Depuis l'été dernier, nous avons assisté à une accélération sans précédent de l’ouverture des capacités de l’Intelligence Artificielle (IA), grâce à la popularisation des modèles d'IA générative comme ChatGPT. Une nouvelle ère pour la digitalisation des entreprises.

Aujourd'hui, les  « grands modèles de langues » (Large Language Models) puissants sont accessibles à tous, repoussant les frontières de la génération de langage naturel. Cette percée technologique marque un tournant, en démultipliant l'efficacité humaine et en transformant l'expérience client, tout en permettant aux entreprises de réaliser des économies significatives. Dans le contexte économique actuel où les organisations sont poussées à faire plus avec moins, l'IA générative ouvre de nouvelles perspectives de croissance

Le rôle de l'IA dans la transformation de la relation client

Depuis l'été dernier, nous avons assisté à une accélération sans précédent de l’ouverture des capacités de l’Intelligence Artificielle (IA), grâce à la popularisation des modèles d'IA générative comme ChatGPT.

Aujourd'hui, les « grands modèles de langues » (Large Language Models) puissants sont accessibles à tous, repoussant les frontières de la génération de langage naturel. Cette percée technologique marque un tournant, en démultipliant l'efficacité humaine et en transformant l'expérience client, tout en permettant aux entreprises de réaliser des économies significatives. Dans le contexte économique actuel où les organisations sont poussées à faire plus avec moins, l'IA générative ouvre de nouvelles perspectives de croissance - au coeur de la problématique de l'e-commerce. 

La démocratisation en cours des IA génératives va changer la donne pour les entreprises, en transformant la manière dont elles opèrent au quotidien, mais aussi servent leurs clients.

L'IA conversationnelle est prête à répondre aux exigences accrues des consommateurs

La transformation digitale continue et les conversations entre les consommateurs et les marques évoluent : 73% d’entre eux pensent que l’IA peut avoir un impact positif sur l’expérience client. Ce chiffre laisse présager ceci : une nouvelle étape de la digitalisation va passer par l'automatisation.

Dans leur parcours d’achat en ligne, 45% des consommateurs ont des questions sur les produits ou les prix, et ils attendent des réponses instantanées à tout moment : moins de deux minutes pour les appels téléphoniques et moins d'une minute pour les messages (BVA, 2022). 

Alors que 80% des clients admettent qu'ils changeront de marque après une seule mauvaise expérience, ces dernières n'ont d'autre choix que de répondre à ces attentes pour assurer leur croissance.

Pour la première fois de l'histoire, il semble donc que l'IA conversationnelle soit en mesure de tenir ses promesses en offrant une expérience utilisateur de qualité... Et les consommateurs sont prêts à l'adopter.

L'IA générative va devenir un avantage concurrentiel stratégique pour les entreprises

Face à la révolution de l'IA conversationnelle, aux enjeux et attentes croissantes en matière d’expérience client, les marques ont une formidable opportunité à saisir. 

En déployant des parcours clients qui placent les conversations en ligne au centre de l'expérience, et en exploitant ces technologies d'IA pour impacter positivement l'expérience de leurs consommateurs et de leurs employés, elles peuvent créer un véritable avantage concurrentiel, tout en améliorant leur rentabilité et leurs marges. Être réactif dans sa prise de décision va être décisif. 

Chez iAdvize, notre mission est de rendre les marques conversationnelles. 

Les messageries instantanées nous suivent dans notre vie quotidienne. Nous pensons que les interactions entre les consommateurs et les entreprises devraient être aussi simples et directes que l'envoi d'un message à un ami. 

Depuis 2010, nous permettons aux plus grandes marques dans le monde d'adopter cette transformation conversationnelle afin de mieux servir leurs clients et de générer une croissance durable de leur chiffre d'affaires. Depuis 2010, nous innovons pour mener à bien cette mission, en combinant le messaging avec le meilleur de l'IA et de l'Intelligence Humaine. 

Lorsque les marques choisissent d'impulser cette transformation, les résultats commerciaux sont considérables. En déployant des expériences conversationnelles différenciées pour impacter leur parcours client à grande échelle, de la découverte à l'achat et au support, dans une expérience utilisateur unifiée et cohérente sur tous les canaux de messaging, elles se différencient de manière positive et durable par rapport à leurs concurrents.

(Replay Webinar) Les consommateurs français et l'IA Générative pour l'e-commerce !

Avec une arrivée en force fin 2022, l’IA générative rebat les cartes de l’expérience client et des parcours d’achat en ligne. Un clic pour découvrir les préférences des clients e-commerce quant aux canaux de relation client avec les marques :

Il y a des limites : Les marques ont besoin d'une IA générative fiable

Malgré l'énorme potentiel de l'IA générative, il est crucial de reconnaître ses limites pour une utilisation optimale de ces outils. 

