Top des stratégies chatbot e-commerce réussies

En 2023, l'intégration de l'IA générative a accéléré le commerce conversationnel, avec des acteurs révélant des résultats exceptionnels. Des marques comme Cdiscount, Vanden Borre, IKKS ou encore l’américain Sideshow ont su astucieusement utiliser les chatbots conversationnels pour optimiser l'expérience client, booster les ventes en ligne et atteindre des niveaux de satisfaction client inégalés. Ces exemples concrets illustrent l'impact transformationnel de l'IA générative dans le secteur e-commerce, ouvrant la voie à une nouvelle ère où la conversation devient le moteur du parcours d'achat en ligne.

Dans ce contexte de développement technologique rapide, les stratégies e-commerce chatbots évoluent rapidement pour tirer parti des opportunités offertes par l'IA générative.

De la capacité d'automatisation à la personnalisation, ces chatbots e-commerce ont réussi là où d'autres ont échoué. Eh oui, il ne suffit pas d’ajouter un bouton de chat pour devenir une marque conversationnelle, et ces pionniers l’ont bien compris. Dans cet article, nous découvrirons les challenges de quatre marques, et la manière dont  l’IA générative leur a permis d’y répondre. Que vous soyez un professionnel de l’e-commerce ou un passionné d’intelligence artificielle, ces exemples 

vous offriront un aperçu unique des fonctionnalités de ces bots ultra-intelligents, de leur utilisation et des résultats concrets qu’il est possible d’obtenir.

Pourquoi intégrer un chatbot boosté à l’IA générative sur son site e-commerce ?

Terminée l’époque du chatbot d’ancienne génération et de son fameux “Désolé, je n’ai pas compris votre question” ! Combinée à l'expertise humaine, l’IA générative pour l’e-commerce répond au défi crucial de fournir aux consommateurs des informations pertinentes et instantanées dans un langage naturel pour orienter leurs décisions d'achat. 

Selon notre récente Ipsos x iAdvize, 72 % des Français sont intéressés par l'assistance des IA génératives pour obtenir des informations détaillées sur les produits. Un chiffre qu’on ne peut ignorer, quand on sait aussi que 53 % des consommateurs renoncent à l'achat en raison du manque d'information, selon la même étude.

L’IA générative répond à une autre problématique propre au commerce en ligne. Dans de nombreux cas, les consommateurs contactent le service client pour obtenir des renseignements disponibles sur le site de la marque (modalités de paiement, délais de livraison, conditions de retour…). Les plateformes d'e-commerce peuvent tirer parti des technologies d'IA générative pour automatiser les réponses aux questions fréquemment posées, extraites de leurs FAQs. Cette approche permet non seulement de résoudre rapidement les préoccupations des utilisateurs, mais aussi d'alléger la charge de travail des conseillers du service client. 

Comment est-ce que cette intégration se déroule en pratique, et quel est son impact sur les performances commerciales ? Réponse en quatre cas clients très efficaces !

Cdiscount intègre l’IA générative de confiance d’iAdvize pour accompagner ses 20 millions de visiteurs dans leurs achats en ligne

Le partenariat entre Cdiscount et iAdvize, initié en 2011, a pris une nouvelle dimension en 2023 avec l'intégration de l'IA générative d’iAdvize pour accompagner les 20 millions de visiteurs mensuels de Cdiscount face à un catalogue de plus de 80 millions de références.

L'objectif était de fournir un conseil de qualité à grande échelle, augmentant la part des conversations automatisées, tout en assurant un taux de conversion et une satisfaction client élevés.

La solution déployée, iAdvize Copilot™, une IA générative de confiance à grande échelle, a été alimentée par les fiches produits de Cdiscount, garantissant la fiabilité des réponses. Grâce à cette initiative, Cdiscount a étendu ses capacités d’automatisation, avec des résultats remarquables :

• 70% de satisfaction client (CSAT), 3x supérieure aux bots de précédentes générations
• 24% de taux de conversion post-conversation avec l’IA générative
• 40% de conversations traitées en totale autonomie

“En quelques semaines, l’IA a été capable de traiter complètement 40% des conversations des clients. Le taux de transformation est le même que pour un conseiller, la satisfaction est bien supérieure à tous les chatbots à arbre de décision. J’ai la conviction que l’IA générative va transformer la relation client.”. 

– Antoine Pierart, Directeur Marketing et Expérience Client, Cdiscount

Vanden Borre gagne 28 points de CSAT grâce à son chatbot intelligent

Depuis 2021, Vanden Borre, leader belge en équipement informatique et électroménager, collabore avec iAdvize pour renforcer sa stratégie conversationnelle. En 2023, l'enseigne a intégré l'IA générative d’iAdvize sur ses 15 000 pages produit, visant à améliorer l'expérience client en offrant une assistance 24/7.

L'objectif était de fournir des réponses ultra-précises en langage naturel, tout en privilégiant l'intervention humaine pour des questions plus complexes, et d'offrir ces services en multilingue pour les visiteurs francophones et néerlandophones. 

La solution choisie, iAdvize Copilot™, a été conçue pour garantir la sécurité et la confidentialité des données, en conformité avec le RGPD et la norme ISO 27001. Après une phase d'expérimentation réussie, particulièrement sur les produits de gros électroménager, l'IA a été étendue à d'autres domaines. 

