30 statistiques à connaître sur les chatbots IA en 2024

Vous n’êtes pas passés à côté de la vague de l’intelligence artificielle générative. Google, Bing, ou encore le géant de l’e-commerce Amazon se sont très vite emparé de cette technologie révolutionnaire, et ce n’est pas un hasard.

En arrivant sur le marché fin 2022, ChatGPT a bousculé l’écosystème digital en dévoilant un assistant conversationnel capable de dialoguer en langage naturel avec les utilisateurs. Si le bot propulsé à l’IA générative d’Open AI s’avère d’une efficacité redoutable pour des tâches administratives ou marketing, le potentiel d’un tel outil appliqué au secteur de la vente en ligne est tout aussi immense. 

Depuis, plusieurs études sont venues mettre de la lumière sur l’impact de l’IA générative et plus particulièrement son adoption par les professionnels et les consommateurs en France et aux États-Unis. Dans cet article, nous vous proposons de revenir sur les chiffres à connaître absolument avant de mettre en place une stratégie d’IA conversationnelle pour l’e-commerce.

Plus de la moitié des Français achètent en ligne plusieurs fois par mois (54%)

Dans un paysage économique en constante évolution, le secteur du e-commerce a connu une croissance impressionnante en 2023, comme en témoigne le rapport Fevad publié en février 2024. Les chiffres sont sans équivoque : 

• Le marché du e-commerce, englobant à la fois les produits et les services, a atteint un montant colossal de 159,9 milliards d'euros, enregistrant ainsi une augmentation significative de 10,5% par rapport à l'année précédente. 
• Cette dynamique de croissance se reflète également dans le nombre de transactions effectuées en ligne, qui a grimpé à 2,35 milliards en 2023, soit une augmentation de 4,9% par rapport à l'année précédente.

Ces données ne font que confirmer la place grandissante du commerce en ligne dans nos vies quotidiennes. Notre enquête menée avec Ipsos en octobre 2023 révèle que cette tendance s’explique par plusieurs facteurs clés : 

• Le premier critère cité est la commodité offerte par le shopping en ligne, plébiscitée par 61% des utilisateurs, soulignant ainsi l’avantage de pouvoir acheter à tout moment et de n'importe où. 
• Les prix compétitifs, cités par 58% des répondants, viennent ensuite comme le deuxième critère qui poussent les Français à acheter en ligne.
• Enfin, 36% des répondants mettent en avant l'accès à un catalogue de produits plus vaste et diversifié.

L’e-commerce à le vent en poupe, mais face à un tel engouement, les retailers doivent plus que jamais proposer à leurs clients une expérience de shopping irréprochable. 

Seulement 39% des personnes interrogées déclarent être très satisfaites de leurs expériences e-commerce

C’est un constat, l’expérience d’achat en ligne n’est pas au niveau attendu par les consommateurs. Ce taux relativement bas de satisfaction peut être attribué en grande partie aux défis rencontrés lors du processus d'achat. 

Ce que recherchent les acheteurs avant tout, c’est la personnalisation. Or, l’e-commerce est un excellent moyen d’attirer une large et nouvelle audience, mais il offre une expérience très standardisée, et peu personnalisée. Résultat : l’expérience utilisateur est décevante.

Les visiteurs, face à la barre de recherche d’un site de shopping en ligne, manquent d’accompagnement, et obtenir les bonnes informations peut s’avérer laborieux. 

• 7 acheteurs sur 10 utilisent la barre de recherche des sites e-commerce, mais 80% quittent le site suite à cette expérience.

53% des consommateurs renoncent à l’achat en raison d'un manque d’informations 

Autre aspect pouvant décourager les internautes : le manque de clarté ou de pertinence des informations produits. Les FAQ ont beau être riches, seulement 13% des clients trouvent la réponse d’eux-mêmes (Gartner). 

Comment résoudre ce problème ? En réinventant les stratégies d’engagement. Les interactions personnalisées jouent un rôle crucial dans la conversion des prospects. En mettant en place une stratégie conversationnelle proactive avec des recommandations et des conseils adaptés à chaque client, les entreprises peuvent combler le fossé entre les attentes des consommateurs et le parcours d’achat en ligne.

Le chat en ligne est adopté par deux tiers (66%) des Français pour poser des questions au service client dans un cadre e-commerce

Quoi de mieux qu’une conversation pour engager un client ? Les leaders de l’e-commerce le savent, le messaging est la clé pour construire une relation client solide et rentable. Preuve en est que le chat est devenu le canal préféré des Français. 

• Cette popularité s'explique en partie par une disponibilité 24/7, un avantage apprécié par 40% des personnes interrogées (Ipsos x iAdvize, 2023).

Cependant, malgré l'adoption généralisée du messaging, l'utilisation de chatbots pour fournir des conseils et des informations précises reste encore méconnue.

• Seulement 19% des répondants estiment qu'un chatbot peut prodiguer des conseils précis.
• 10% pensent qu'il peut donner accès à des informations détaillées sur les produits
• 7% considèrent les chatbots comme une source d'inspiration pour des idées.

Qu’est-ce qu’un bot IA ? 

Si les consommateurs n’ont pas encore le réflexe chatbot lorsqu’ils font leur shopping, c’est peut être la conséquence d’une confusion entre les chatbots d’ancienne génération, pas toujours performants, et les actuels assistants propulsés par l’intelligence artificielle générative. Plus qu’un simple robot, les chatbots IA générative sont désormais capables d’avoir des conversations en langage naturel avec les utilisateurs. Le rôle des chatbots est d'assister les clients tout au long de leur parcours, en fournissant des réponses rapides et pertinentes à leurs interrogations.

