6 conseils pour maximiser le ROI de votre expérience client

Alors que l’économie est au cœur des préoccupations, comment optimiser le ROI de l’expérience client ? Face à l’inflation et à une concurrence intense sur le digital, les directeurs marketing et décideurs cherchent des stratégies pour générer des revenus et réduire leurs coûts à court terme. Grâce à une stratégie d’expérience client conversationnelle, les marques peuvent augmenter leurs ventes en ligne et se démarquer sur le digital.

Dans cet article, nous vous proposons de découvrir ou redécouvrir les principaux enseignements de notre webinar featuring Forrester. Thomas Husson, Principal VP Analyst chez Forrester, ainsi qu’Hélène Draoulec, CMO d’iAdvize, ont partagé leurs conseils pour rentabiliser les investissements des marques dans l'expérience client.

Conseil #1 : Comprendre le parcours client de vos consommateurs

Le point de départ d’une stratégie d’expérience client rentable est incontestablement la compréhension du consommateur. Une stratégie d’expérience client efficace doit apporter de la valeur ajoutée pour le client en toute simplicité et lui laisser un sentiment de satisfaction à l’issue de son interaction. L’expérience client est un élément-clé, car elle incite le consommateur à renouveler son acte d’achat ou non.

Dans un univers toujours plus concurrentiel, les conversations sont un véritable atout pour comprendre les besoins des consommateurs et instaurer un cercle vertueux dans lequel les clients fidèles recommandent la marque à de nouveaux prospects. Proposer des moments de conversation tout au long du parcours client permet d’offrir une expérience personnalisée, de générer plus de satisfaction et donc de fidéliser sa clientèle.

Les consommateurs ont également des attentes différentes en termes d'expérience digitale. Dans un contexte où l’expérience client est de plus en plus hybride, tous les consommateurs n’ont pas les mêmes besoins en termes d’accompagnement et les marques doivent proposer une expérience client adaptée :

Self-service (ex : FAQ) : le consommateur cherche l’information de lui-même
Automatisée (ex : chatbots, assistants virtuels) : le consommateur a besoin d’être guidé.
Personne à personne (ex : live chat, vidéo) : le consommateur a besoin d’aide et souhaite parler à un humain.

Conseil #2 : Faire de la fidélisation une priorité

Pas facile de savoir où placer ses investissements en période de ralentissement économique. Les entreprises commettent ainsi parfois l’erreur de surinvestir en acquisition et à sous-investir en rétention. Les clients fidèles représentent pourtant une véritable opportunité en termes de génération de revenus, les fidéliser permet également de baisser le coût d’acquisition. Il est donc essentiel de bien comprendre les attentes des consommateurs, et quoi de mieux qu’une conversation pour apprendre à les connaître ?

Le marketing conversationnel permet de renforcer l’attachement à la marque et d’optimiser le retour sur investissement grâce à la fidélisation. Les conversations peuvent, par exemple, être utilisées pour recommander des produits ou des services que les utilisateurs déjà clients seraient susceptibles d’aimer, en fonction de leur historique d’achats.

Les consommateurs ayant vécu une expérience client positive sont plus enclins à revenir vers la marque. Ce constat est confirmé par l’exemple de la marque Samsung aux États Unis, qui a initié une transformation pour devenir une marque "Direct To Consumer". Elle a ainsi lancé le programme ePromoter qui lui permet d’accompagner ses clients sur le site Samsung.com par le biais d’experts indépendants qui accompagnent ses clients sur le site Samsung.com. Cette stratégie a permis à Samsung de doubler son taux de réachat (x2,2) pour les clients ayant eu une conversation en ligne avec un expert produit ou l’un de ses conseillers.

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Conseil #3 : Être proactif dans la relation client

La prochaine étape dans la compréhension de sa clientèle est d’identifier les moments-clés de son parcours d’achat en contexte. Pour comprendre comment fidéliser et convertir les prospects, les marques doivent comprendre les émotions des consommateurs et les mettre en relation avec les moments du parcours client lors desquels elles surviennent.

