L’IA générative en entreprise : opportunités et tendances à suivre

Le succès d’une entreprise dépend en partie de sa capacité à s’appuyer sur les dernières évolutions technologiques pour améliorer ses processus internes et externes. À ce titre, l’intelligence artificielle (IA) apparaît comme l’une des technologies phares de ces dernières années, en particulier depuis la popularisation des IA génératives gratuites depuis fin 2022. Pour les entreprises, l’intelligence artificielle générative représente un véritable tremplin vers l’optimisation des stratégies commerciales et managériales. Nous vous présentons les nombreuses opportunités qu’offre ce type particulier d’IA, ainsi que les tendances sur lesquelles vous devez vous aligner pour maintenir votre entreprise comme leader de votre secteur.

Les principales opportunités de l’IA générative en entreprise

Quel que soit le secteur d’activité d’une entreprise, elle peut tirer profit des possibilités qu’offre l’IA générative, pour affiner diverses opérations quotidiennes. Lorsque cet outil est exploité à bon escient, il a un remarquable impact sur tous les départements de l’entreprise. Il est en mesure de jouer un rôle crucial pour la prise de décision dans certaines situations critiques.

Automatisation des process

Pour obtenir de meilleurs résultats d’année en année, chaque entreprise doit mettre en place des process aussi efficaces que possible. Dans cette quête, il convient alors de miser sur toute méthode pouvant accélérer la performance opérationnelle. Les résultats d’une enquête de McKinsey donnent une idée du potentiel apport des IA. Sur 63 cas d’usages étudiés, il ressort que 60 à 70 % des tâches quotidiennes des entreprises peuvent être automatisées.

Grâce à leur capacité à produire des informations rapides et précises en un temps record, les IA génératives vous permettent d’optimiser la manière dont certaines opérations sont exécutées. La gestion de la relation client fait partie des domaines dans lesquels l’utilisation de ce type d’intelligence artificielle apporte les meilleurs résultats. Le client n’a plus besoin d’attendre qu’un humain soit disponible pour répondre à sa préoccupation. En temps réel, et 24 heures sur 24, il peut recevoir des réponses instantanées.

Personnalisation de l’expérience client

Quel que soit votre secteur d’activité, la satisfaction de la clientèle est un paramètre essentiel de votre succès. Et pour satisfaire les clients, il est important d’offrir à chacun une expérience d’achat unique, et un parcours personnalisé toutes les fois qu’il interagit avec l’entreprise.

Avec un outil intégrant une IA générative, vous vous assurez que les échanges avec chaque client sont adaptés à ses besoins et à son profil. Les chatbots intégrant l’IA sont les outils par excellence qui garantissent une telle personnalisation. Sur la base des actions passées et des préférences de chaque client ou prospect, ils renvoient des réponses sur-mesure en fonction des demandes reçues.

Amélioration de la productivité

Le service en charge de la relation avec les clients est l’un des services les plus sensibles au sein d’une entreprise. Il requiert une grande réactivité. Si l’entreprise ne dispose pas d’un effectif conséquent, la file d’attente des demandes clients pourrait s’allonger régulièrement. L’intelligence artificielle offre alors une belle opportunité pour permettre à l’entreprise de maintenir une productivité élevée.

Basée sur des algorithmes capables de générer du contenu de manière automatique, elle appuie les capacités humaines en permettant un traitement rapide des demandes. En conséquence, l’entreprise parvient à un stade où un plus grand nombre de demandes est traité par jour. Au niveau des ventes comme au niveau de la distribution, elle peut facilement obtenir de meilleures performances. Une bonne utilisation du potentiel de l’IA générative vous permet donc de créer de la valeur. D’après le rapport de McKinsey, d’ici à 2040, les IA génératives pourraient contribuer à une augmentation de la productivité de l’ordre de 0,1 à 0,6 point par an.

Tendances actuelles de l’IA générative en entreprise

Considérée comme l’une des technologies majeures de ces dernières années, l’intelligence artificielle connaît logiquement un important engouement. En conséquence, les investissements dans la recherche sur l’intelligence artificielle sont plus massifs, créant à la fois de nouvelles possibilités et de nouvelles pratiques. Dans le cas des applications liées aux IA génératives en particulier, certaines tendances semblent se démarquer.

L’IA générative pour l’automatisation des interactions clients

La gestion de la relation client bénéficie grandement des évolutions qu’ont connues les intelligences artificielles génératives. Pour améliorer son image, il est primordial que l’entreprise se montre disponible lorsque des clients ou des prospects se tournent vers elle. Que la demande du client concerne des informations sur les prix ou une réclamation au sujet d’une livraison, il est essentiel de réagir vite. Connectée aux données fournies par l’entreprise (catalogue produits, FAQ…), l’IA générative assure une veille constante, pour apporter de façon immédiate les réponses fiables et pertinentes que les clients attendent. Ainsi, les entreprises peuvent désormais consacrer leurs efforts humains à des questions uniques et spécifiques des clients, ainsi qu’à d’autres tâches. Elles peuvent mieux se concentrer sur la création de valeur à travers le réajustement de leurs offres.

