Réussir ses ventes de fin d’année : le rôle de l’IA dans le succès de Cdiscount
Mathilde Ouvrard
À l'approche des fêtes de fin d'année, la bataille pour attirer et fidéliser les consommateurs internautes atteint son apogée. Les grands événements commerciaux comme le Black Friday et Noël forcent les retailers et les marques à redoubler d'efforts pour se démarquer. Pour réussir ce défi, certaines entreprises misent sur l’intelligence artificielle générative pour transformer l’expérience d’achat et maximiser leurs résultats. Cdiscount, pionnier de l'e-commerce en France, a pris une longueur d’avance en intégrant l’IA générative dans ses processus, offrant ainsi une personnalisation et une automatisation à grande échelle. Mais comment cette technologie a-t-elle permis à l’entreprise de sortir du lot lors de la dernière peak season ? Plongeons dans les coulisses du succès de Cdiscount pour comprendre comment l’IA est devenue un allié incontournable des ventes de fin d’année avec Alaric d'Agrain, Product Manager chez Cdiscount.
L’IA au cœur de la stratégie de personnalisation chez Cdiscount
Chez Cdiscount, l'IA fait partie intégrante des stratégies e-commerce. Alaric, Product Manager chez Cdiscount, explique que l’entreprise avait déjà commencé à intégrer l'IA dans ses processus bien avant que le sujet ne devienne populaire. En effet, une équipe de plus de 30 data scientists l'utilise depuis plusieurs années pour la stratégie de publicité ou encore la lutte contre la fraude. Avec ses 17 millions de visiteurs uniques par mois et ses 80 millions d'offres, l’e-commerçant a rapidement réalisé qu’il était nécessaire de trouver des stratégies marketing innovantes pour offrir une expérience d'achat personnalisée à grande échelle et optimiser l’anticipation des besoins des internautes.
L'arrivée de l’IA générative a marqué une nouvelle étape dans la façon dont Cdiscount interagit avec ses prospects et clients. Le déploiement d'un assistant IA, développé en collaboration avec iAdvize, permet désormais aux clients de naviguer dans l'immense catalogue en ligne de produits avec des recommandations adaptées, ce qui a un impact direct sur l’activité commerciale et les bénéfices. En plus d'améliorer l'expérience, cette pratique réduit le stress lié à la recherche du bon produit.
Un impact immédiat sur les ventes pendant la peak season
Pendant la peak season, l’affluence sur le site de Cdiscount est considérable, avec près de 10 millions de visiteurs par jour. Grâce à l’IA conversationnelle, l’expérience d’achat est optimisée et les résultats parlent d’eux-mêmes. En novembre 2023, l’utilisation de l’IA a permis de tripler le volume de conversions, ce qui a permis d’accompagner des dizaines de milliers de clients supplémentaires avec une assistance personnalisée. Selon Alaric, l’intérêt des clients pour cette technologie démontre sa capacité à égaler les interactions humaines tout en offrant des résultats comparables.
Comment l’IA transforme l’expérience client chez Cdiscount
L'un des grands atouts de l'IA générative est son rôle dans la personnalisation et l’automatisation, deux éléments clés pour les retailers cherchant à se démarquer. Cdiscount exploite des données précises pour offrir des recommandations ultra-personnalisées, tout en respectant les habitudes et comportements d'achat de chaque client. Cette capacité à analyser des données en temps réel permet d’améliorer les expériences d’achat, en particulier pendant les périodes de promotions et d’offres spéciales.
Par ailleurs, l’IA est aussi un outil précieux pour alléger les tâches des conseillers humains. Alaric souligne que l'IA est là pour augmenter la productivité du service client, pas pour le remplacer. L’automatisation des tâches répétitives, comme la gestion des questions fréquentes ou les demandes sur les stocks, libère les conseillers pour se concentrer sur les cas plus complexes, où leur expertise fait la différence. Cela permet aussi de gérer efficacement la planification des pics d’activité.
L’IA générative : un levier de ventes et d’innovation
L’IA générative a également un impact direct sur la stratégie commerciale de Cdiscount. Les résultats sont impressionnants : grâce à l’IA, le taux de conversion post-conversation atteint 24%, soit dix fois plus que le taux moyen de l’e-commerce. Le chatbot IA, utilisé pendant les périodes de rush, permet d'améliorer les conversions tout en optimisant le coût des interactions.
De plus, l’IA permet d'augmenter le panier moyen des clients. En offrant des conseils plus précis et personnalisés, elle rassure les consommateurs dans leurs décisions d’achat, réduisant ainsi les retours de produits. Cela se traduit par une hausse du panier moyen de 16% en moyenne chez les marques qui ont sauté le pas.
En route vers l'avenir : les prochains défis de l'IA chez Cdiscount
L'intégration de l'IA chez Cdiscount n’a pas été sans défis. Alaric souligne que la formation et l’acceptation en interne ont été clés pour réussir cette transition. L'IA n’est pas perçue comme une menace, mais comme un levier de productivité et un complément aux compétences humaines. L’accent a été mis sur la formation des équipes, avec des campagnes de sensibilisation pour faciliter l’adoption de cette nouvelle technologie.
Enfin, la gestion des données et la sécurité sont des enjeux majeurs. Chez Cdiscount, les données utilisées par l'IA proviennent uniquement des écosystèmes internes, garantissant ainsi le respect des règles de confidentialité et de sécurité, comme le RGPD. Cela permet d’assurer une utilisation fiable et sécurisée de l’IA, tout en maximisant son impact sur les ventes et l’expérience client.
Le succès de Cdiscount pendant la peak season de fin d’année 2023 démontre l’efficacité de l'IA générative sur le marché de l’e-commerce et promet de nouveaux succès pour la fin d’année 2024. En améliorant la personnalisation des recommandations produits, en automatisant les tâches répétitives et en optimisant l’expérience client, le copilote propulsé par l’IA générative permet à Cdiscount d'augmenter ses conversions et de se préparer aux périodes de rush. Avec des résultats en nette progression par rapport à 2022, Cdiscount montre que l’avenir des e-commerçants passe indéniablement par l’intelligence artificielle.