Que pensent les consommateurs des chatbots à IA générative ?

Depuis l’automne 2022, l’IA générative a envahi notre quotidien : de la création de contenu à la recherche d’informations en passant par la planification d’itinéraires de voyage - c’est une véritable révolution. Mais où en est-on dans son adoption pour l’e-commerce ? Pour comprendre si les consommateurs français sont prêts à l’intégrer dans leur parcours en ligne, nous avons mené une enquête en partenariat avec Ipsos. Attention, spoiler, les résultats mettent en lumière un défi majeur : la recherche d'informations sur les produits. Elle suggère néanmoins que les avancées technologiques de l'Intelligence Artificielle générative pourraient apporter des solutions à ce problème.

Alors que les LLM (Large Language Models) s’affinent et gagnent en popularité auprès des professionnels, en particulier dans les métiers du numérique et du marketing, quelle confiance les consommateurs accordent-ils à ces systèmes innovants ? Dans cet article, nous vous invitons à découvrir les résultats de notre étude sur les consommateurs et l’IA générative pour l’e-commerce et les préconisations pour une intégration idéale. 

💡 Les chiffres à retenir de cette étude :

• 53 % des Français renoncent à acheter en ligne en raison des difficultés lorsqu'ils cherchent des informations sur les produits.

• Le chat en ligne est adopté par deux tiers (66 %) des Français pour poser des questions au service client dans un cadre e-commerce.

• L'IA générative est unanimement reconnue comme un bon moyen d'obtenir des informations précises sur les produits, avec 72 % de personnes intéressées par ce développement. 

Le manque d'informations : un obstacle significatif pour les consommateurs 

Avant de s’intéresser à ce que pensent les internautes de l’intelligence artificielle générative, il est bon de comprendre leurs habitudes d’achats ainsi que leurs préférences en matière d’expérience client. Quelles sont les motivations qui poussent les clients des sites e-commerce à acheter sur internet plutôt qu’en boutique ? Quel est leur niveau de satisfaction ? Nous leur avons posé la question.

D'après l'étude, l'e-commerce représente un canal d'achat très apprécié dans l’Hexagone : 

• Plus de la moitié des consommateurs français l’utilisent plusieurs fois par mois  (54%). 
• Il s’agit d’un mode de consommation qui est particulièrement estimé pour sa praticité (61 %), pour les prix compétitifs (58 %), ainsi que pour l'accès à un catalogue de produits  souvent plus étendu (36 %) que dans les magasins physiques.

Cependant, et malgré ces avantages, seulement 39 % des personnes interrogées déclarent être très satisfaites de leurs expériences e-commerce. Ce manque d'enthousiasme est principalement attribuable aux difficultés rencontrées lors des recherches d'informations sur les produits, un problème soulevé par 53 % des personnes interrogées comme frein à l’achat, devant les coûts de livraison cachés ou élevés (50 %). 

Si le parcours d’achat sur les sites e-commerce présente des défis, l’expérience client a bel et bien pris un tournant digital. Autrefois par téléphone, les interactions entre les clients et les entreprises se font désormais en ligne. D'après notre enquête, le messaging et les réseaux sociaux sont très utilisés pour contacter les marques, et ce, dans toutes les tranches d'âge. C'est particulièrement vrai chez les jeunes de 18 à 34 ans, où l'intérêt est encore plus marqué. Il est donc possible que les anciens traditionnels laissent la place aux canaux digitaux dans les prochaines années.

Parmi les outils préférés des consommateurs pour obtenir des renseignements lors de leurs achats en ligne, le messaging (applications de messagerie, live chat, réseaux sociaux) est le plus utilisé chez toutes les tranches d'âge (87% au global, 93% chez les 18-34 ans). Aujourd’hui, le téléphone n’est plébiscité comme canal préféré pour contacter une marque que par 22% des Français et 18% des 18-34 ans.

Le chatbot : une influence décisive sur les décisions d’achat

Dans ce contexte ultra numérique, les chatbots semblent avoir trouvé leur place, et la tendance est vouée à perdurer. Ils sont appréciés principalement pour leurs capacités à fournir des renseignements en temps réel (grâce à leur connectivité aux données des marques via des API ou catalogues produit), avec 40% des personnes interrogées appréciant leur disponibilité 24/7. Cependant, il faut noter que les fonctionnalités offertes par cet outil en termes d’information en avant-vente restent largement méconnues et demandent de l'éducation.

