L'abandon de panier représente un défi majeur pour l'e-commerce, entraînant un manque à gagner considérable. Face à ce défi, les chatbots peuvent apporter une solution en offrant une assistance à l’achat personnalisée et instantanée, qui réduit les abandons et augmente les conversions. Dans cet article, découvrez comment ces assistants virtuels détectent les signes d'abandon, optimisent l'expérience utilisateur et boostent les performances des sites e-commerce.

Comprendre l'abandon de panier

Définition de l'abandon de panier

L'abandon de panier est un phénomène malheureusement bien connu dans le monde de l'e-commerce, par lequel les visiteurs d'une boutique en ligne commencent le processus d'achat, mais le laissent inachevé. Cette situation peut se produire à n'importe quelle étape, de la découverte produit au paiement final. Comprendre les raisons derrière ce phénomène est crucial pour pouvoir y remédier efficacement.

Statistiques et impact sur le commerce électronique

Selon le Baymard Institute, le taux d'abandon de panier s'élève aujourd'hui à 70%, soit 7 personnes sur 10. Forrester estime que les pertes associées s'élèvent à 18 milliards de dollars (16,4 milliards d'euros) par an. Des chiffres vertigineux qui soulignent le nombre d'opportunités manquées par les e-commerçants. C’est un constat, le parcours d’achat en ligne ne fonctionne pas correctement. 

Causes des abandons de panier

Avant de valider leur panier, les clients suivent trois étapes dans leur parcours. Or, seulement 3% des visiteurs d’un site e-commerce passent à l’achat :

• Découverte du produit : c’est le moment où un client potentiel découvre un produit pour la première fois sur votre site. Il peut y arriver via la barre de recherche ou en naviguant sur les catégories. Si l’expérience n’est pas pratique ou intuitive, le visiteur risque de partir sans explorer davantage.
• Considération : à cette étape, le client examine les produits et commence à réfléchir à un éventuel achat. Il consulte les détails, les descriptions et les avis pour prendre sa décision. Si les informations sont insuffisantes ou difficiles à trouver, il risque de quitter le site sans acheter.
• Achat : une fois la décision d’achat prise, le client ajoute le produit à son panier et commence le processus de commande. Cependant, des obstacles comme des frais de livraison élevés ou un processus de création de compte trop complexe peuvent le pousser à ne pas finaliser l’achat.

Manque d’information sur les produits

Le manque d’informations précises sur les produits constitue un obstacle majeur pour les acheteurs en ligne. 53% des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête Ipsos ont identifié cette difficulté comme un frein à l’achat. Les consommateurs s’attendent à une aide efficace et accessible tout au long de leur parcours, et à obtenir les bonnes informations au bon moment sans avoir besoin de remplir un formulaire de contact. En l’absence de conseil, beaucoup d’entre eux préfèrent ne pas passer à l’achat.

Frais de livraison élevés

Une personne sur deux ne passe pas à l’achat en raison des coûts de livraison élevés ou cachés. (Ipsos x iAdvize). Et pour cause : il n’est jamais agréable de découvrir des coûts supplémentaires au moment de valider son panier. Les consommateurs exigent de la clarté de la part des marques, et des coûts imprévus peuvent les repousser, et ce même si le produit correspond à leurs besoins.

Un processus de paiement complexe 

Dernière étape du parcours d’achat, le paiement est une étape cruciale. Pourtant, de nombreux shoppers renoncent à leur panier le moment venu. Pourquoi ? Un processus d’achat trop complexe, un manque de confiance et de sécurité ou encore la nécessité de créer un compte sont cités comme principaux facteurs d’abandon. 

Selon l’étude du Baymard Institute, il serait toutefois possible d’augmenter le taux de conversion des sites e-commerce de 36,25% en améliorant le processus de paiement. Un objectif ambitieux, certes, mais éprouvé par des leaders du secteur, à l’image de la plateforme Amazon.

