Il est temps de virer votre chatbot

Créer un chatbot plus intelligent. Le déployer avec succès sur 50 sites e-commerce . . . Mission accomplie, non ?

Faux.

Notre IA restait confinée dans le coin en bas à droite des sites e-commerce, ignorée par la majorité des visiteurs.

Puis, nous avons opéré un petit changement… et tout a basculé.

L'idée forte

En 2023, nous avons lancé un chatbot e-commerce propulsé par l’IA générative. Notre constat ? Même la meilleure IA ne peut pas faire de miracles si elle est cantonnée à la gestion des réclamations clients.

Alors on a décidé de tirer un trait sur le chatbot. Voici les coulisses de cette décision radicale, et pourquoi vous devriez peut-être en faire autant.

1. Partir du vrai problème

Quand l’IA générative est devenue accessible, nous avions deux choix :

Continuer à faire ce que nous savions faire : proposer le meilleur support client e-commerce
Ou prendre un virage difficile mais essentiel : repenser entièrement l'expérience d'achat en ligne

Nous avons choisi la deuxième voie.

Pourquoi ? Parce que les marques investissent jusqu’à 20 % de leur chiffre d’affaires pour générer du trafic… pour ensuite accueillir les visiteurs avec des filtres, des grilles de produits, des textes à rallonge et des vidéos en lecture automatique. Résultat : 97 % quittent le site sans acheter. Alors qu'en magasin, les taux de conversion montent de 20-40 %.

Ce fossé est notre opportunité :

Et si le shopping en ligne ne ressemblait plus à un projet de recherche interminable ?
Et si le site s’adaptait à chaque visiteur ?
Et si l’expérience devenait plus rapide, engageante, voire même… agréable ?

C’est ce que nous avons décidé de construire.

2. Prouver que l’IA peut générer des conversions

En 2023, nous avons lancé l’un des premiers chatbots e-commerce basés sur l’IA générative chez Cdiscount : 80 millions de produits, 2 500 catégories, 20 millions de visiteurs par mois.

Résultat : un taux de conversion de 24 %.

Enfin un chatbot qui répond aux questions avant-vente et qui convertit ! Un vrai outil de CRO.

Fin 2023, notre chatbot IA était live sur plus de 50 sites e-commerce.

3. Sortir du cadre : think outside the (chat)box

Mais on sentait que quelque chose ne collait pas. Malgré nos efforts, la promesse de transformation n’était pas tenue. 📉 Moins de 1 % des visiteurs engageaient avec notre chatbot.

Et ce n’était pas un cas isolé, c’était systémique.

Les chatbots étaient censés révolutionner le e-commerce, mais ils finissaient isolés dans un coin du site, passifs et ignorés.

Même le nôtre, pourtant capable de simuler des comportements de vendeurs et de limiter les hallucinations, restait invisible.

On avait créé un vendeur IA. Et on l’avait confiné en arrière-boutique.

Il était temps de penser au-delà de la fenêtre de chat.

4. Identifier et reproduire ce qui fonctionne… vraiment

C’est en décembre 2023 que tout a changé.

Nous rencontrons Adrien Delavallade, Directeur Expérience Client Omnicanale chez Nespresso.

Adrien ne voulait pas juste réduire les contacts au service client. Il voulait engager davantage ses visiteurs.

Enfin quelqu’un qui parlait notre langue.

Nous lui montrons de nouveaux formats d’IA plus engageants, capables d’anticiper les besoins des visiteurs et de personnaliser l’expérience sur les pages produits ou dans les résultats de recherche.

Le choix d’Adrien ? Les Conversation Starters : une IA contextuelle, intégrée nativement dans l’expérience e-commerce.

Nespresso engage via l’IA avec les Conversation Starters d’iAdvize

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“J’aime beaucoup, ça s'intègre vraiment au site”, nous dit-il.

⚡ Et là, déclic : l’IA doit s’intégrer dans l’expérience d’achat, et l’améliorer.

Nous avons lancé des A/B tests en janvier, et les résultats ont parlé d'eux-mêmes :
📱 34x plus d’engagement sur mobile
🖥 11x plus sur desktop

Depuis, ce nouveau format a explosé.

Chez Kendra Scott, le taux d’engagement est 9x supérieur à celui du format chatbot classique.
Chez Mademoiselle bio, le Directeur du E-commerce Cédric Gourgeon nous dit : “Je pensais que l’IA ne rivaliserait jamais avec nos meilleurs conseillers… En février, elle a généré 6x plus de chiffre d’affaires qu’avant son implémentation.”

Cette bonne pratique a été déployée sur plus de 150 sites e-commerce en moins d’un an.

Exemple des Conversation Starters sur le site de Payne Glasses et Mademoiselle bio

📈 Le verdict ? L’engagement a été multiplié par 10.

Adrien avait raison.

5. Fire the Chatbot

Les consommateurs ont voté : moins de 1 % utilisent un chatbot.
Et pour eux sa place est claire : dans la rubrique "Aide" ou “Contact” pour traiter les réclamations.

Mais pour les 99 % restants : les visiteurs, les acheteurs, les curieux, il faut autre chose.
Ni un chatbot.
Ni une barre de recherche parlante.

Mais un assistant shopping natif, pensé pour le e-commerce qui :

✅ anticipe l’intention des visiteurs et agit comme conseiller ou expert
✅ engage naturellement tout au long du parcours d’achat
✅ conseille comme un vendeur expert en magasin, à la vitesse du e-commerce.

Il est temps de virer le chatbot ⚠️ #FireTheChatbot, et de repenser l’expérience d’achat.