E-commerce : Applications de l'Intelligence Artificielle en 2024

Après une année marquée par le développement de l’IA générative et la révélation de ses immenses capacités (et limites) au grand public avec OpenAI, que nous réserve 2024 ? Forrester prédit une adoption impressionnante par les grandes entreprises dès cette année, et plus précisément en contact direct avec les consommateurs pour 50% d'entre elles. Concrètement, cela signifie que les consommateurs vont commencer à interagir avec des IA générant du texte, du son, des images via des solutions adoptées ou créées par les marques. Mais encore faut-il que cela leur apporte de la valeur. Alors quels sont les axes stratégiques que devront développer les marques pour séduire leurs clients et en récolter les résultats ? Découvrons ensemble les domaines d’application et tendances incontournables de l’IA conversationnelle pour l’e-commerce et les avantages qu’ils offriront cette année. 

Application n°1 : L’automatisation de l’information produit

D’abord, en rendant possible les interactions entre les clients et les marques à grande échelle, l’IA générative est en train de transformer le secteur de l’e-commerce. Alliée à l’expertise humaine, cette technologie répond à un défi central de la vente sur Internet : délivrer aux consommateurs des informations immédiates toujours pertinentes, pour les guider dans leurs décisions d’achat. 

Notre récente étude Ipsos x iAdvize a révélé que 72 % des Français sont intéressés par l'aide apportée par les IA génératives afin d’obtenir des informations détaillées sur les produits recherchés. Un enseignement-clé puisque, selon cette même étude, 53 % des consommateurs français renoncent à l’achat en raison du manque d'information. 

L’impact de l’immédiateté rendue accessible par la technologie n’a donc rien d’anecdotique. Cela nous permet même d’entrevoir pour 2024 une franche amélioration de l’expérience conversationnelle, qui correspondra autant à une avancée pour les marques qu’à un soulagement pour les consommateurs. C’est fou ce que des algorithmes peuvent ouvrir comme perspectives !  

Il est clairement permis d’espérer, grâce à l’IA générative, une hausse de la satisfaction client (CSAT) chez les services clients de marques. De nombreuses marques ont déjà commencé à récolter des scores extrêmement encourageants en s’équipant d’un chatbot doté d’intelligence artificielle : Cdiscount a triplé sa satisfaction client et Vanden Borre, du groupe Fnac-Darty, l’a augmentée de 28 points. 

La qualité et la rapidité des réponses jouent à plein dans ces performances. Grâce aux avancées de l’IA générative, il devient possible de déployer différentes stratégies d’agent conversationnel pour améliorer significativement l’expérience d’achat, à travers un premier cas d’usage majeur : l’apport d’information sur les produits. “Cette montre est-elle adaptée à la plongée ?”,  “Ce vélo est-il conçu pour les terrains techniques ?”, besoin d’une dimension supplémentaire ?... 

L’IA est désormais capable d’apporter des réponses extrêmement précises dans un langage impeccable, et de lever ainsi les freins à l’achat en temps réel. Démonstration en vidéo des capacités de cet outil :

Cette technologie représente une innovation majeure pour le secteur de l'e-commerce. Son efficacité dans la transformation des visites en achats réels est déjà démontrée par les marques qui l'ont mise en œuvre. En effet, les sites ont constaté une augmentation significative de leurs taux de conversion, c'est-à-dire le pourcentage de visiteurs qui effectuent un achat. Ces taux atteignent 24% chez Cdiscount, après conversation avec l’IA générative. 

Cette amélioration est due à la capacité du chatbot propulsé à l’IA générative à répondre précisément et rapidement aux questions des clients, enlevant ainsi les hésitations qui pourraient empêcher une vente. En bref, l’IA conversationnelle ne se contente pas de faciliter le processus d'achat ; elle le révolutionne en rendant l'expérience d'achat en ligne plus fluide, informative et convaincante pour le consommateur.

Application n°2 : La personnalisation à grande échelle

Dans le monde de l’e-commerce, où la concurrence est féroce et l'attention des clients fugace (8 secondes en moyenne selon Microsoft), offrir une expérience client personnalisée est nécessaire, car c’est bien la solution pour générer une émotion positive et durable, et ainsi obtenir une bonne Customer Lifetime Value (CLV). 