L’amélioration des processus internes

Peu importe leur domaine d’expertise, les entreprises exécutent chaque jour de nombreuses opérations à l’interne qui peuvent paraître répétitives. Celles-ci concernent notamment les ressources humaines, la comptabilité, la formation ou encore les projets de développement. Avec l’apport des IA génératives, même la gestion des ressources humaines peut être améliorée. Entre autres, ces systèmes peuvent fournir des réponses à chaque employé ayant des préoccupations sur une mission ou sur le fonctionnement de l’entreprise.

Par ailleurs, pour le suivi des heures de travail, avec éventuellement des heures supplémentaires, l’intelligence artificielle est en mesure d’aider à la mise en place de dispositifs efficaces. Sur le plan de la comptabilité également, si vous placez des outils d’IA au cœur de vos opérations, le traitement de divers chiffres peut être effectué avec plus de rapidité et de précision. Grâce à leurs algorithmes capables de traiter de gros volumes de données, vous gagnez du temps, tout en réduisant les risques d’erreurs. Pour vous permettre d’atteindre vos objectifs, les outils d’intelligence artificielle procèdent à une analyse approfondie de chaque source fournie pour extraire de la data précise et qualitative.

Intelligence artificielle et analyse des données

L’analyse des données internes et externes permet à toute entreprise de redéfinir au besoin ses méthodes de production. Elle est aussi la clé pour une transformation approfondie et opportune des stratégies commerciales ou des approches de relation client. Qu’elles concernent les comportements des clients ou les performances de chaque variante d’un produit, les données sont donc essentielles lorsque vous visez la croissance.

Basés sur des modèles de big data, les outils d’intelligence artificielle excellent dans le traitement des données d’entreprise. En choisissant les bons outils, vous garantissez la mémorisation des données, mais également leur intégration dans des analyses globales pour orienter vos prises de décisions. Un livre blanc de SIA Partners sur les tendances de l’IA, rapporte ainsi que l’approche data-driven semble de plus en plus s’implanter au sein des entreprises, grâce à l’intelligence artificielle.

De par le monde, de nombreuses entreprises ont fait l’expérience de s’appuyer sur les IA génératives pour la transformation de leurs stratégies. Et dans la plupart des cas, cette expérimentation a été couronnée de succès.

Études de cas : succès de l’IA générative en entreprise

Certaines entreprises ont fait le choix d’intégrer l’intelligence artificielle générative à leurs processus internes et à leurs systèmes de gestion de relation client. Grâce à cette technologie, elles ont vu leurs résultats s’améliorer sur plusieurs points.

IKKS : automatiser l’expérience client

IKKS est une marque française de prêt-à-porter, qui a décidé de proposer des conseils personnalisés à ses clients grâce à l’intelligence artificielle. Le processus de messaging initialement mis en place commençait à montrer des limites face à un volume de données de plus en plus élevé.

L’IA générative a alors permis à IKKS de traiter un plus grand nombre de requêtes, et ce, de façon automatique. En une interface unique, les visiteurs peuvent obtenir des réponses à toutes leurs préoccupations. L’outil utilisé exploite notamment les données de la marque, pour proposer des réponses précises à toutes les demandes. Cette pratique a permis à IKKS d’automatiser 80% de ses échanges clients, et d’offrir à chacun une expérience d’achat plus personnalisée.

Cdiscount : booster le taux de conversion et la satisfaction

Cdiscount, l’un des leaders du commerce électronique en France, a également fait le choix de gérer certains de ses processus avec l’intelligence artificielle. Nommé Théo, l’IA générative de Cdiscount a pris la forme d’un assistant virtuel, chargé de fournir des détails sur les caractéristiques d’un produit, sur les modes de paiement disponibles, etc. Sur les diverses plateformes de l’enseigne, Théo s’occupe également de mener des discussions avec le client dans le cadre du service après-vente.

L’outil d’intelligence artificielle de la marque française a obtenu un taux de conversion de 24% tout en atteignant un taux de satisfaction de 70% auprès des utilisateurs ayant interagi avec lui. Il doit notamment un tel score à sa capacité à répondre avec précision à plus de la moitié des questions, avant qu’éventuellement un humain ne prenne le relai. Grâce à l’IA générative Théo, Cdiscount a réussi à optimiser ses processus de vente et de gestion des réclamations.