Une fois ces émotions et moments identifiés, les marques sont en mesure de proposer des conversations dans les moments décisifs précédant la décision d’achat ou d’accompagner le consommateur en après-vente. Grâce à l’IA, il est possible de savoir combien de temps un prospect passe sur les pages produits ou le panier et de déclencher une conversation au moment opportun. Le messaging proactif répond à un besoin du consommateur d’être accompagné dans les moments de doute et semble en passe de devenir la prochaine tendance dans le service client.

Les acteurs majeurs du secteur, à commencer par Meta, s’accordent à dire que le Service Client proactif est la prochaine grande évolution, justement parce que le messaging est en train de transformer la manière dont les marques communiquent avec leurs clients.

Hélène Draoulec, CMO d'iAdvize

Conseil #4 : Trouver le bon équilibre entre l’humain et l’IA

On ne prend pas toujours suffisamment en compte le besoin du consommateur, son parcours et on voit donc que les taux d’interactions avec des chatbots depuis 2018 n’ont pas véritablement explosé autant que les applications de messaging l’avaient fait.

Thomas Husson, VP & Principal Analyst chez Forrester

L’Intelligence artificielle a pris une place importante dans les interactions entre les marques et les consommateurs. L’IA conversationnelle permet de déceler les moments-clés lors desquels le consommateur a besoin d’un dialogue. L’utilisation des données est ainsi un outil essentiel pour améliorer l’expérience client. Mise au service de la satisfaction utilisateurs, la data permet d’atteindre le plus haut niveau de personnalisation.

Cet équilibre entre humain et Intelligence Artificielle - que nous nommons, chez iAdvize, Augmented Intelligence ou Intelligence Augmentée - est clé pour offrir une expérience client de qualité et rentable. L’idée que nous défendons, c’est que la valeur d’une stratégie conversationnelle réside dans cette gradation.

Hélène Draoulec, CMO d'iAdvize

L’IA doit avant tout viser à simplifier le parcours client. Prenons l’exemple des chatbots, bien calibrés, ils permettent d’améliorer sa gestion du temps et de réduire ses coûts. Cependant, le déploiement de chatbots doit avant tout répondre à un besoin des consommateurs pour obtenir un taux d’interaction concluant.

Dans une relation client hybride, les chatbots peuvent ainsi être déployés pour traiter des questions génériques, à faible valeur ajoutée. En revanche, les questions plus spécifiques ou à forte valeur ajoutée seront transférées vers des conseillers humains, des experts indépendants ou même des vendeurs connectés en magasin pour convertir et fidéliser les clients : le “cost to serve” est ainsi optimisé.

Typiquement, dans une vision ROIste, le déploiement d’un chatbot pour traiter en autonomie les questions les plus récurrentes et urgentes a permis à l’un de nos clients, la marque allemande d’agences de voyages TUI, de traiter 5 fois plus de questions à effectifs constants, dans un climat pandémique extrêmement tendu.

Hélène Draoulec, CMO d'iAdvize

Où placer le curseur entre l’humain et le digital ?

Pour nous, l’un ne va pas sans l’autre, il y a des éléments qui peuvent être automatisés, mais finalement la donnée et la technologie, sont au service de l’humain. C’est pour cela que nous parlons souvent d’agent augmenté.

Thomas Husson, VP & Principal Analyst chez Forrester

Selon Thomas Husson, cet équilibre est propre à chaque marque, mais l’enjeu reste le même : simplifier le service client. La technologie se doit donc de venir soulager la charge cognitive du client et l'accompagner dans ses moments de doute.

Ainsi, l’intelligence Augmentée permet de créer des expériences conversationnelles à fort impact en s’appuyant sur l’utilisation des données. L’IA et les chatbots sont avant tout des outils qui permettent aux conseillers humains de gagner du temps et de l’énergie, sans sacrifier la pertinence des conversations. Avec l'appui de la technologie, les conseillers sont donc équipés pour offrir une expérience client personnalisée aux consommateurs.