Cependant, transformer un acte d'achat en une interaction mémorable et enrichissante n’est pas mince affaire. Traditionnellement, la personnalisation impliquait un investissement significatif en temps et en ressources humaines pour les marques, deux facteurs souvent limitants dans l'environnement dynamique de l’e-commerce.

Dans cet univers digital, l’humain est moins présent et la bataille pour l’attention conduit certaines marques à attirer les clients plutôt sur le terrain du prix que celui de l’expérience, en raison des coûts associés à cette dernière. 

En témoignent par exemple le 7 millions de dollars mis sur la table par Temu, récent mais puissant challenger des géants AliExpress ou Amazon, pour diffuser une publicité pendant la mi-temps du Super Bowl en 2023. Sa promesse choc : des promotions allant jusqu’à -90%. Toutes les marques ont-elles pour autant délaissé le terrain de l’expérience client au profit de la promotion permanente ?

Pas vraiment. En fait, pour de nombreuses entreprises, la question n’est pas de savoir si une expérience client qualitative crée de la valeur, puisque cela a été démontré il y a plusieurs années déjà, notamment en 2016 par Forrester, mais bien de savoir comment la mettre à l’échelle. 

Et c’est là que l’IA générative est venue rebattre les cartes en 2023 et promet de faire du bruit en 2024. 

Car elle est en train de faire s’effondrer la barrière coût-efficacité de la personnalisation.

L’IA générative solutionne le défi de la personnalisation dans l’e-commerce

Cette avancée technologique permet en effet aux entreprises d'offrir des conversations hautement personnalisées à une échelle auparavant inimaginable. 

• Grâce à l'IA générative, les systèmes conversationnels ne sont plus limités à des réponses préprogrammées ou génériques. Ils peuvent désormais comprendre, apprendre et répondre de manière contextuelle et spécifique à chaque client. Cela dépasse donc les limites des chatbots NLU (Natural Language Understanding) et leur technologie de traitement du langage naturel.
  Cette capacité repose en grande partie sur l'accès avancé à la donnée, permettant à l'IA de s'adapter rapidement aux besoins et aux préférences des utilisateurs, rendant ainsi l'expérience d'achat plus pertinente et personnalisée.

• Cette capacité à s'adapter dynamiquement à des millions d'interactions individuelles en temps réel constitue une avancée majeure. Un système d'IA fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sans les contraintes de temps et de disponibilité humaine, ce qui rend l'interaction client non seulement plus efficace, mais aussi plus cohérente.

Une technologie adaptée pour les interactions avec les clients  

L'IA générative, en particulier dans le domaine de la conversation, utilise, au-delà de la compréhension du langage naturel (NLU), des algorithmes avancés qui rendent possible un apprentissage automatique et s'adaptent en continu à partir d'une vaste gamme de données propres aux marques (catalogue produit, FAQ, etc.). Cette technologie est capable de comprendre non seulement le langage naturel, mais aussi les nuances, le contexte et les préférences individuelles des personnes. 

Cela permet à un chatbot boosté par l’IA de mener des conversations qui n’ont pas l’air de venir d’un chatbot mais qui sont au contraire naturelles et personnalisées. 

Cela peut paraître paradoxal, mais en réalité, l’IA conversationnelle est une technologie qui vient insuffler de l’humanité dans l’e-commerce ! 

De plus, cette technologie offre une flexibilité sans précédent. Elle peut être adaptée à différentes langues, dialectes et terminologies spécifiques à l'industrie, ce qui la rend applicable à une variété de secteurs d'activité. Cette adaptabilité permet aux marques de déployer des solutions personnalisées qui répondent aux besoins spécifiques de leur clientèle, renforçant ainsi l'engagement et la fidélisation.

En plus de ces avancées, l’intégration de l’IA générative dans les app e-commerce sur les systèmes Android ou iOS représente une étape cruciale, permettant une expérience utilisateur améliorée et plus intuitive sur les appareils mobiles, ouvrant ainsi de nouvelles avenues pour l'engagement client et la personnalisation des services.

