8 KPIs essentiels pour mesurer le succès de votre Live Commerce

L’enthousiasme autour du Live Commerce est là. La mauvaise nouvelle, c’est qu’il ne suffit pas de diffuser un live pour réussir ! Il est essentiel de planifier votre opération bien en amont, établir des objectifs clairs et avoir recours aux bons indicateurs pour mesurer votre succès. La bonne nouvelle, c’est qu’en procédant ainsi et en proposant des événements uniques et engageants, vous pourrez obtenir des taux de conversion 10 fois supérieurs à l’e-commerce traditionnel ! Quels sont ceux que vous devriez suivre ? Nous vous avons compilé une liste des indicateurs de performance-clé à suivre pour parfaitement comprendre les résultats de votre événement. 

• Le nombre de vues sur vos pages
• Les partages et réactions sur les réseaux sociaux
• Les inscriptions au live avant l’événement
• Le taux de conversion
• Le nombre de spectateurs sur le live 
• Le temps de visionnage
• La valeur moyenne des commandes
• Le retour sur investissement (ROI) 
• BONUS : quelques autres indicateurs à suivre pendant votre live shopping

 1. Le nombre de vues sur vos pages 

Une page vue est une mesure de suivi web courante qui correspond à un chargement dans un navigateur. Essentiellement, cette mesure vous indique combien de fois votre page a été vue par des visiteurs au cours d'une période donnée. 

Utilisez cet indicateur pour évaluer le succès de votre événement de Live Commerce : 

• Avant le live : vous pouvez déterminer le nombre de pages consultées sur une page d'accueil ou d'inscription en lien avec votre live. Cela vous aidera à évaluer l'efficacité de votre message et de vos promotions, et à prévoir la participation.
• Après le live : compilez les nombres de vues de pages précises, comme celles des produits star du live, pendant ou après la fin de votre événement. Même si toutes les pages consultées ne se transforment pas en ventes, vous saurez que vous avez réussi à attirer du trafic sur votre site.

Pour mieux comprendre les enjeux du nombre de vues sur les pages et de son suivi, prenons l’exemple d’Aldo. Début 2021, la marque de chaussures a organisé un live avec un styliste célèbre et un influenceur TikTok. Dans les cinq jours qui ont suivi l'événement, le site d'Aldo a enregistré 17 000 pages vues, chaque visite ayant duré en moyenne 12 minutes et six secondes. Il est clair que l'événement a incité les consommateurs à explorer le site d'Aldo et à en apprendre davantage sur ses produits.

2. Les partages et réactions sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux comptent parmi les plateformes les plus efficaces pour promouvoir un live shopping. Il est donc essentiel de suivre leurs statistiques pour évaluer l’attention que provoque votre événement. 

• Avant le live : vous pouvez suivre les partages de votre page d’accueil ou page d’inscription sur les réseaux sociaux de votre marque. Si vous avez recours à un.e influenceu.r.se pour animer et promouvoir votre live, nous vous recommandons aussi de demander à ce que la personne vous partage ses statistiques de partage. Suivre ceci avant le live pourra vous aider à comprendre le volume de votre audience potentielle. 
• Après le live : de même, regarder de près les statistiques liées aux réseaux sociaux de votre marque après l’événement vous aidera à savoir si vos messages, produits et promotions ont résonné auprès de votre audience. S’ils sont enthousiastes à l’idée d’y avoir participé, ils seront plus enclins à partager le replay à leurs pairs - vous permettant ainsi d’accéder à de nouveaux spectateurs et de sécuriser d’autres participants pour vos futurs lives. 

D’autres statistiques d’engagement, comme les réactions (“j’aime”, commentaires…) peuvent également vous aider à savoir si vos contenus de promotion et votre live a l’impact désiré auprès de votre audience. Bien évidemment, si vous avez recours à d’autres canaux de promotion tels que l’email et la publicité en ligne, mesurez-en également les retombées. 

 3. Les inscriptions au live avant l’événement

Quelle sera l'audience de votre événement  ? Le suivi des inscriptions au live est essentiel pour connaître cette réponse avant de lancer l'événement.

En parallèle d’une campagne marketing qui permettra de faire connaître l’événement, il est important de favoriser une inscription très facile. Faites en sorte que les consommateurs puissent ajouter l’événement à leur calendrier et activez des alertes par SMS, y compris juste avant le lancement du live, afin que vos inscrits répondent au maximum présent. 