• 80% de CSAT, +28 points par rapport au bot IA de précédente génération (NLU)
• 58% de conversation traitées en autonomie
• x2,1 de CVR par rapport au bot IA de précédente génération

“Après quelques mois de montée en puissance, nous sommes satisfaits de constater que cette solution en avant-vente apporte une plus-value réelle à nos clients et s’insère de manière fluide dans notre parcours client. Nous avons pu constater des différences significatives d’interaction entre nos clients néerlandophones et francophones et l’IA, ce qui est particulièrement intéressant pour mieux appréhender leurs besoins de support.”.

– Cyrille Regardin, Director Aftersales & Contact Center chez Fnac Vanden Borre

Le leader américain des figurines de pop-culture multiplie ses ventes par 5 avec ses chatbots dopés à l’IA générative

“Nos clients ont besoin d’engagement et d’authenticité. L’IA Générative de confiance d’iAdvize nous permet de remplir ces deux missions à grande échelle.”

– Chris Pirrotta, VP, Marketing de Sideshow

Depuis 2019, Sideshow, un fabricant mondial de figurines de collection de pop-culture, a adopté iAdvize pour optimiser sa stratégie conversationnelle grâce à l’IA. Sideshow a d’abord déployé des ambassadeurs de marque indépendants pour répondre aux questions sur son vaste catalogue. Depuis peu, Sideshow a implémenté iAdvize Copilot™, le chatbot boosté à l’IA générative, sur toutes ses pages de produits.

Le défi principal pour Sideshow était de satisfaire ses clients, des fans et experts de la pop-culture souvent exigeants. Le chatbot de génération précédente ne parvenait pas à répondre aux questions très pointues de ces clients. L'IA générative s’est imposée comme la solution pour augmenter l’automatisation des conversations, atteindre des taux de conversion et de satisfaction élevés, et booster le ROI e-commerce : 

• 94% CSAT pour les conversations entièrement automatisées par iAdvize Copilot™ for Shoppers
• 5x CVR sur les conversations assistées par iAdvize Copilot™ for Shoppers
• 88% d’avis positifs sur les réponses apportées par iAdvize Copilot™ for Shoppers

IKKS passe de zéro à près de 80% d’automatisation de ses conversations avec l’IA générative

Depuis 2017, IKKS, marque phare du prêt-à-porter français, a intégré le messaging via un chatbot pour offrir des conseils personnalisés à ses visiteurs en ligne, simulant ainsi l'expérience en boutique. En septembre 2023, pour gérer le volume croissant de visiteurs souhaitant interagir et contrôler les coûts, IKKS a fait le choix stratégique d'automatiser sa communication avec l’IA générative d’iAdvize, convaincue de sa capacité à offrir des expériences de qualité supérieure aux chatbots traditionnels.

IKKS souhaitait répondre rapidement et de manière personnalisée à chaque client sur son site, mais faisait face à deux défis majeurs : un volume élevé de questions souvent récurrentes (offres, livraison, retours, etc.) et la difficulté de fournir des réponses à tout moment.

Le Copilot™ for Shoppers a permis à IKKS de réaliser ses objectifs tout en maîtrisant son budget grâce à l’automatisation : 

• 79% des conversations sont automatisées par le bot Gen-AI

• +52% de visiteurs accompagnés sur IKKS.com

• 17,5% de conversion pour le bot Gen-AI 100% autonome

”Pour nous, c’est une technologie qui optimise à la fois l’expérience client sur le site tout en garantissant une maîtrise des coûts, quelle que soit la volumétrie de conversations traitées. Sachant que le taux de conversion d’un visiteur qui engage une conversation est plus élevé qu’un visiteur qui n'interagit pas avec le bot, c’est au final plus de conversion et donc évidemment plus de revenus sur notre site.”

– Aurélie Labatut-Leroux, Directrice ecommerce et omnicanal chez IKKS

IKKS envisage de déployer cette IA conversationnelle sur d'autres sites de la marque et à l'international, d'élargir son champ d’action pour aider à la découverte des produits et de réaliser sa vision du "collaborateur augmenté" en apportant une assistance à la traduction et à la description des produits grâce à Copilot™ for Agent.

L’e-commerce entre dans une nouvelle ère

Ces exemples de stratégies chatbots e-commerce réussies démontrent que les marques qui intègrent intelligemment cette technologie bénéficient d'une expérience client améliorée, boostent leurs ventes et prennent une longueur d’avance dans cette nouvelle ère où la conversation devient le point de départ du parcours d'achat en ligne. Ces chatbots, des robots conversationnels alimentés par l'IA générative, s'imposent comme des partenaires virtuels offrant une assistance exceptionnelle et personnalisée à chaque étape du processus d'achat.

L'adoption de l'IA générative dans le domaine de l’e-commerce offre des avantages considérables, allant de l'automatisation des interactions à l'augmentation significative des taux de conversion. Les marques peuvent mesurer son impact depuis leur plateforme conversationnelle  grâce à des reportings permettant d'analyser en détails les interactions et d'ajuster leurs stratégies en conséquence.

Vous l’aurez compris, l’exemple de ces marques prouve l’efficacité de l’IA générative pour répondre aux nombreux enjeux de l’e-commerce. L’expérience satisfait les consommateurs, aussi exigeants soient-ils. Ces success stories montrent que l’e-commerce est bel et bien entré dans une nouvelle ère, dans laquelle le parcours d’achat commence par la conversation, avant même la recherche produit.

Entrez à votre tour dans l’ère de l’IA générative pour l’e-commerce :