Rôle des chatbots dans la réduction des abandons de panier

Détection des signes d'abandon

Les acheteurs potentiels peuvent décider de quitter votre site sans passer à l’achat à n’importe quel moment de leur parcours client, d’où la nécessité de porter une attention particulière à leur comportement. Dans ce cas de figure, établir une stratégie d’assistance proactive via un chatbot IA peut être la solution. Comment ? En mettant en place des nouveaux formats d’engagements et des incitations pour aider les utilisateurs à percevoir la valeur ajoutée de votre assistant et les encourager à utiliser le chat en ligne. 

De la même manière que vous pouvez cibler des publicités pour qu’elles atteignent votre audience, une stratégie de ciblage contribue à l’optimisation de votre stratégie conversationnelle en envoyant une notification aux visiteurs en fonction de leur comportement. 

Il est possible, par exemple, d’évaluer l’intérêt d’un visiteur en fonction du temps passé sur une fiche produit, et de lui proposer une conversation pour lever ses doutes.

Assistance en temps réel

Les utilisateurs visitent les sites e-commerce à tout moment de la journée, même en dehors de vos heures d’ouverture. Pourtant, ils s’attendent à une assistance instantanée 24h sur 24, 7 jours sur 7. C’est un véritable défi pour les e-commerçants et leurs équipes de service client. C’est là que les chatbots entrent en jeu : un robot intelligent disponible à n’importe quel moment de la journée ? Grâce aux derniers systèmes d’intelligence artificielle générative, il est désormais possible de déployer des assistants conversationnels et de proposer des interactions pertinentes à chaque visiteur tout en augmentant l’efficacité du service client.

Personnalisation de l'expérience utilisateur

Si les chatbots peuvent faire gagner les équipes de service client en efficacité, l’humain reste au centre de la relation client. La personnalisation des interactions est donc primordiale pour conserver un haut niveau de satisfaction et pour améliorer le taux de conversion. La personnalisation ne s’arrête pas à l’interface du chatbot ou au ton de celui-ci. En effet, ils permettent également de faire des suggestions de produits correspondant aux besoins précis de chaque consommateur, sans qu’ils aient à naviguer parmi les filtres et différentes catégories de votre site.

Stratégies de mise en œuvre des chatbots

Utilisation de l'IA et du machine learning

Le machine learning a profondément transformé les chatbots en e-commerce, leur permettant de passer d'outils basiques à des assistants virtuels sophistiqués capables de comprendre et d'anticiper les besoins des clients. 

Les chatbots d'intelligence artificielle générative (Gen AI) offrent plusieurs avantages par rapport aux bots plus anciens, notamment en e-commerce, grâce à la génération de contenu :

• Compréhension avancée du langage naturel : les Gen AI chatbots utilisent des modèles de traitement du langage naturel (NLP) beaucoup plus sophistiqués, leur permettant de comprendre des requêtes complexes, des contextes variés et la nuance d’une formulation. Contrairement aux anciens bots, souvent limités à des réponses scriptées, les chatbots Gen AI peuvent répondre de manière plus fluide et naturelle.
• Personnalisation accrue : En analysant les besoins des clients, les chatbots Gen AI peuvent personnaliser les réponses et recommandations, créant une expérience utilisateur sur-mesure.
• Apprentissage continu : les chatbots IA générative s'améliorent constamment en apprenant à partir des échanges précédents. Les chatbots analysent des milliers d'interactions en temps réel pour affiner leurs réponses et proposer des solutions toujours plus précises, là où les bots de générations précédentes nécessitaient des mises à jour manuelles.
• Gestion de conversations complexes : ils peuvent gérer plusieurs étapes d'une conversation, suivre un fil conducteur, poser des questions supplémentaires pour mieux comprendre les besoins du client, et même gérer des demandes multilingues, ce qui dépasse les capacités des anciens modèles.

Intégration avec les plateformes de commerce en ligne

Les chatbots IA sont devenus des alliés incontournables pour les e-commerçants cherchant à réduire les abandons de panier. Grâce à leur capacité à offrir une assistance instantanée, ces assistants virtuels peuvent détecter les signes d'abandon et engager les utilisateurs de manière proactive. En personnalisant l'expérience utilisateur et en proposant des suggestions de produits adaptées, les chatbots contribuent à améliorer la satisfaction client et à augmenter le taux de conversion. Leurs avantages ne s’arrêtent pas là : ils sont également très faciles à déployer ! Ils nécessitent seulement d’être connectés à une base de connaissances telle qu’un catalogue produit pour pouvoir répondre aux clients et peuvent être déployés en seulement deux semaines. De plus, avec des plateformes telles que Shopify, il est possible d’intégrer un chatbot sur son site e-commerce en un clin d'œil. 

