Comment améliorer chaque étape du parcours e-commerce avec l'IA générative

Avez-vous déjà passé des heures à chercher le produit parfait sur un site, en parcourant des dizaines de pages sans trouver ce qu’il vous fallait ? Si vous êtes Responsable e-commerce, vous savez que ce n’est pas l’idéal pour vos visiteurs. D’ailleurs, selon Adobe, 97% des consommateurs quittent votre site web sans avoir effectué d'achat. Avec seulement 3% des visiteurs qui convertissent, votre parcours d’achat présente des fuites. Mais pourquoi et comment y remédier ? Imaginez que vous optimisiez ce parcours étape par étape pour vos consommateurs. Dans cet article, découvrez comment réinventer cette expérience et la rendre unique et personnalisée pour chaque client.

Peu de temps pour lire cet article ? Notre expert Matthew Schwartzkopf vous explique comment améliorer chaque étape du parcours e-commerce avec l'IA générative en moins de 4 minutes ! 

Focus sur le funnel e-commerce

Funnel, tunnel, entonnoir… autant de mots pour décrire le processus qui permet à des internautes prospects de devenirs des clients. Un parcours d’achat scruté de près par les e-commerçants, en quête d’optimisation permanente pour garantir le succès commercial. Lorsqu’on l’analyse, il se divise en trois grandes étapes : l’engagement, la découverte et la conversion. 

Source : ScaleXInvest

Ce funnel (ou parcours), nous vous l’expliquions en introduction, n’est pas optimal. Il  présente des fuites, même. Pour le réparer, il faut repenser les trois grandes étapes du parcours client à l’aune des capacités de l’IA générative. 

Étape 1 : l’engagement

Commencez dès le premier instant de la navigation. Lorsque les internautes parcourent un site e-commerce, ils doivent souvent se débrouiller seuls, ce qui peut être très intimidant et frustrant. Pour améliorer l'expérience des acheteurs, il faut d’abord leur montrer l’intérêt d’entamer une conversation avec votre marque. 

Ce qui n’est pas possible avec un format de pop-up de chatbox classique. Il est donc temps d’abandonner les chatbots datés et d’intégrer au cœur de la page des invitations à interagir, sous forme de questions visuelles, personnalisées et faciles à utiliser. Cela permet de s'adapter aux clients et de créer une  expérience unique, à l'échelle.  

L’UX est simplifiée, et surtout, l’IA tient compte : 

• De l’avancement des internautes dans le parcours d’achat
• Des produits consultés
• Des règles de chaque marque (mise en avant de questions récurrentes ou encore d’une offre selon le besoin)

Ce type d'engagement s'appelle “Conversation Starter” et permet de multiplier par 10 l'engagement et la conversion. Découvrez son fonctionnement en pratique : 

Passons maintenant à la deuxième étape du parcours e-commerce : la découverte des produits.

Étape 2 : la découverte

Proposer les bons produits à l'échelle est essentiel pour un parcours client réussi. 

Saviez-vous que 8 consommateurs sur 10 abandonnent leur recherche et quittent votre site pour cause de choix trop abondant ? Avoir des options, c'est bien, mais faire défiler à l'infini des listes et des détails produits peut être assommant et fastidieux pour l’utilisateur. 

L'un des principaux problèmes, c’est qu'il n'y a que deux façons de faire des recherches sur votre site : la barre de recherche et la fonction de tri et de filtre. 

Souvent, les résultats générés ne correspondent pas à ce que le consommateur recherche réellement. Il ne reçoit donc pas l’aide espérée, ce qui conduit à une expérience médiocre. 

Les visiteurs veulent pouvoir exprimer ce qu'ils recherchent de manière fluide, en langage naturel, comme dans une vraie conversation.

La bonne nouvelle, c'est qu’il est possible de leur offrir cette expérience du début à la fin du parcours client, en tirant parti d'assistants boostés par l’IA générative, capables de comprendre leurs requêtes et de filtrer leurs critères, en fonction de leurs besoins uniques.

Vous l’aurez constaté : l’IA est capable de prodiguer des conseils experts et même de faire de la recommandation de produit. Ce comportement dépasse de loin les capacités du chatbot traditionnel et allège les frictions rencontrées le long du parcours client. Sans compter que ce type d’interaction permet de booster la fidélisation.  

Nous arrivons maintenant à un jalon important dans le parcours d’achat, dont l'objectif est de lutter contre les abandons de panier. 

Étape 3 : la conversion

Maintenant que vos visiteurs ont trouvé le bon produit, quels sont les obstacles qu'ils peuvent rencontrer au cours du processus d'achat sur votre site e-commerce ? De manière assez surprenante, il s'agit de l'information.

Nous savons que vous avez construit et alimenté chaque fiche produit avec une grande quantité d'informations et que vous avez travaillé dur pour cela. Le problème, c'est que les internautes ne les lisent pas.  

En fait, selon une de nos enquêtes, 53% des visiteurs abandonnent leur achat parce qu'ils ne peuvent pas trouver ces informations à portée de clic, au moment où ils en ont le plus besoin, et à cet instant critique pour la décision d'achat. 

Et parfois, vos clients ont juste besoin d'être un peu rassurés avant de finaliser leur achat. 

Le problème, c'est que pour obtenir des informations sur les frais de port ou comment faire un retour, ils doivent interrompre leur parcours d'achat et consulter la FAQ. Mais elle n’est pas toujours facile à trouver. 

En fin de compte, la question la plus importante que se posent vos clients est la leur, et vous devez être en mesure de les satisfaire au sein de leur parcours.

Grâce aux copilotes IA connectés à l'écosystème de votre marque, vos données produits et votre base de connaissances, vous pouvez offrir à vos clients un assistant à l’achat personnalisé, crucial pour diminuer les abandons de panier.

C'est la clé pour réparer ce parcours de vente défectueux. 

C'est aussi un excellent moyen de soulager le stress de vos conseillers du service client ! Tout le monde y gagne.

Vous l’aurez compris, l’IA générative est riche d’opportunités pour améliorer votre stratégie e-commerce et l’expérience de l’utilisateur. C’est pourquoi investir dans une plateforme qui en tire parti pour les conversations avec vos clients est essentiel aujourd’hui.