E-commerce : comment l’IA générative transforme-t-elle votre métier ?

7min read - Alix Escats

E-commerce : comment l’IA générative transforme-t-elle votre métier ?

 

Rédacteurs de contenu, graphistes, développeurs… De nombreux professionnels s’inquiètent de l’impact que pourrait avoir l’IA générative sur leur profession. Mais ces modèles de technologie peuvent-ils réellement transformer le marché de l’emploi ? 

 

Pour répondre à cette épineuse question, nous avons fait appel à Isabelle Galy, évangéliste de l’IA et spécialiste des questions liées au futur du travail. Issue d’un parcours en droit, Isabelle a été secrétaire générale adjointe du Club Sénat, le think tank économique numérique du sénat. Elle a par la suite co-fondé ClusterIA, une association azuréenne dédiée à l’intelligence artificielle. Aujourd’hui à la tête de la Maison de l’intelligence artificielle, créée par le Département des Alpes Maritimes, elle s’est donnée pour mission d’en faire comprendre le fonctionnement au plus grand nombre.

 

L’IA générative est une révolution : quels changements sont à prévoir?

 

Certes, l’IA générative est désormais intégrée à de nombreux domaines de notre vie personnelle et professionnelle. Mais cette technologie n’est pas arrivée du jour au lendemain, loin de là. Depuis les années 1950, l’IA traverse les décennies avec de nombreuses évolutions : deep learning, reconnaissance d’images, grands modèles de langage (LLM)... Pour Isabelle Galy, l’IA existe et fait partie de nos vies depuis longtemps, la révolution de l’IA générative n’a fait que la mettre en lumière.

 

“La révolution actuelle que nous sommes en train de vivre, l’IA en général ou l’IA générative, n'a fait que rendre accessible au grand public ce qu'est l'intelligence artificielle”.

 

Si tel est le cas, peu d’entre nous ont pourtant conscience du rôle de l’IA dans nos actions quotidiennes. Par exemple, vous avez peut-être déjà utilisé une application pour identifier une plante, un filtre pour votre story Instagram, ou encore la reconnaissance de visages pour retrouver une photo sur le cloud, mais vous êtes-vous interrogé sur la technologie derrière ces outils ? C’est pourtant bien de l’intelligence artificielle qui se trouve derrière ces réflexes assez communs. Alors si vous avez été bluffé par les capacités de ChatGPT, Google Bard et autres Midjourney, vous n’êtes pas seul. Sachez toutefois qu’il est fort probable que vous l’utilisiez déjà auparavant. 

 

Comprendre l’intelligence artificielle est essentiel, d’une part pour éviter les idées reçues et d'autre part, pour rester compétitif sur le marché du travail. Le premier pas est donc de savoir la reconnaître.

 

Éviter une fracture technologique

 

“Que ce soit bien ou mal, dans le monde de demain, nous allons vivre avec des intelligences artificielles, il faut donc que le grand public soit à l’aise avec ces technologies.”

 

Dans le cadre de son activité à la tête de la Maison de l’intelligence artificielle, Isabelle Galy s’est donné pour mission de faciliter l’adoption de l’IA. Et cela commence par faire comprendre le fonctionnement de cette technologie au plus grand nombre : scolaires, grand public et professionnels. Selon elle, s’assurer que la population dispose des informations nécessaires pour s’approprier ces nouveaux outils est une étape essentielle pour éviter de répéter une fracture comme celle provoquée par la révolution numérique. Car oui, des commerciaux aux développeurs, nous sommes tous concernés par la révolution de l’IA générative.

 

Une révolution tous secteur confondus

 

Graphique : 58% des entreprises du secteur agricole utilisent l'intelligence artificielle. 50% dans l'industrie. 44% dans la finance. 40% dans le commerce.

Part des établissements de 10 employés et plus qui utilisent l’intelligence artificielle.

 

Création de contenus, plan de communication, code, recherche ou encore mathématiques, l’IA générative agit comme un assistant polyvalent. Selon une étude publiée par Pôle Emploi, cette révolution touche tous les secteurs d’activité, à différents niveaux. C’est aussi ce que nous a répondu Isabelle Galy lorsque nous lui avons demandé si certains métiers seraient plus concernés que d’autres : 

 

“C'est une rupture technologique, comme l'a été le numérique, comme l'a été l'informatique. Et qui entraîne une nouvelle évolution massive du travail, de manière très transverse ; tout secteur d'activité confondu, tout métier confondu”. 