Conseil #5 Contacter les consommateurs par le biais de plateformes tierces

Proposer des conversations à vos clients, c’est bien, mais savoir les contacter au bon moment et au bon endroit est encore mieux. Les marques commettent parfois l’erreur de vouloir contrôler l’expérience client sur leur propre site web au lieu d’établir le contact sur un environnement tiers.

Pourtant ces plateformes tierces ou "third-party" représentent des audiences extraordinaires. Mieux encore, elles font déjà partie des habitudes des consommateurs. Entre le deuxième et le troisième trimestre 2022, les conversations via messenger de Meta ont augmenté de 52%. Même constat sur Apple Messages for Business, où les conversations ont triplé de volume sur la même période. Ces chiffres témoignent d’une véritable demande de la part des consommateurs.

Dans un écosystème digital de plus en plus complexe, les marques doivent étendre leurs points de contact à l'ensemble des points de contact digitaux : réseaux sociaux et plateformes de messaging (WhatsApp, Messenger, Apple Messages, Google Business Messages…). L’objectif est de proposer à leurs clients des expériences omnicanales et unifiées sur leur canal préféré et sans discontinuité.

Les marques doivent bien comprendre qu’il y a plusieurs canaux d’interaction et qu’il faut une vue unifiée. Plus on arrive à intégrer ces systèmes et à suggérer proactivement des conversations, ou des expériences, plus l’expérience client sera améliorée et personnalisée. Cela suppose d’intégrer différents systèmes d’information et de permettre au collaborateur de déployer ses soft skills : l’émotion, l'empathie.

Thomas Husson, VP & Principal Analyst chez Forrester

Conseil #6 Mesurer l’impact de votre expérience client

Il n’est pas toujours évident de mesurer l’impact de l’expérience client sur son chiffre d’affaires. La bonne nouvelle, c’est que suivre des indicateurs pertinents est un bon moyen de justifier de la valeur de vos actions. À titre d’exemple, vous pouvez suivre les chiffres suivants :

Le Net Promoter Score (NPS)
Le CSAT (Satisfaction Client)
Le Customer Effort Score (CES)
La valeur client (CLV)
Le taux de rétention

En dehors de ces indicateurs quantitatifs, il est possible d’évaluer la performance de votre stratégie conversationnelle en analysant des données qualitatives, telles que les avis de vos clients.

Évaluer votre maturité conversationnelle

Vous ne savez pas par où commencer dans la mise en place de votre stratégie conversationnelle ? Le Conversational Maturity Index est basé sur une méthodologie conçue et validée par iAdvize associant des questions fermées et une analyse qualitative. En fonction d’une évaluation précise et objective, il permet aux marques d’obtenir un score sur 100 pour évaluer leur maturité conversationnelle et d’identifier les enjeux-clés pour élever leur expérience digitale.

Championne du CMI, la marque Sideshow a fait appel à iAdvize pour accroître la satisfaction tout en réduisant le coût du service client. Grâce à une stratégie conversationnelle alliant AI et humain, elle a pu réduire le nombre de tickets entrants tout en offrant un accompagnement authentique et flexible à ses clients.

Déploiement de bots dotés d’IA pour favoriser le selfcare et réduire les tickets entrants.
Mise en place d’une communauté d’experts indépendants pour guider les visiteurs 24/7.

En l’espace de trois mois, la stratégie conversationnelle de Sideshow a obtenu des résultats fulgurants :

12 000 tickets entrants en moins
+32% de CSAT, soit 92% de taux de satisfaction client.

C’est vraiment la preuve qu’avec la bonne stratégie, il est possible de réduire les coûts sans sacrifier l’expérience client. C’est l’idée que nous défendons chez iAdvize. Ces économies, Sideshow les réinvestit pour s'étendre sur l'avant-vente. Un cercle vertueux qui fait que Sideshow est en train de véritablement devenir une marque conversationnelle !

Hélène Draoulec, CMO d'iAdvize

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Dans un écosystème complexe et concurrentiel, une stratégie conversationnelle permet de différencier votre entreprise. Regardez le replay complet de notre webinar avec notre conférencier invité Thomas Husson, Vice Président et Principal Analyst chez Forrester, afin de découvrir les leviers pour optimiser le retour sur investissement de votre expérience client.