle répond au besoin d’interactions plus conversationnelles
entre les marques et les consommateurs sur les sites e-commerce.” 

Julien Hervouët, CEO d’iAdvize 

Comment bien vous préparer au Black Friday

Pour bien préparer votre site e-commerce au Black Friday, tout est question d’anticipation. Voici quelques astuces pour relever ce défi :

Assurez vous que votre site web est prêt à gérer une augmentation significative du trafic

Le Black Friday, tout comme les soldes d’hiver et d’été, sont des périodes de forte affluence pour l’e-commerce. Et qui dit augmentation des visites, dit augmentation du volume de conversations à traiter. Le messaging peut, dans un premier temps, améliorer la gestion des demandes entrantes, en permettant à chaque conseiller de traiter plusieurs conversations en simultané. Mais, face à des milliers de messages, cette stratégie peut s’avérer limitée. Pour la mettre à l’échelle, les e-commerçants peuvent s’appuyer sur l’automatisation en déployant des assistants à l’achat propulsés par l’IA générative, ou chatbot IA, capables de traiter un très grand nombre de chats avec précision et rapidité.

En déployant un chatbot IA, la marque de vêtements IKKS a ainsi réussi à accompagner 52% de visiteurs en plus sur son site. Le Copilot™ for Shoppers lui permet d’atteindre ses objectifs tout en maîtrisant son budget grâce à l’automatisation. Il augmente drastiquement le volume de conversations traitées, apporte donc une réponse rapide à tous les visiteurs 24/7 et libère les répondants qui ne gèrent que les demandes complexes ou non couvertes par le périmètre.

“Quand on sait que 53% [Étude Ipsos x iAdvize] des personnes
abandonnent un achat en ligne parce qu’ils ont manqué d’information
sur un produit,on mesure toute l’importance d’apporter une réponse rapide
quelle que soit l'heure, le moment de la journée ou le nombre de personnes
qui sollicitent une information.” 

Aurélie Labatut-Leroux Directrice ecommerce et omnicanal chez IKKS

Optimisez l’expérience utilisateur (UX) pour faciliter la navigation et l’achat

Dans le parcours d’achat, tout commence par la découverte du site et de ses produits. La grande majorité des visiteurs se tournent directement vers la barre de recherche, mais 80% d’entre eux déclarent quitter le site en raison d’une mauvaise expérience de navigation. Le constat est clair : l’expérience n’est pas efficace.

Là encore, l’IA générative est une alliée pour remédier à ce problème et réinventer cette première étape du parcours client. Grâce à elle, il est désormais possible de faire des recommandations personnalisées aux visiteurs en fonction de leurs critères de recherche. Concrètement, cela veut dire que les visiteurs peuvent découvrir vos produits directement par le biais d’une conversation, au lieu de passer du temps à cocher des cases et à choisir des filtres pour obtenir des résultats plus ou moins pertinents.

Mais pour vous faire une idée, mieux vaut regarder cette vidéo : 

Mais alors, comment s’assurer que les visiteurs de votre site utilisent votre assistant à l’achat ? C’est de cette question qu’est née notre dernière innovation, les Conversation Starters. Ces amorces de conversation peuvent être stratégiquement positionnées tout au long du parcours client. Chaque question suggérée est personnalisée en fonction du contexte de navigation et des caractéristiques des produits consultés par l'utilisateur, pour faciliter la conversion. Ainsi, sur une page de liste de produits, les Conversation Starters pourront suggérer des questions pour affiner la découverte des produits ou mettre en avant des offres en fonction des interactions antérieures avec l'acheteur (par exemple : "Quels sont les meilleurs écouteurs à moins de 100 € ?"). 

Mettez en place des solutions pour répondre rapidement aux question fréquentes

Si les phases de navigation et de considération sont des étape cruciales dans le parcours client en ligne, la décision d’achat reste elle aussi source d’abandon et cela pour 3 raisons principales selon le Baymard Institute :

• Des frais de livraisons inattendus
• La nécessité de créer un compte sur votre site
• Un manque de confiance 

Vos clients se posent de nombreuses questions lorsqu’il s’agit de dépenser, et c’est tout à fait normal. Il existe cependant des solutions pour pallier ces freins, à commencer par offrir rapidement des réponses à leurs questions sur votre politique de livraison, de retour ou encore les moyens de paiement que vous offrez. Le problème, c’est que les pages FAQ sont inefficaces : peu consultées et surtout, le consommateur ne trouve pas la réponse à une question qui est propre à sa situation. L’IA générative peut apporter une réponse à ces visiteurs en quête de renseignements, en répondant à l’ensemble des questions les plus fréquemment posées sans aucun effort de pré-rédaction des réponses nécessaire de votre côté.

Vos équipes de service client bénéficieront elles aussi de ne pas avoir à traiter les questions fréquemment posées. Et pour les rendre encore plus efficaces, vous pouvez leur donner de véritables super-pouvoirs grâce à l’IA générative. Nous vous avons parlé d’assistants à l’achat dans les paragraphes précédents, sachez qu’il existe également un copilote pour conseillers propulsé par l’IA générative et doté des mêmes capacités que les chatbots en contact avec vos clients. Les agents peuvent, depuis la plateforme conversationnelle, accéder à des outils leur fournissant des résumés des conversations, des reformulations, ou encore des suggestions de réponse. 

Quels sont les avantages des assistants conversationnels pour faire face aux grandes journées de soldes ?

Augmentation des conversions 

L'avantage le plus notable des assistants à l’achat dotés d’IA est qu'ils améliorent considérablement votre taux de conversion grâce à leurs capacités d'automatisation avancées.