L'IA générative est reconnue comme un bon moyen d'obtenir des informations précises sur les produits, avec 72% de personnes intéressées par ce développement

Grâce à sa facilité d’utilisation, l’IA générative s’accompagne d’une véritable révolution d’adoption. Cependant, la fiabilité et la sécurité de cette technologie est une préoccupation majeure, aussi bien pour les consommateurs que les professionnels. 

• 4 consommateurs sur 10 s’inquiètent au sujet de la protection de leurs données.

Lorsqu’il s’agit de garantir une utilisation éthique de l’IA générative, les retailers s’attardent en particulier sur deux critères :

• Le respect des normes de confidentialité (47%) (Generative AI in Retail and E-Commerce - Insights x iAdvize).
• La validation du contenu généré par l'IA pour garantir des informations précises (46%) (Generative AI in Retail and E-Commerce - Insights x iAdvize). 

C'est pourquoi les développeurs de logiciels doivent s'attacher à construire des solutions d'IA générative de confiance qui, contrairement à ChatGPT, sont adaptées à une utilisation dans le contexte d’ organisations commerciales. Ces solutions existent et garantissent la protection des données des entreprises comme des consommateurs, mais aussi la fiabilité des réponses données par les assistants virtuels grâce à des garde-fous et à une optimisation constante de l’IA.

59% des entreprises ont déjà intégré l’IA générative au moins dans certains aspects de leurs opérations.

• En juillet 2023, 79% des décideurs déclarent que des technologies telles que l'intelligence artificielle seraient essentielles à leur réussite dans les deux prochaines années (Gartner, États-Unis). 
• De plus, 98% d’entre eux sont d'accord ou fortement d'accord sur le fait que l'IA générative améliore significativement l'efficacité de leurs opérations.
• Tandis que 34% prévoient d'augmenter leurs investissements dans ce domaine au cours des cinq prochaines années.

L'intégration de cette technologie offre des avantages tangibles en termes d'efficacité opérationnelle et de service client, ce qui explique son adoption rapide par un large éventail d'entreprises, tous secteurs confondus.

En se tournant vers l'IA générative, les organisations peuvent non seulement améliorer leurs opérations internes, mais aussi offrir des interactions plus personnalisées et efficaces à leurs usagers. 

70% des conversations en ligne sont partiellement ou totalement automatisées à la fin 2023

• Avec un taux de conversion moyen après conversation de 14,2% (pouvant atteindre jusqu'à 33% pour certaines marques), il est clair que l'adoption de ces technologies apporte des avantages tangibles en termes de revenus pour les entreprises.
• En moyenne, les e-commerçants peuvent s'attendre à une augmentation de leurs revenus de 6% à 10% grâce à l'adoption de l'IA, selon un rapport Statista. 
• De plus, on estime que cette solution pourrait augmenter la productivité des équipes de 1,5 point au cours de la prochaine décennie, en automatisant certaines tâches.

Une chose est sûre, une intégration réussie de l'IA dans une stratégie d’engagement des prospects en ligne offre des avantages considérables aux entreprises, leur permettant de rester compétitives dans un marché en constante évolution.

L’électroménager (23,5%), la mode (21,6%), et les distributeurs d’articles de sport et outdoor (9,8%) pionniers de l’IA générative

Depuis leur lancement sur notre plateforme, nos Copilots™ for Shoppers & Agents ont été adoptés par plus d’une centaine de marques dont de grands noms de l’e-commerce tels que Cdiscount, Vanden Borre du groupe Fnac-Darty, IKKS, Pixmania, Best Western France, Caudalie, et bien d'autres encore.

L’IA générative séduit de plus en plus les retailers, quel que soit leurs domaines d’activité. 

Prenons l’exemple de la mode. Ce secteur bien particulier fait face à deux enjeux principaux : 

• Apporter un conseil personnalisé en permanence, de façon à éviter les retours.
• Faire face au pics d’affluence en période de soldes, black friday, cyber monday, etc.

→ Consultez notre infographie sur le secteur mode

La bonne nouvelle, c’est que l’IA générative permet de répondre à ces enjeux. 

• Selon McKinsey, cette technologie pourrait ajouter entre 150 et 275 milliards de dollars de profits aux secteurs de l'habillement, de la mode et du luxe dans les trois à cinq prochaines années.
  
  

Les chatbots à IA générative générative redéfinissent l’expérience E-commerce

L'émergence de l'intelligence artificielle générative, incarnée par des technologies telles que ChatGPT, a marqué un virage déterminant dans l'évolution des chatbots et du commerce en ligne. Les chiffres présentés dans cet article témoignent de l'impact considérable de cette innovation sur le marché mondial des chatbots et sur les habitudes d'achat des consommateurs.

Alors que le secteur du e-commerce continue de croître, l'IA générative offre une réponse aux défis persistants tels que la personnalisation de l'expérience client et le conseil en avant-vente, apportant des informations précises sur les produits. Cependant, son adoption généralisée par les entreprises n'est pas sans obstacles, notamment en ce qui concerne la sécurité et la fiabilité. Avec des nouvelles régulations comme l’AI Act, adopté par le parlement européen, il est plus que jamais nécessaire de se tourner vers une solution d’IA générative de confiance.

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