Baromètre e-commerce : Quels sont les avantages de l’IA générative ?

L’année 2023 aura été une année charnière pour l’e-commerce. Véritable révolution, l’IA générative est venue bouleverser le secteur et accélérer les performances du commerce conversationnel. Quels enseignements pouvons-nous tirer de l’année 2023 ? Quelles évolutions et résultats peut-on observer depuis l’arrivée de l’IA générative ? Nous avons analysé plus de 350 millions de messages sur notre plateforme pour mettre en lumière l’impact de l’intelligence artificielle sur l’e-commerce et les tendances conversationnelles qui se confirmeront en 2024. 

Synthèse

• Automatisation des conversations

1. 70% des conversations en ligne sont partiellement ou totalement automatisées à la fin 2023
   (+15 points vs décembre 2022)
2. Plus de 90% de taux d’automatisation chez les marques ayant déployé l’IA générative

• Ventes et ROI de l’IA

• Satisfaction client et automatisation

1. CSAT équivalente aux conseillers humains pour les marques ayant déployé l’IA générative
   (jusqu’à 94% pour certaines)
2. CSAT x2,8 vs chatbots de précédente génération

C’est un constat marché : le commerce conversationnel est capable de générer plus de 80% de satisfaction client et de multiplier les ventes en ligne par 10. Mais jusqu’à présent, les marques se heurtaient à une préoccupation majeure : comment délivrer une expérience satisfaisante à grande échelle ? La qualité des réponses apportées par les chatbots ancienne génération n’était pas toujours satisfaisante. Interrogés sur leur expérience e-commerce, seulement 39% des Français se disent très satisfaits selon une étude exclusive qu’iAdvize a menée avec le cabinet Ipsos.

Mais 2023 est venue bouleverser ce statu-quo avec une technologie de rupture : l’intelligence artificielle  générative. Quel que soit votre domaine d’activité, il y a fort à parier que vos tâches quotidiennes aient été impactées. C’est aussi le cas pour l’expérience client en ligne. L’IA générative vient changer la donne en permettant aux retailers de traiter beaucoup plus de conversations sur leurs sites dans un langage naturel impeccable, de manière précise et à très grande échelle tout en réduisant les coûts. Elle permet de donner de véritables super-pouvoirs aux équipes de service client, plus que jamais au cœur de la stratégie conversationnelle des marques. Comme toute avancée technologique, elle entraîne aussi des défis à relever et soulève un certain nombre de questions (légitimes) : 

• Comment éviter les hallucinations ?
• L’IA générative est-elle conforme ? Comment assurer la sécurité et la protection des données ?
• Comment s’assurer que l’IA respecte son image de marque.

De ce constat est née Trusted Generative AI, une IA de confiance conçue pour répondre aux enjeux de l’e-commerce. Pour optimiser leur activité e-commerce, plus d’une cinquantaine de marques pionnières comme Cdiscount, Vanden Borre, IKKS ou encore Sideshow ont déployé sur leurs sites nos iAdvize Copilots™, des assistants virtuels propulsés par l’intelligence artificielle et capables d’accompagner les clients en leur donnant les informations et l’aide dont ils ont besoin. Avec quels résultats ? Découvrez-les dans ce tout premier baromètre exclusif de l’IA générative pour l’e-commerce. 

Bilan 2023 des conversations : l’automatisation atteint un niveau inédit

Un service client à grande échelle

Si l'on devait retenir un aspect majeur de ce bilan des conversations en ligne en 2023, ce serait sans aucun doute l'augmentation de la part des conversations totalement ou partiellement automatisées. Au global, ces dernières représentent désormais 60% du total des conversations enregistrées sur notre plateforme cette année. Le pic a lieu en décembre où elle atteint 70%, contre 55% sur le même mois en 2022 (+15 points).

L'automatisation permet aux marques de répondre à un plus grand nombre de demandes entrantes, en laissant un assistant virtuel répondre aux utilisateurs en toute autonomie, ou en qualifiant les prospects pour les rediriger vers le meilleur répondant humain disponible.

À la clé, il y a un véritable gain de temps et de ressources pour les entreprises, mais aussi un avantage non négligeable pour les clients qui peuvent bénéficier d’une assistance 24/7. 

Comment expliquer cette évolution ? Difficile de croire à une simple coïncidence alors que l’augmentation de la part d’automatisation des conversations correspond à l’arrivée et au déploiement de l’IA générative : une technologie capable de gérer de grands volumes de conversations et d’augmenter fortement le taux d’automatisation sans compromettre la qualité de l'expérience client.

Les déploiements se sont accélérés sur le deuxième semestre 2023, avec des résultats convaincants pour les marques : 

• Plus de 90% de taux d’automatisation chez nos clients ayant déployé l’IA générative.
• Un taux de conversion équivalent aux conseillers humains.
• x2,8 CSAT par rapport aux chatbots de précédente génération.

