Chatbot pour WhatsApp : IA, création, utilisation

L’application de messaging Whatsapp est certainement l’une de celles qui a le plus profité du boom de la conversation digitale ces dernières années. Avec plus de deux milliards d’utilisateurs dans le monde, elle profite d’une popularité qui ne tarit pas. Les entreprises s’y sont mises et ont développé des programmes, les chatbots, qui permettent répondre aux grands volumes de questions et soulager leur hotline. Vous souhaitez faire de même et ne savez pas par où commencer ? Découvrez dans cet article toutes les informations nécessaires pour créer un chatbot pour Whatsapp Business. 

En bref : 

• Découvrez ce qu’est un chatbot et les avantages de son utilisation sur Whatsapp pour votre marque, que ce soit dans une démarche commerciale ou de support client
• Suivez nos conseils et les étapes pour déployer facilement un ou plusieurs chatbots sur Whatsapp et perfectionner les échanges par messaging que vous souhaitez avoir avec vos clients

Pourquoi utiliser un chatbot pour WhatsApp ?

Un chatbot est un programme informatique développé pour répondre aux messages. Il s’exécute en toute autonomie sans intervention humaine nécessaire pendant les conversations. Néanmoins, l’intelligence humaine est essentielle et est mise à profit pour préparer des réponses automatisées. Car la technologie n’a de sens qu’avec l’humain ! 

Un chatbot est donc un type d’agent conversationnel capable de guider les consommateurs par e-mail, SMS et bien sûr par messagerie instantanée, notamment sur Whatsapp, détenu par Méta au même titre qu'Instagram. 

Avant de vous lancer dans les étapes de mise en place de votre chatbot, il faut vous poser la question de ce que vous visez avec un chatbot. En effet, un chatbot peut répondre à différents objectifs pour votre entreprise, et donc des intérêts différents : 

• Un chatbot pensé pour le marketing et la vente permet une vraie expérience en ligne intéractive sur votre site web et des app comme Whatsapp Business et Facebook Messenger : il peut réaliser des pré-devis ou suggérer des cadeaux, présenter vos offres du moment, les possibilités sont infinies ! Cela permet d’engager vos visiteurs à toute heure, peu importe le moment de la journée.
• Un chatbot peut également être utilisé dans une optique de support. Il épaule le service client pour pallier aux grands volumes de conversations. Dans ces cas-là, le chatbot est capable de préqualifier les demandes entrantes. Il peut répondre à celles qui sont récurrentes et simples puisque le service client les aura anticipé et aura construit le bot pour y répondre automatiquement. Dans le cas de requêtes qui sortent des scénarios pour lesquels il est programmé, il est capable d’orienter les visiteurs vers le répondant le plus qualifié pour répondre à la requête. Cela permet de limiter drastiquement les formulaires de contacts et les mails et donc d’offrir une meilleure expérience : plus interactive et surtout plus conversationnelle ! 

Les avantages de l’intégration d’un chatbot dans WhatsApp Business

Un canal massivement adopté

Le premier avantage est lié à la popularité de ce canal de communication. WhatsApp comptabilise aujourd'hui autour de 30 millions d’utilisateurs mensuels en France et 2 milliards dans le monde. Proposer une application utilisée dans le monde entier et probablement par une majorité de vos clients est un excellent moyen de se mettre en contact avec eux au quotidien. 

Une messagerie personnelle et simple à utiliser

Whatsapp possède un des meilleurs taux de pénétration de tous les canaux tiers pour cette raison. Il est indispensable pour répondre rapidement tout en donnant de la visibilité à votre marque. Les consommateurs ayant contacté votre marque par WhatsApp auront la conversation dans leur téléphone et pourront facilement entrer en contact avec vous de nouveau, via une interface de messaging qu’ils maîtrisent déjà. 

Un mode de communication asynchrone

Avec WhatsApp, la communication n’est jamais coupée, elle peut être reprise sur le même fil de conversation. Le chatbot intégré dans WhatsApp Business peut donc assurer un point de contact disponible 24/7 pour répondre à vos clients, y compris à ceux qui enverront des messages en dehors des horaires de travail de votre entreprise. Le chatbot accuse réception des flux de demandes de vos clients à toute heure et transmet les plus complexes à vos conseillers pour une réponse en asynchrone, le lendemain par exemple. Il permet donc de proposer une qualité de service constante.