Par exemple, seuls 19 % des répondants estiment qu'un chatbot peut prodiguer des conseils précis, permettre l'accès à des fiches informatives produit détaillées (10 %), voire servir de source d'inspiration pour de bonnes idées (7 %). 

Aujourd'hui, cette capacité à fournir des réponses précises et personnalisées est en train de considérablement s'améliorer grâce aux avancées en matière d’intelligence artificielle générative. Une opportunité pour chaque marque, d’autant que la performance du chatbot influence la vente. Lorsque le bot est en mesure de fournir une réponse, 66% des acheteurs déclarent avoir acheté en ligne. 

Les consommateurs sont de plus en plus attentifs à la qualité du service client lorsqu'ils font leurs achats sur un site e-commerce. Les technologies d'IA génératives offrent une solution innovante pour améliorer ce service, en fournissant des réponses pertinentes à tout moment sous la forme d'un assistant virtuel. 

L’e-commerce à l’ère de l’IA générative

Dans un monde en constante évolution numérique, le secteur de l’e-commerce se démarque par son adoption rapide de nouvelles technologies. Face à cette réalité, les entreprises, toutes désireuses d'offrir une expérience client unique, sont en quête permanente d'innovations. Le rapport entre la confiance des consommateurs français et l'utilisation des systèmes d'IA générative est au cœur des préoccupations de nombreuses marques. Les données montrent que la majorité des consommateurs accordent de l'importance à la technologie, mais sont également préoccupés par la sécurité et l'authenticité du contenu.

En ce qui concerne l'utilisation des outils basés sur l'intelligence artificielle, à l'instar des chatbots IA, dans un contexte e-commerce, l'IA générative est perçue comme un excellent moyen d'améliorer l'expérience d'achat :  

La principale préoccupation entravant l'utilisation de cette technologie pour fournir des conseils lors d'achats en ligne concerne le risque, la protection des données, mentionnée par près de 4 consommateurs sur 10, suivie des inquiétudes concernant la fiabilité et la qualité des réponses. 

Il est vrai que des modèles comme ChatGPT d'OpenAI, très populaires auprès du grand public, peuvent rencontrer des limites dans le cadre d’une utilisation à grande échelle. Heureusement, des solutions pensées pour l’e-commerce existent et permettent de profiter de tous les avantages des chatbots personnalisés boostés à l'IA générative, en toute confiance.

L’IA générative : une solution pour répondre aux attentes des consommateurs 

« En tant que consommateurs, nous le savons tous : la phase de recherche d'information produit sur Internet est longue, complexe et empreinte d'incertitude. C'est un défi que les acteurs de l'e-commerce peuvent désormais résoudre grâce à l’IA générative, l'expérience d'achat devient aussi simple qu'une conversation, permettant aux consommateurs de prendre des décisions d'une grande fluidité, éclairées et rapides. »

 Julien Hervouët, CEO et fondateur d’iAdvize

En somme, l'IA générative se présente comme une solution incontournable pour répondre aux défis des entreprises e-commerce en France, comme le révèlent les résultats de notre étude. Les consommateurs, confrontés en pratique à des difficultés lors de la recherche de renseignements sur les produits, sont en quête de réponses rapides et précises.

L'IA générative de confiance d'iAdvize, avec ses copilotes propulsés par l'IA générative, répond parfaitement à ce besoin en boostant les taux de conversion et en assurant un haut niveau de satisfaction client. Adaptée aux entreprises, cette technologie propose un accompagnement sur-mesure, 24/7, pour les prospects, clients et les conseillers, tout en garantissant un contrôle total et une amélioration continue grâce aux retours utilisateurs, sans entraînement préalable ni besoin de l'intervention de développeurs. Un projet d'intégration à la portée de tous donc. 

Vous souhaitez aller plus loin et découvrir le témoignage concret d’Aurélie Labatut-Leroux, Directrice e-commerce et omnicanal chez IKKS, ayant déployé l’IA générative via notre plateforme ? Rejoignez-nous lors d’un webinaire exclusif dédié au décryptage de cette étude :