Volume de conversations Gen-AI : de la vision à la réalité

Rappelez-vous, au printemps nous vous avions partagé notre vision : 

“Avec plus de 100 millions d'utilisateurs d'Open AI, le taux d'adoption de l’intelligence artificielle générative est un record absolu. (...) Face à cette révolution, les géants du digital se sont engagés dans une compétition acharnée, repositionnant leurs investissements stratégiques et faisant de l'IA générative leur priorité absolue."

Nous avions anticipé une adoption massive de l'intelligence artificielle dans les stratégies conversationnelles des marques dès 2023 :

Quelques mois plus tard, ce que nous avions envisagé est devenu réalité : les conversations traitées par l’IA générative ont connu une forte progression ces derniers mois. Face à ses performances impressionnantes, certaines marques l’ont positionnée comme premier répondant sur l’ensemble des conversations avec des taux d’automatisation de plus de 90%. Cette transformation s’est accélérée avec le Black Friday et l’arrivée des fêtes, montrant le potentiel de cette technologie pour performer sur les moments commerciaux forts de l’année. 

Les consommateurs sont prêts à se tourner vers l’IA générative pour trouver des informations sur les produits. En effet, selon notre enquête réalisée avec Ipsos en octobre 2023, 72% des Français considèrent que l’IA générative est un bon moyen d'obtenir des informations précises sur les produits. Et ce n'est que le début !

L’IA générative pour l’e-commerce profite à tous les secteurs

Depuis le lancement de nos solutions d’IA générative, iAdvize a accompagné plus de 100 marques et déjà les Copilots™ for Shoppers & Agents sont live chez une cinquantaine des grandes marques de l’e-commerce : Cdiscount, Vanden Borre du groupe Fnac-Darty, IKKS, Pixmania, Best Western France, Caudalie, MeilleurTaux, etc. 

Parmi elles, on retrouve en tête de file des marques du secteur de la mode, de l’électroménager, et des distributeurs d’articles de sport et outdoor. L’IA générative s’adapte à tous les univers, séduisant de plus en plus les retailers :

Des marques pionnières ouvrent la voie de l’IA générative pour l’e-commerce : 

• Cdiscount, la marketplace leader en Europe, obtient 24% de taux de conversion post-conversation avec l’IA générative.
• Vanden Borre, leader belge en équipement informatique et électroménager, gagne 28 points de CSAT.
• Sideshow, leader américain des figurines pop-culture de collection, multiplie ses ventes par 5 grâce aux Copilots.
• IKKS passe de zéro à près de 80% d’automatisation de ses conversations avec l’IA Générative.

Après un an d’IA générative, quels enseignements peut-on tirer de son utilisation pour l'e-commerce ? 

L'intelligence artificielle générative permet d’automatiser plus de conversations

2 Français sur 3 ont adopté le chat pour contacter les marques comme canal de relation client (enquête Ipsos/iAdvize). C’est donc un volume colossal de demandes qui arrive chaque jour sur les sites e-commerce. Les conseillers du service client sont sur-sollicités et ne peuvent pas répondre à toutes les questions. Pour résoudre ce problème, les commerçants doivent automatiser les conversations, et c’est là que les assistants conversationnels propulsés par l’IA générative entrent en scène.

Chez l’un de nos clients les plus matures sur la technologie Gen-AI, plus des 2/3 des conversations étaient traitées par les Copilots™ en décembre 2023, reflétant notre moyenne globale de 66%. Ce taux d’automatisation IA générative monte à plus de 90% chez plusieurs marques. C’est un fait, l’arrivée de l’intelligence artificielle générative est une révolution d’adoption en passe de devenir la norme dans l’e-commerce comme elle le devient dans d’autres domaines. 

L’avantage pour les entreprises ? Elle permet aux marques d’offrir à leur clientèle une expérience automatisée se rapprochant d’un échange avec un conseiller. Son utilisation est par conséquent très intuitive et facile à adopter d’un point de vue consommateur. 

Depuis son lancement, l’IA générative de confiance ne cesse de gagner du terrain sur les autres modes d’automatisation. Regardons de plus près :

• Deux tiers (66,9%) des conversations de ce retailer ayant déployé Gen-AI sont automatisées grâce à l’IA générative.
• À l’inverse, la part de conversations prises en charge par un bot NLU (IA de précédente génération) est en baisse au profit des iAdvize Copilots™ (de 3,34% à 1,22% en 4 mois).
• La part d’automatisation via chatbot QCM a, elle aussi, baissé pour se stabiliser à 18% environ. À noter que ce modèle peut intervenir en premier lieu avant de rediriger les utilisateurs vers le copilot IA.