 

Enjeux de l’IA générative pour le service client

Si tous les métiers devront évoluer avec l’avènement de ces modèles d’IA, certains ont déjà une longueur d’avance. C’est le cas de l’e-commerce et du service client. L’IA générative est désormais capable d’apporter des réponses aux utilisateurs, mais aussi de générer des réponses pour aider les conseillers, en respectant le ton et les règles qui lui sont imposées. Elle est également capable d’insérer des mots-clés dans le but d’optimiser le SEO. Les professionnels du marketing et du support sont donc confrontés à de nouveaux enjeux.

 

Anticiper et comprendre les besoins des consommateurs

 

Si les machines sont capables de tenir une conversation, les conseillers de service client risquent-ils d’être remplacés ? Nous avons posé la question à notre experte, pour qui la réponse est à nuancer

 

“La différence entre l’IA et l’humain, c’est la capacité des humains à comprendre les non dits. Souvent, quand quelqu'un vous pose une question, l’important n'est pas vraiment la question qu'il pose, mais l’intention qui se cache derrière. L'humain, lui, peut l'apprécier.”

 

S’il est vrai que l’IA est tout à fait capable de répondre à des questions complexes, elle ne peut en réalité que partager des informations existantes. La différence cruciale entre l’intelligence artificielle et l’humain est qu’elle n’accède qu’au premier niveau de compréhension. Autrement dit, l’IA répond de manière factuelle à la question qui lui est posée, sans analyser l’intention derrière celle-ci. Les conseillers humains, eux, sont capables de percevoir ce qui dépasse le simple besoin du consommateur. 

 

De nouvelles exigences pour l’expérience client

 

“Dans quelque temps, les gens vont avoir un niveau d'exigence très élevé vis-à-vis des chat bots.

 

Les chatbots alimentés par l’intelligence artificielle sont très simples à utiliser pour les usagers. Un atout qui a grandement facilité leur adoption par le grand public. Cependant, passé le premier effet bluffant de l’IA générative, les consommateurs vont devenir de plus en plus exigeants envers ces nouvelles technologies. 

 

Les questions de la conformité et de fiabilité de l’IA générative vont devenir centrales. La protection des données, le respect du RGPD, du règlement interne de chaque société ou encore la connectivité de ces solutions vont devenir de véritables arguments pour les enseignes e-commerce et leurs clients. 

 

Concrètement, les applications ouvertes au grand public soulèvent des questions de sécurité des données. C’est pourquoi le modèle ChatGPT grand public ne convient pas dans le cadre d’une utilisation pour la vente en ligne. Alors comment profiter du potentiel de l’IA pour améliorer son expérience client ? Pour garantir la protection de nos utilisateurs et leurs clients, la plateforme iAdvize utilise l’API de Microsoft Azure OpenAI, conforme aux normes des pays européens.

L'importance de repenser le management en présence de l'IA générative

 

“Il y a une transformation du manager de proximité en animateur de communauté. Et avec l’IA, il va être animateur à la fois d'humains et de robots”.

Le déploiement de l’IA générative dans les entreprises implique des changements dans les organisations. Dans un premier temps, il faut établir des principes éthiques pour les collaborateurs. Les managers vont devoir s’adapter pour prendre en compte l’introduction de cette technologie dans leurs équipes

 

En effet, dans la plupart des cas, on ne pourra engager la responsabilité de l’IA en cas d’erreur. C’est donc aux collaborateurs qu’il incombe de s’assurer du bon fonctionnement de l’IA. La bonne nouvelle, c'est qu'il est tout à fait possible de mesurer son impact sur les performances de la société. 

 

Notre experte le dit, les transformations sont vastes et variées et c’est toute la chaîne de responsabilité qui est concernée. 

 

Comment les entreprises peuvent-elles accompagner le changement ?

 

Sensibiliser les collaborateurs à la puissance de l’IA générative

 

”À l'heure actuelle, de quoi ont peur les collaborateurs dans l'entreprise ? Un, de ne pas savoir se servir de l'outil. Deux, que l'outil les remplace. Or, si vous maîtrisez mieux ces IA, il y a plus de chances que vous voyez qu'elles ne vont pas vous remplacer mais au contraire vous rendre plus performant”.

 

Pour Isabelle Galy, la compréhension du fonctionnement des IA génératives est une étape indispensable. Il en va donc de la responsabilité des entreprises de former leurs employés pour qu’ils disposent tous d’un socle de connaissances leur permettant d’en maîtriser les fonctionnalités. 