Les marques doivent relever trois défis majeurs pour exploiter le véritable potentiel de ces technologies et les rendre réellement opérationnelles et "fiables" : 

1. Faire du sur-mesure

Les IA génératives sont génériques et globales par nature, étant formées sur une énorme quantité de données de connaissance commune, alors que les marques doivent offrir une expérience client spécifique à leur entreprise (process et règlements, produits et services, CRM, FAQ, contraintes légales...) ; ainsi que communiquer d'une manière alignée sur leurs valeurs fondamentales (par exemple avec un style et iune dentité de marque unique, ou encore sur des considérations éthiques...).

Les IA génératives sont également créatives et ont tendance à improviser lorsqu'elles n'ont pas la réponse, ce qui peut conduire à la communication de réponses inexactes ou biaisées, alors que les marques doivent fournir une expérience sûre et fiable à leurs prospects et clients. Pour ce faire, les entreprises doivent créer une politique IA incluant des garanties et points de contrôle sur lesquels s’appuyer. 

2. Rendre l’IA extensible

L'IA générative est une solution puissante, mais encore assez isolée en tant que telle, alors que les marques ont l'opportunité de la connecter au cœur de leur écosystème afin d'amplifier la valeur générée : 

• en la connectant à leurs données commerciales et de base de connaissances ;
• en l'exploitant de manière cohérente pour influencer l'expérience des consommateurs et des employés ;
• en phase avec leur stratégie d'omnicanalité, en la rendant omnicanale disponible sur tous les points de contact de messagerie utilisés par leurs clients ;
• en lui donnant la possibilité de transférer les interactions vers des conseillers humains dès que nécessaire.

3. Rendre l’IA supervisable

Enfin, l'IA générative a tendance à être une boîte noire pour ses utilisateurs finaux, alors que les marques, elles, recherchent la transparence et le contrôle. 

Il est pourtant possible de la superviser. Les entreprises doivent se munir de capacités de surveillance afin d’évaluer l'impact de l'IA générative dans ses multiples dimensions : résultats commerciaux, expérience des clients et des employés, respect de la politique de contrôle, etc. 

Ces nouvelles capacités d'analyse permettront aux marques d'optimiser en permanence non seulement les performances de leur IA générative, mais aussi leur mode de fonctionnement et leur stratégie digitale en tant qu'organisation. 

L'IA générative va révolutionner les achats en ligne et l'expérience des conseillers

Aujourd'hui, seulement 1,6% des interactions avec les clients dans le monde sont automatisées grâce à l'intelligence artificielle.

En rendant les conversations automatisées plus fluides, efficaces et en augmentant la productivité du service client, l'IA générative peut révolutionner le commerce en ligne, en permettant aux marques de servir leurs clients comme jamais auparavant. Adieu les chatbots peu convaincants de précédente génération. 

Cette année, nous assisterons un phénomène : une explosion des expériences conversationnelles entièrement automatisées et de haute qualité dans l’univers e-commerce. Chaque acheteur en ligne aura bientôt accès à son copilote IA personnel, qui lui fournira des réponses instantanées et fiables pour le guider depuis la découverte du produit et l'achat jusqu'aux questions d'après-vente, à tout moment. De quoi révolutionner leurs habitudes sur les sites e-commerce pour faire leurs achats sur desktop ou smartphone. 

En plus de transformer les expériences d'achat en ligne, notre vision est que cette croissance exponentielle de l'IA conversationnelle va aussi profondément remodeler le rôle des équipes de conseillers du service client. 

L'IA ne sera pas en concurrence avec les hommes, les deux vont s’augmenter mutuellement : les conseillers verront progressivement leurs tâches et rôle évoluer vers celui d'experts premium augmentés par l'IA, intervenant dans les conversations qui nécessitent réellement une expertise unique, ou pour établir un lien émotionnel fort avec le client. Ces mêmes profils continueront à jouer un rôle essentiel pour aider à contrôler et à affiner en permanence les modèles d'IA, en interagissant eux-mêmes avec les assistants copilotes basés sur l'IA après leur intégration, pour gagner en efficacité et garantir une expérience de confiance pour le consommateur.

Rejoignez la révolution de l'IA générative et conversationnelle

Les impacts sur l'avenir du commerce en ligne et de l'expérience client sont indéniables. Nous sommes à un point d'inflexion, où l'IA générative agira comme un catalyseur massif pour accélérer la mutation conversationnelle des marques, en combinant le meilleur de l'intelligence artificielle et de l'intelligence humaine.

En rendant l’IA générative accessible et fiable pour les entreprises, nous sommes convaincus que son immense potentiel débloquera les problèmes auxquels les consommateurs et les marques sont confrontés depuis des années, tout en augmentant les revenus des entreprises de manière durable. Les plateformes conversationnelles vont jouer un rôle crucial dans l'accompagnement de développement très enthousiasmant pour le secteur de l'e-commerce. Soyez réactif !

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