Quels sont les avantages de l’automatisation IA ? L’IA générative conversationnelle ne nécessite aucun entraînement, contrairement aux modèles des précédentes générations. Les Copilots™ IA peuvent être déployés et opérationnels en seulement deux semaines. 

Une fois déployé, le Copilot™ for Shoppers permet aux entreprises d’économiser des ressources puisqu’il est capable de traiter un grand volume de conversations en autonomie, se basant uniquement sur les informations auxquelles ils ont accès pour garantir des réponses exactes, en toute sécurité et conformité. 

C’est un véritable bouleversement qui facilite la transformation conversationnelle des marques e-commerce. 

Ventes e-commerce et réduction des coûts : un ROI qui monte en flèche

Un taux d’automatisation qui explose, c'est par conséquent beaucoup plus de conversations traitées sans coût supplémentaire. Un avantage incontestable quand on sait qu’une conversation multiplie jusqu’à 10 fois le taux de conversion. 

Pour nos clients qui ont déployé le Copilot for Shoppers, le taux de conversion est de 14,2% en moyenne et monte à 33% après conversation, contre moins de 3% en moyenne pour les marques qui ne proposent pas d’expérience conversationnelle sur leur site (source : Adobe). 

Comment expliquer l’impact sur les taux de conversion ? 

• Selon l’étude Ipsos, trois quarts des acheteurs français perçoivent une valeur réelle à l’usage des chatbots. Ce chiffre atteint 84% chez les 18-34 ans. Ils sont particulièrement appréciés pour leur disponibilité 24/7 (40%) et le temps qu’ils font gagner. 
• Les chatbots ont une influence décisive sur l’achat : lorsque le bot est en mesure de fournir une réponse, 66% des acheteurs déclarent avoir acheté en ligne. À l’inverse, quand le bot n’est pas en mesure de répondre, 48% des utilisateurs déclarent abandonner leur achat. En connectant la technologie à l’écosystème de chaque marque, les nouveaux chatbots boostés à l’intelligence artificielle permettent de réduire les situations où l’agent conversationnel n’est pas capable de répondre. 
• Ils répondent à un besoin fondamental pour les consommateurs : obtenir facilement des réponses à leurs questions à tout moment, levant ainsi un frein à l’achat important, les difficultés lorsqu'ils cherchent des informations sur les produits (cité par 53% des Français).
  
  

Des conseillers plus efficaces prêts à adopter l’IA dans leurs tâches quotidiennes 

Si le Copilot for Shoppers permet de traiter un maximum de conversations grâce à l’automatisation, iAdvize Copilot™ for Agent donne des super-pouvoirs au service client. Il permet d’augmenter la vitesse, l'efficacité et la qualité de service des conseillers grâce à l’IA générative de confiance. C’est un vrai atout en termes d’efficacité et donc de maîtrise des coûts.

Chez certains de nos clients, près de la moitié des conversations sont assistées par ce copilote avec des taux de satisfaction atteignant 100%. Cette innovation améliore considérablement le quotidien des employés du service client grâce à des outils conçus pour augmenter leur productivité : 

• AI Suggest : rédige automatiquement des réponses que les conseillers n'ont plus qu'à peaufiner pour répondre deux fois plus vite.
• Smart Compose : résume, reformule ou ajuste les réponses des conseillers pour améliorer la qualité en un seul clic.
• Smart Summary : fournit instantanément aux conseillers un récapitulatif des interactions passées avec les clients.
• Copilot Panel : dote chaque conseiller d'un assistant personnel propulsé par l’IA pour rechercher des produits, des articles de référence et des informations dont vos clients ont besoin.

Chez un de nos clients leaders, ce sont 80% des conseillers qui l’ont déjà adopté. 

Satisfaction client : les bénéfices des chatbots IA

Si l’efficacité des copilotes intelligents est avérée, elle va de pair avec la qualité de l’expérience qu’ils proposent. En effet, alors que les chatbots des générations précédentes peinent à atteindre les 50%, la CSAT des bots Gen-AI tend à se rapprocher de celle des conseillers. 

Grâce à l’intelligence artificielle générative, il est désormais possible de délivrer une expérience conversationnelle de qualité à grande échelle, ce qui était jusque-là une préoccupation majeure en matière d’expérience client. 

Un tel niveau de satisfaction client (certaines marques atteignent jusqu’à 94% de CSAT !) est la preuve que cette technologie correspond aux attentes des consommateurs. 

En 2023, l’IA générative a clairement démontré son potentiel pour révolutionner l’e-commerce, offrant des avantages considérables en termes d’automatisation, de satisfaction client et de performance commerciale. Ces tendances posent les bases pour des développements passionnants en 2024. Un conseil : ne manquez pas notre prochain article pour un aperçu sur le futur de l’expérience client. ;)