Concrètement, pour vos prospects et clients, il est possible de lancer une interaction depuis le numéro de téléphone de votre marque, un bouton sur des pages de votre site web ou encore un QR code. Cette dernière fonctionnalité est particulièrement intéressante puisqu’un un QR code peut être positionné à différents endroits du site et il peut tout aussi bien être imprimé : imaginez avoir le QR code disponible dans les boites ou notices des produits que vous vendez, dans la chambre d'hôtel que vous proposez, à la fin d'une vidéo, lors d’un événement organisé par votre marque, sur Google en vous recherchant etc. 

Intelligence artificielle intégrée à WhatsApp

L'IA générative est désormais connue de tout un chacun grâce à la popularité de ChatGPT par OpenAi. Un chatbot augmenté par l'intelligence artificielle sur WhatsApp permet de réunir le meilleur de de l'automatisation et du messaging, bien au-délà de GPT.

Une discussion continue

Contrairement à un chatbot classique sur un site web, un chatbot sur WhatsApp peut continuer une conversation même après la fermeture de l'application, permettant ainsi une interaction continue avec les clients. 

Des capacités d'engagement à l'internationale

WhatsApp a une portée mondiale avec ses deux milliards d'utilisateurs. En parallèle, les chatbots peuvent être configurés sur plusieurs langues et ainsi assister des clients étrangers. En sommes, vous agrandisser la portée de votre marque bien au-delà de l'hexagone. 

Comment mettre en place un chatbot pour WhatsApp

Les étapes pour mettre en place un chatbot pour WhatsApp

Ils deviennent des outils de plus en plus courants au sein des stratégies conversationnelles des entreprises. Les marques souhaitent muscler leurs offres de points de contact et de répondants pour proposer des expériences digitales supérieures à leurs clients. Si vous souhaitez en apprendre un peu plus sur ce sujet en général, vous pouvez consulter notre guide pour chatbot. 

Les chatbots pour Whatsapp ne diffèrent pas spécialement de ceux utilisés pour le Live Chat, il est possible de les intégrer directement sur Whatsapp (et il en va de même pour Facebook Messenger par exemple). Il est donc possible de brancher des bots externes, connectés aux informations des marques ou encore des bots NLU (Natural Language Undestanding, qui fonctionnent donc avec de l’intelligence artificielle). 

Afin de créer votre bot, notre solution met à disposition un bot builder qui vous permet d’exprimer votre créativité en plusieurs étapes. Mais avant cela, il est primordial de définir quelle sera la fonctionnalité de votre chatbot pour Whatsapp car cela déterminera son rayon d’action et donc les questions et fonctionnalités qu’il proposera. 

Votre chatbot pour Whatsapp peut par exemple avoir des objectifs généraux : 

• Marketing et vente 
• Assistance et support client
• Amélioration de la productivité

Cette technologie peut aussi intervenir pour des problématiques plus spécifiques comme par exemple : 

• Désencombrer le centre d’appel comme dans le cas de Carrefour Banque & Assurance
• Soutenir le service client dans des période de flux intenses comme pour TUI
• Recentrer l’activité des équipes sur un accompagnement à forte valeur ajoutée comme pour RS Components

Une fois que l’objectif de votre bot est clairement défini, vous pouvez passer à la création de celui-ci et le personnaliser entièrement afin qu’il soit cohérent avec votre image de marque et agréable à utiliser pour les utilisateurs. 

Pour lancer une technologie de type, il faut soit prendre contact avec WhatsApp Business et demander leur API, soit utiliser une plateforme conversationnelle qui se chargera elle-même de vous connecter. 

L’élaboration du chatbot s’organise autour de différentes étapes-clés :