Ces outils sont connectés aux systèmes et aux données de la marque pour fournir des réponses fiables. Ils sont capables de guider les acheteurs en ligne tout au long du parcours d'achat, en offrant des informations et des recommandations personnalisées et efficaces sur les produits, adaptées aux besoins uniques de chaque acheteur. Ils créent une expérience utilisateur sans friction sur votre site web en connectant rapidement les acheteurs avec les informations dont ils ont besoin, au bon moment, les rendant plus confiants dans leurs décisions d'achat.

Disponibilité 24 heures sur 24

L'un des atouts majeurs des chatbots et des systèmes automatisés réside dans leur capacité à offrir un support client constant, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Contrairement aux équipes de support traditionnelles, limitées par les horaires de travail, les chatbots ne dorment jamais et sont toujours prêts à répondre aux questions des clients et à les assister dans leurs achats. Cette disponibilité ininterrompue garantit que chaque interaction client est traitée immédiatement, réduisant les temps d'attente et les frustrations potentielles. Ils sont ainsi une aide précieuse en période de forte affluence lorsque, même pendant vos heures d’ouverture, le service client risque de manquer des opportunités de vente. 

Satisfaction client 

Les chatbots intelligents, propulsés par l'IA générative, peuvent comprendre et répondre à une large gamme de requêtes, qu'il s'agisse de questions simples sur les produits, les détails de livraison ou les politiques de retour. Ils offrent une expérience beaucoup plus fluide que les chatbots d’anciennes génération ou qu’un service self-care, en créant une expérience proche d’un échange avec un conseiller. Les e-commerçants atteignent ainsi des niveaux de satisfaction sans précédent pour des conversations automatisées.

Réduction des coûts

L'un des principaux avantages des assistants conversationnels est leur capacité à automatiser les tâches répétitives, ce qui permet aux entreprises de réaliser des économies substantielles. En moyenne, les entreprises constatent une réduction de 70% des appels, chats et courriels de support après l'implémentation d'un chatbot​​ selon le cabinet mondial d’études, Gartner.

Selon Forrester, l'automatisation peut réduire significativement les coûts en déchargeant les équipes des tâches de support de base, permettant ainsi une allocation plus stratégique des ressources​.

Comment déployer une stratégie efficace pour réussir ses promotions en ligne ?

Identifier vos objectifs 

Prêt à faire le grand saut ? Pour assurer la bonne mise en place de votre stratégie conversationnelle, tout commence par la définition de vos objectifs. Service client, augmentation des ventes, rentabilité… C’est en identifiant les challenges auxquels vous faites face que vous pourrez identifier vos cas d’usages et trouver la solution e-commerce la mieux adaptée pour y répondre. Pour vous aider, il existe des guides conçus pour faire le point sur vos besoins et établir une feuille de route pour déployer votre chatbot étape par étape :

Déployer un assistant à l’achat rapidement

Lorsqu’il s’agit d’événements promotionnels, tout est une question de timing. Heureusement, il est de plus en plus facile et rapide de déployer un assistant conversationnel. Une fois vos objectifs et votre périmètre d’action délimité, il est temps de passer à l’étape de lancement.

Avant le Black Friday, il est essentiel de s'assurer que vos chatbots sont bien configurés et prêts à répondre à un large éventail de questions sur les produits, les offres promotionnelles, les modalités de livraison et les retours. Il est également crucial de les paramétrer pour utiliser les données de votre catalogue produits et FAQ pour fournir des réponses précises et pertinentes.

En seulement 3 semaines, la marque Wesco, distributeur de produits dédiés aux enfants, a réussi à automatiser 75% des conversations sur son site, atteignant un taux de conversion supérieur à 10% ! 

Intégration des données essentielles

La donnée est au cœur de tout projet de commerce conversationnel. Sans elle, pas d’IA conversationnelle efficace. Pour maximiser les capacités de vos chatbots, connectez-les à vos bases de données de manière efficace et transparente. Cela inclut :

• Base de connaissances : une FAQ riche et structurée permet aux chatbots de répondre aux questions fréquentes.
• Catalogue de produits : un fichier CSV avec des descriptions complètes et précises des produits permet de fournir des réponses détaillées.
• API produit : pour les catalogues volumineux, une API produit mise à jour en temps réel est idéale pour maintenir des informations précises et actuelles.

Une fois vos données bien connectées, vous n’avez pas besoin d'entraîner votre chatbot puisqu’il a déjà accès aux informations essentielles sur vos produits. En période de soldes, vous pouvez tout à fait mettre à jour votre base de connaissances pour refléter les baisses de prix par exemple.

“Il n’y a pas besoin d’entraînement, l’IA fonctionne tout de suite toute seule :
si on lui donne les bonnes données, ça va marcher très vite,
comme dans notre cas. Les résultats sont très bons et ce n’est que le début,
donc nous sommes très satisfaits.” 

Géraldine Poupin, Chargée de Qualité Web, Wesco

Un Black Friday 2024 sous le signe de l'IA générative

Vous l’aurez compris, établir une stratégie de commerce conversationnel est désormais indispensable, surtout lors d'événements comme le Black Friday. En offrant des interactions personnalisées et en temps réel, les chatbots et les assistants virtuels peuvent significativement augmenter vos ventes et améliorer l'expérience client. La préparation, la personnalisation et l'engagement proactif sont des éléments clés pour tirer le meilleur parti de cette technologie en période d’offres promotionnelles et au-delà.

Ne manquez pas notre prochain article pour découvrir nos prévisions et les KPIs à suivre pour un Black Friday réussi 😉