 

Comment, lorsque ChatGPT écrit une phrase, prédit-il le mot qu’il va écrire ? L'IA connexionniste, celle de la computer vision et de l'IA générative, qui apprend depuis les données, fonctionne sur un principe de probabilité et de corrélation. Selon la directrice de la Maison de l’intelligence artificielle, la première étape est donc de s’assurer que ses collaborateurs aient les bases nécessaires dans ce domaine.

 

Pourquoi c’est important ? 

 

“Comprendre comment fonctionne la machine est essentiel parce que lorsque nous interagissons avec elle, nous comprenons mieux pourquoi elle dysfonctionne.On dit des IA génératives qu’elles hallucinent quand elles dysfonctionnent. L’humain doit maîtriser l’art de prompter car c'est de la qualité du prompt  que dépend la qualité de la réponse de l’IA générative”.

 

Formation et préparation des équipes 

 

“Apprendre à “prompter”, à “fine-tuner” c'est-à-dire apprendre à créer un dialogue séquencé qui s’affine en fonction de ce que l’on attend de l’IA devient primordial. À terme, le prompt et le fine-tuning vont remplacer le langage machine (le code) pour dialoguer avec ces intelligences artificielles”.

 

Et ensuite ? La deuxième étape, une fois le fonctionnement compris (et ses limites), consiste à réussir à lui donner des directives claires pour qu’elle délivre la réponse souhaitée. Les entreprises doivent donc former leurs équipes à l’art du prompt. 

 

La capacité de prompt est une compétence transverse amenée à évoluer dans tous les métiers. Elle est en train de se développer et peut même être déclinée en métiers. Ses applications sont aussi nombreuses qu’il y a de professions : prompt marketing, call-center, création de contenu, etc. Si chaque secteur comporte ses spécificités, la maîtrise du prompt va devenir indispensable pour l’ensemble de la population. Il s’agit d’une capacité-clé, qui permet non seulement d’obtenir des réponses pertinentes de l’IA mais aussi de comprendre celles que l’on obtient.

 

IA générative : opportunités et évolutions dans le monde du travail

 

L’IA générative génère de nouveaux emplois

 

“Comme toute révolution technologique, l’IA générative conduit à la disparition de certains emplois. C'est une évidence. En contrepartie, elle va aussi créer énormément d'emplois”.

 

Dans un rapport, l’OCDE considère que 27 % des emplois correspondent à des professions pouvant être amenées à disparaître suite à l’adoption de l’IA générative. Pour autant, cette révolution technologique va également en générer de nouveaux.

 

Mais quels sont ces futurs métiers de l’intelligence artificielle ? “À l'heure actuelle, il n'y a pas de métier sans valeur ajoutée dans l'intelligence artificielle” affirme Isabelle Galy. Des nouveaux métiers à forte valeur ajoutée qui requièrent des études longues en contrepartie d’un salaire élevé. Les entreprises sont désormais friandes d’ingénieurs en intelligence artificielle. Les profils spécialisés dans les algorithmes, les systèmes apprenants et la data sont particulièrement convoités. Autre métier qui prend de l’importance avec le développement de l’IA : les data scientists. Une profession-clé lorsqu’il s’agit de s’assurer que la technologie s’appuie sur des données “propres”.

 

Vers une nouvelle répartition des tâches au travail ?

 

“La troisième chose dont vous avez peur, c'est que l’IA prenne les tâches qui vous intéressent. Même une tâche un peu répétitive, ça repose. Il y aura une adaptation de l'entreprise au niveau des conditions de travail. Parce que quand on est en association avec les machines, elles n'ont pas de temps de repos, mais l'humain continue à en avoir besoin”.

 

Face à cette révolution technologique, la question de la répartition des tâches est centrale. C’est le constat que tire Isabelle Galy. En effet, l’IA est capable de nous remplacer sur des tâches dites à faible valeur ajoutée, laissant ainsi à l’humain celles à forte valeur, qui nécessitent de l’analyse, de la créativité, de l’empathie, etc. Des tâches certes stimulantes, mais également gourmandes en énergie et qui pourraient à terme, entraîner une baisse de vigilance. L’organisation du temps de travail devrait donc être repensée pour garantir assez de repos pour les équipes.

 

À l’heure actuelle, le bilan de l’IA générative au travail est positif. Pour 63% des entreprises utilisatrices, l'intelligence artificielle améliore les conditions de travail en réduisant les tâches fastidieuses. Plutôt que d’évoquer un remplacement, on observe des évolutions dans les tâches quotidiennes, notamment dans le secteur de l’expérience client. Les conseillers formés à l’IA peuvent multiplier leur productivité jusqu’à dix fois, grâce à des outils conformes et de confiance.