• Déterminer la personnalité du bot : choisissez-lui un avatar et n’hésitez pas à lui donner un nom qui colle à votre image de marque. N’oubliez pas de mentionner sa nature : un robot. Vous ne gagnerez rien à essayer de le faire passer pour un humain, bien au contraire ! La transparence sera toujours appréciée par vos clients. 
• Choisir la langue du bot : il est possible de le rendre disponible en différentes langues pour vos différentes audiences.
• Préparer un message d’accueil : c’est la première chose que voient vos clients lors de leur requête, il faut faire bonne impression ! Il sera plus efficace s’il s’accorde au ton de la communication de votre marque et bien entendu au ton général de votre chatbot.
• La construction du bot autour de cartes : chaque carte représente une action et aide à construire le scénario du bot. Par exemple : la carte “bonjour” va automatiser une réponse au "bonjour'' de vos clients, la carte “quelle est votre question ?” détectera l’intention de l’utilisateur et ainsi de suite.
• Denière étape, le message de clôture : que ce soit lors du transfert vers un agent ou lors de la fermeture de la conversation, il faut que la transition soit claire pour ne pas rendre votre confus sur son interlocuteur ou sur l’état de sa conversation.
• Vous pouvez désormais installer votre chatbot sur un numéro Whatsapp et suivre ses données et performances via la plateforme conversationnelle dans une optique d’amélioration continue. 

Les cartes du bot builder permettent d’utiliser de nombreuses fonctionnalités comme des questions à choix multiples, qui apparaîtront sous formes de menus par exemple. Certaines fonctionnalités ne s’affichent pas comme dans le Live Chat car l’application ne le permet pas initialement : les fiches produits comme vous les connaissez probablement sont remplacés par une image du produit envoyés avec un lien vers la page correspondante sur le site de la marque, les carrousels de s’articulent de la même façon avec plusieurs séries de messages à la suite. Comme ici dans cette capture :

Les bonnes pratiques pour élaborer un chatbot pour WhatsApp Business

Une bonne pratique lors de l’élaboration de votre scénario est de proposer un mix entre l’utilisation du NLU (Natural Language Understanding) et des questions fermées pour permettre au visiteur d’avoir des réponses claires et précises et d’apprécier son expérience de messaging. 

Un autre point à garder à l’esprit, surtout si vous êtes familier de notre solution de Live Chat, est que le bot de Whatsapp n’est pas proactif : il ne peut pas traquer l’activité dans la fenêtre de chat et donc ne se déclenche pas à l’ouverture. Ceci signifie que vos clients devront envoyer un premier message pour l’activer. Pour pallier cela, il vous est possible de préremplir les champs de messages de vos clients lorsqu'ils ouvrent le chat via un bouton ou un QR code. Encore mieux, vous pouvez prédéfinir autant de textes que vous avez de points de contact et donc le personnaliser en fonction de l’espace d’origine de  votre client (espace de suivi de commande ou d’une page produit par exemple). De plus, cela permet de déclencher directement le chatbot si vous avez utilisé cette phrase lors de la construction de votre chatbot ainsi que de récupérer de la donnée sur le parcours de vos clients.

Il faut également prendre en compte qu’il n’est pas possible pour l’utilisateur de savoir s’il s’adresse à un conseiller ou un bot depuis la fenêtre de l’application. Il est donc important d’être très clair dans vos messages afin que vos clients comprennent quand ils parlent avec le programme et quand le relais est passé à un conseiller, si c’est le cas.

Les chatbots peuvent être déclinés en plusieurs langues. Supposons que vous n’ayez pas ou peu de conseillers parlant une langue étrangère précise ou que vos clients soient majoritairement étrangers : il vous est totalement possible de créer une copie du bot dans d’autres langues afin d’internationaliser votre offre conversationnelle. 

Gardez également en tête de faciliter la compréhension des messages pour les utilisateurs, pour cela favorisez des textes courts composés de phrases simples. Vous pouvez aussi séparer une longue réponse en plusieurs messages afin de rendre sa lecture plus ergonomique et donc agréable pour les lecteurs. 

Vous l’aurez compris : un chatbot sur Whatsapp est un excellent outil pour automatiser de nombreuses tâches répétitives ne nécessitant pas l’intervention humaine. Grâce à des connecteurs votre bot peut accéder à vos API et donc avoir accès à des informations diverses et propres à votre entreprise, très utiles pour les consommateurs. Grâce à cette connexion aux API, le chatbot est capable de répondre aux questions de suivi des commandes, de prendre le relai d’une FAQ. Ces flux de retours à des questions récurrentes sont automatisés sans que vous ayez besoin d’intervenir. Exploitez ces possibilités pour offrir une expérience en ligne supérieure à vos prospects et clients.  

Votre bot est maintenant prêt à l’emploi ! Bravo, les chatbots intégrés sur Whatsapp Business sont des outils versatiles et puissants qui feront la différence dans votre stratégie conversationnelle.