4.  Le taux de conversion

Le taux de conversion est une métrique incontournable. Il met en rapport le nombre d’actions désirées avec le nombre d’utilisateurs, ici de spectateurs. 

Dans le cadre du Live Commerce, vous pouvez suivre de nombreux taux de conversion selon l’action qui a le plus d’importance à la lumière de votre stratégie : 

• Le nombre d’inscriptions comparé aux impressions via de la publicité en ligne
• Le nombre d’inscriptions comparé au nombre de visiteurs sur votre page d’inscription 
• Le volume de ventes réalisé pendant le live comparé à l’audience présente
• Le volume de ventes réalisé comparé aux vues du replay

Pour vous faciliter la tâche, certaines plateformes de Live Commerce vous permettent de suivre ces statistiques. En termes de taux conversion des ventes, McKinsey rappelle que ceux du Live Commerce tendent à dépasser largement ceux de l'e-commerce traditionnel. 

Le Live Commerce est divertissant et immersif, ce qui permet aux spectateurs de rester plus longtemps devant leur écran. Il permet également de télescoper les parcours de décision des clients, de la prise de conscience à l'achat. Des tactiques à durée limitée, telles que des coupons uniques, peuvent être utilisées pour générer un sentiment d'urgence. Les entreprises font état de taux de conversion proches de 30% - jusqu'à dix fois supérieurs à ceux du commerce électronique classique.

5.  Le nombre de spectateurs sur le live 

Une autre mesure essentielle est le nombre de spectateurs qui assistent à votre live shopping. Vous pouvez suivre le nombre de personnes qui regardent votre live pendant le déroulement de l'événement, qui aura tendance à fluctuer, et c’est normal. En effet, vous constaterez probablement un afflux de visiteurs au début, puis la fréquentation se stabilisera. Prévenez les baisses de fréquentation en réservant les produits les plus désirables ou encore les offres exclusives pour la fin de l'événement. Vous pouvez de plus lancer un jeu concours au début du live et annoncer les gagnants à la fin, afin de donner envie à un maximum de spectateurs de rester jusqu’à la clôture de votre live. 

Vous voudrez également suivre le nombre de vues sur vos replays. Il n’est pas rare que les marques constatent de belles performances sur leur replay. Certaines vendent encore plus de produits grâce aux replays que pendant le streaming live en soi, comme Philips avec son opération conjointe avec Unify Group. Une bonne pratique consiste donc à rendre visibles ces replays sur votre site et encourager le partage sur les réseaux sociaux.

À mesure que l'intérêt pour le Live Commerce grandit, vous pouvez vous attendre à voir augmenter le nombre de spectateurs des lives et replays. Une étude de consommation a révélé que 28% des acheteurs souhaitent acheter davantage à travers le Live Commerce. 

Des exemples concrets prouvent la véracité de ces données. Aux États-Unis, la marque d’aliments pour animaux Petco a connu une croissance soutenue de son audience grâce à son engagement en faveur des expériences de Live Commerce. Son premier événement, un défilé de mode printanier pour animaux de compagnie, a connu un succès retentissant avec plus de 300 000 visionnages en direct et en différé. Pour les fêtes de fin d'année, la marque a enregistré une croissance de plus de 400% de son audience, lui permettant de toucher des millions de consommateurs. 

6.  Le temps de visionnage

La plupart des événements de live shopping sont relativement courts, avec une durée de l'ordre de 30 à 40 minutes. Comme pour d'autres formes de communication vidéo, la mesure de la durée d'engagement des spectateurs avec votre live peut vous indiquer le degré d'intérêt et d'engagement de votre public. Vous pouvez facilement voir si les acheteurs abandonnent à des moments prévisibles de votre événement et développer des moyens pour maintenir l'intérêt du public. Une approche simple consiste à ne pas révéler tous les détails des offres et des promotions à venir au début, mais bien à les espacer pendant l’événement. 

Combien de temps pouvez-vous espérer que les spectateurs consacrent en moyenne à votre live ? Selon nos chiffres, le Live Commerce s’accompagne d’un temps de visionnage moyen de sept minutes. Une durée substantielle pendant laquelle vous sensibilisez les acheteurs et les aidez à en savoir plus sur les messages de votre marque, son identité et ses produits.

7. La valeur moyenne des commandes

Mesure du revenu total par rapport au nombre de commandes, la valeur moyenne des commandes ou panier moyen (Average order value en anglais, AOV) vous indique quelles sommes les acheteurs ont dépensé en moyenne pendant et/ou suite à votre Live Commerce. 