Leçons apprises et meilleures pratiques

Des expériences d’IKKS et de Cdiscount, on peut retenir au prime abord que l’IA est capable d’aider n’importe quelle entreprise à traiter plus efficacement un important volume de demandes. Grâce à l’automatisation, un outil d’IA générative est en mesure de discuter simultanément avec de nombreux clients, tout en fournissant des réponses personnalisées à chacun.

Par ailleurs, les expériences de ces deux entreprises françaises ont montré que l’IA peut jouer un rôle important dans le traitement de grandes quantités de données. Ce faisant, elle permettra de fluidifier divers processus internes et externes.

Les défis et considérations de l’implémentation de l’IA générative

Même si elle garantit assurément du succès lorsqu’on sait l’exploiter, l’intelligence artificielle générative a encore une certaine marge de progression. Divers points restent à améliorer pour que cette technologie profite pleinement aux entreprises de tous les secteurs.

Défis techniques

D’un point de vue technique, l’intelligence artificielle est encore limitée par la nature des données ou des situations sur lesquelles elle a été entraînée. Si un cas non documenté se présente, l’IA pourrait avoir du mal à apporter les réponses adéquates.

Pour les développeurs informatiques par exemple, l’écriture d’un code entièrement nouveau pourrait générer de nombreuses erreurs si elle est exclusivement confiée à l’IA, d’où l’importance de l’intervention humaine. Il en sera de même si une IA doit fournir des informations relatives à un domaine d’expertise sur lequel elle n’a pas été entraînée. Pour qu’elle soit performante, il est donc essentiel de lui fournir une base de connaissance solide et de la mettre à jour régulièrement.

Considérations éthiques

Sur le plan de l’éthique, diverses questions sont fréquemment soulevées. Elles concernent notamment la suppression d’emplois humains ou le manque de confidentialité au niveau des données traitées. Pour que l’IA générative soit utile et présente le moins d’inconvénients possible, toutes ces préoccupations doivent être intégrées aux projets de développement des intelligences artificielles.

Dans cette logique, les normes de régulation pensées par l’Union européenne et formulées dans l’EU AI Act offrira sans doute un cadre mieux contrôlé à l’expansion des intelligences artificielles. Prévue pour entrer en vigueur en 2026, cette loi européenne sur l’IA devrait contribuer à une introduction plus inclusive et plus éthique des outils d’IA dans les pratiques des entreprises.

Coût et retour sur investissement

Le rapport de McKinsey publié en 2023 indique qu’au cumul, toutes les applications de l’IA pourraient générer, chaque année, 4 400 milliards de dollars US (4 119 milliards d’euros) pour l’économie mondiale. Si cette technologie est donc assurément créatrice de valeur, son adoption et sa mise en œuvre sont loin d’être gratuites. En témoignent les 10 milliards de dollars (9,1 milliards d’euros) investis par Microsoft dans Open AI en 2023, ou encore les 4 milliards d’USD (3,74 milliards d’euros) qu’Amazon a décidé d’engager sur les projets d’Anthropic. Google investit également plusieurs milliards sur sa propre intelligence artificielle (12 milliards d’euros sur le premier trimestre 2023).

Pour les entreprises, les coûts qu’impliquent l’adoption de l’intelligence artificielle doivent donc également être pris en compte. Plus les outils d’IA générative sont complexes et ont de meilleures capacités, plus leur coût évolue. Ils peuvent sembler inaccessibles pour les petites entreprises même si des solutions adaptées pour chaque budget existent.

Chaque entreprise souhaitant intégrer l’intelligence artificielle générative à ses processus, doit bien analyser au préalable le retour sur investissement qu’elle peut en attendre. En l’occurrence, lorsque l’IA générative n’intervient pas directement dans la production ou la productivité de l’entreprise, l’intérêt d’y investir doit être profondément scruté.

Conclusion

L’intelligence artificielle générative constitue une impressionnante révolution pour les entreprises. Dans la gestion de la relation client notamment, elle garantit des process plus efficaces et permet de satisfaire un plus grand nombre de clients. S’appuyant sur l’automatisation et sur l’analyse de données volumineuses, les outils d’IA générative aident de nombreuses entreprises à gérer plus efficacement les interactions avec leurs clients et prospects.

Néanmoins, la technologie de l’intelligence artificielle demeure confrontée à divers défis, liés notamment à sa capacité à traiter des informations entièrement nouvelles. Pour investir dans une IA générative, toute entreprise doit alors s’assurer d’obtenir une solution effectivement adaptée à son activité, et qui est par ailleurs évolutive. Elle doit également veiller à une mise en œuvre légale et éthique d’un tel dispositif.

Chez iAdvize, nous vous proposons des outils d’IA générative conformes et fiables conçus sur-mesure pour divers secteurs d’activité de l’e-commerce. Contactez-nous pour discuter de votre projet d’IA avec nos conseillers !