Scénarios de conversation efficaces

Pour maximiser l'impact des chatbots en e-commerce, il est essentiel de concevoir des scénarios de conversation efficaces qui respectent à la fois l'expérience utilisateur et les régulations en vigueur, comme l'AI Act. 

Accueillir, informer et guider : dès le début, le chatbot doit accueillir l'utilisateur tout en le notifiant qu'il interagit avec une IA. Cette transparence, en plus d’être conforme aux régulations, renforce la confiance des utilisateurs. Ensuite, des options comme « Explorer les produits » ou « Obtenir de l'aide » doivent être proposées pour guider efficacement l'utilisateur vers la solution appropriée.

Reconnaître les intentions : Un chatbot performant détecte les intentions des utilisateurs et propose des réponses adaptées. Par exemple, s’il perçoit que l'utilisateur souhaite suivre une commande, il peut directement fournir cette information ou rediriger vers les bonnes options, tout en respectant les règles de transparence sur l’utilisation des données.

Proposer des réponses proactives : Si l’utilisateur hésite ou passe un temps prolongé sur une page, le chatbot peut intervenir proactivement avec des suggestions ou des promotions. Toutefois, il est important que ces interventions respectent les droits des consommateurs et ne donnent pas l'impression d’une interaction trop intrusive.

Offrir une transition fluide vers un humain : Si la conversation dépasse les capacités du chatbot, il est essentiel de prévoir une transition sans friction vers un agent humain, en transférant le contexte pour éviter de faire répéter le client. Informer l'utilisateur qu'ils seront pris en charge par un humain est également essentiel pour maintenir la transparence.

Exemples de succès et perspectives pour l’e-commerce

Études de cas : saisir toutes les opportunités grâce à l’IA

Mömax, enseigne internationale de meubles, a transformé son expérience client en automatisant les interactions grâce à l’IA générative. Cette automatisation a permis de traiter efficacement les demandes 24/7, tout en libérant du temps pour les équipes humaines. En saisissant les intentions d'achat à chaque étape du parcours client, Mömax a pu identifier de nouvelles opportunités de vente et augmenter significativement son chiffre d'affaires en ligne, tout en améliorant la satisfaction client.

“Grâce à l’IA, les clients ont effectué des achats après des conversations avec le copilote, des opportunités que nous aurions manquées sans l'IA. Le retour sur investissement est significativement plus élevé” - Mario Neuhold, Directeur du Service Client Digital, mömax Allemagne et Autriche

Statistiques de performance des chatbots

IBM rapporte que les chatbots peuvent réduire les coûts du support client jusqu'à 30 %, une économie considérable pour les entreprises cherchant à améliorer leur rentabilité sans compromettre la qualité du service. En automatisant les réponses aux questions les plus fréquentes, les chatbots permettent non seulement de libérer du temps pour les agents humains, mais également d’offrir une assistance continue aux clients. En outre, les chatbots IA jouent un rôle de plus en plus déterminant dans l’optimisation du parcours d’achat en ligne. En 2023, 66 % des consommateurs ayant reçu une réponse via un chatbot ont finalisé leur achat en ligne (Ipsos x iAdvize).

Conclusion

Les chatbots ont prouvé leur efficacité pour optimiser l'expérience client et réduire l'abandon de panier. Mais la vraie question est : votre entreprise tire-t-elle pleinement parti de cette technologie ? En intégrant des assistants conversationnels boostés par l’IA générative, vous pouvez non seulement améliorer la satisfaction de vos clients, mais aussi saisir des opportunités de vente précieuses. Alors, êtes-vous prêt à franchir le cap et à transformer vos interactions clients avec l'intelligence artificielle ?