Un AOV un peu faible peut signifier que vous avez choisi de mettre en avant des produits moins attractifs ou que vos prix sont trop élevés. Utilisez des tactiques qui ont fait leurs preuves pour augmenter cette moyenne, par exemple en regroupant des produits pour créer un look complet comprenant plusieurs articles. Une autre approche consiste à fixer un seuil à partir duquel les acheteurs bénéficient d'un avantage, comme une réduction ou une livraison gratuite. Vous pouvez également offrir des cadeaux exclusifs ou des remises sur des achats futurs pour augmenter le volume d'activité des événements.

8. Le retour sur investissement (ROI) 

C’est souvent la première question posée par les dirigeants et exécutifs des marques à propos du potentiel du Live Commerce : "Quel est le retour sur investissement ?". Il n’existe pas de réponse unique, car tout dépendra des objectifs de votre marque. Le ROI et les objectifs sont d’ailleurs le thème de cette vidéo où nous avons interviewé l’un de nos partenaires de Live Commerce : 

Pour certains événements, comme les ventes flash, l'objectif est de générer rapidement un grand nombre de ventes. Le retour sur investissement est alors immédiat. D'autres peuvent se concentrer sur des objectifs à long terme, comme l'amplification de la notoriété de la marque ou la création d'une communauté. Dans certains cas, notamment lorsque l'événement présente des produits haut de gamme, il est moins réaliste d'espérer des ventes importantes pendant un événement. Se concentrer sur l’évangélisation et le développement de la relation client est une stratégie plus viable.

9. Bonus : les autres indicateurs à suivre pendant votre live shopping 

Pendant que votre événement se déroule, nous vous conseillons de surveiller des indicateurs de performance spécifiques pour vous assurer que votre événement atteigne les objectifs fixés.

Voici quelques-unes des mesures que vous pouvez suivre pendant votre live :

• Le nombre de clics sur les produits : suivez les clics pour évaluer l'intérêt de chacun de vos produits phares tout au long de l'événement, afin de déterminer ceux qui ont le plus d'écho auprès de votre public. 
• Le nombre d’utilisateurs uniques du chat : suivez le nombre d'individus uniques qui contribuent aux discussions et réactions dans les commentaires pour comprendre l'engagement de votre public. Que vous ayez beaucoup de dialogues de la part d'un petit nombre de personnes ou que de nombreuses personnes interviennent avec des questions, des opinions ou des idées, vous aurez une idée du degré de participation de votre public.
• Le nombre de messages laissés dans le chat : cela peut vous en dire long sur l'engagement et l'intérêt de votre public. Vous pouvez suivre les tendances pour comprendre quand les gens sont plus susceptibles de commenter ou quels produits ont suscité le plus d'intérêt.
• Les ajouts au panier : il est important de suivre le nombre de produits ajoutés au panier des consommateurs. Non seulement cela vous aide à prévoir les ventes, mais cela peut aussi indiquer de potentiels problèmes. Si les internautes ajoutent des articles à leur panier, mais ne les achètent pas, cela peut indiquer que le prix est trop élevé ou que votre processus de paiement est difficile. Des offres promotionnelles ou des clarifications de la part de vos hôtes peuvent aider à faire passer ces ventes bloquées à la ligne d'arrivée.
• Les commandes complétées : elles vous indiquent dans quelle mesure votre public est prêt à poursuivre ses achats. Bien qu'un volume de ventes élevé ne soit pas l'objectif de chaque live, vous souhaitez en définitive générer des revenus. D'autre part, les événements qui proposent des produits exclusifs voient les articles populaires se vendre en quelques minutes. 
• Les recettes : combien de revenus générez-vous pendant votre événement ? Cette mesure vous aide à déterminer l'efficacité de votre approche de l'événement, de vos hôtes, des produits présentés, etc. 

En suivant ces mesures en direct, vous obtenez un panorama complet de la performance de votre Live Commerce en temps réel. Vous pouvez également comparer ces points de données d'un événement à l'autre afin d'observer des tendances significatives et d'élaborer des stratégies pour rendre les événements futurs plus percutants. Plus vous aurez d'informations, mieux vous serez équipé pour concevoir des expériences de live exceptionnelles qui attireront le public, renforceront l'attrait de votre marque et augmenteront vos revenus. Découvrez d’autres conseils pour faire prospérer votre stratégie de Live Commerce dans notre dernier livre blanc.