En résumé, l'IA générative permet aux marques de se connecter avec leurs clients de manière plus significative tout en optimisant leurs ressources, et en cela, elle sera partout en 2024. 

Nous avons d’ores et déjà créé et déployé chez plus de 50 marques nos iAdvize Copilots™ qui permettent de mettre la personnalisation à l’échelle. Découvrez en 30 secondes à quoi cela peut ressembler : 

Plus précisément, nous avons développé un cas d’usage de l’IA conversationnelle qui permet aux marques de recommander à l’utilisateur des produits correspondants à leurs critères dans le chat en ligne. Il y a encore peu de temps, jamais les marques n’auraient pensé pouvoir confier cette mission à un chatbot. Aujourd’hui, c’est possible grâce à l’IA générative. 

Application n°3 : L’expérience client immédiate, enfin

L’IA générative a la capacité de rendre l’expérience client immédiate, et cela va être une tendance majeure de 2024. Attardons-nous donc un peu sur le sujet. 

Cette technologie, grâce à sa capacité à traiter et à répondre aux requêtes en temps réel, élimine les délais souvent associés aux interactions humaines (c’est une des fonctionnalités clé). Et c’est bien normal : les conseillers ne peuvent pas être partout à la fois. Rappelons que c’est un métier exigeant ! Les agents conversationnels intelligents, eux, en revanche le peuvent. 

Selon une étude menée en 2023, le temps de réponse moyen à une demande au service client est de 12 heures et 10 minutes. Une autre étude a montré que 52% des consommateurs s'attendent à obtenir une réponse à leur question dans l'heure qui suit sa publication sur les canaux numériques d'une marque. Houston, nous avons un problème. 

En comprenant et en répondant instantanément aux besoins des clients, l'IA générative permet une communication fluide et sans interruption, sans frustration — essentiel dans un monde où la rapidité de réponse est devenue un facteur-clé de satisfaction client. 

Sur les sites e-commerce, les visiteurs posent des questions souvent similaires, ou en relation avec des sujets récurrents comme les modalités de paiement ou de livraison. Il est en théorie facile de les traiter pour un service client. Mais, aussi simples soient-elles, ces demandes, lorsqu’elles se démultiplient, deviennent un challenge. 

Les grandes capacités de l’IA à ingérer de la donnée (à partir de la FAQ d'une marque, de ses catalogues de produit, etc.) et à la ressortir de manière cohérente et pertinente permet de venir en aide aux e-commerçants. Les technologies d’IA générative se comportent comme des assistants virtuels. Ces derniers apportent toutes les réponses aux questions récurrentes (livraison, condition de retour, moyens de paiement…) dans un langage naturel, pour faciliter la vie des utilisateurs… et celle des conseillers du service client ! 

Avec ces gigantesques progrès de l’IA générative et son utilisation croissante dans les entreprises, une réflexion vous a sûrement déjà traversé l’esprit à  ce stade : si l’IA fait aussi bien que les conversations humaines, que reste-t-il aux humains ? 

L’automatisation doit avant tout être au service de l’humain, et non le remplacer complètement. Les conseillers vont voir apparaître en 2024 une panoplie d’outils fonctionnant avec de l’IA, qui leur permettront d’atteindre plus facilement leurs objectifs. C’est la troisième tendance incontournable de l’IA conversationnelle en 2024. 

Application n° 4 : Le conseiller augmenté 

En 2024, un fossé va se creuser entre les marques qui équiperont leurs organisations d’outils utilisant l’IA générative et celles qui resteront sur un modèle classique. Car c’est bien l’année de l’appropriation et de l’acculturation des entreprises, et donc de la formation. Les tests sur ChatGPT vont laisser place à des usages professionnels de l’IA générative.

L’ensemble des marques finira pas suivre le mouvement. Néanmoins, les plus réactives acquerront un avantage concurrentiel. Avant même la révolution Gen-AI, Accenture estimait que l'application réussie de l'IA pourrait accroître la rentabilité d'une entreprise de 38% en moyenne d'ici 2035. Sans compter qu’elle apportera des solutions aux problématiques quotidiennes de leurs équipes. L’intérêt est donc grand chez les marques. 

Cette approche d’intégration de l'IA dans le flux de travail des conseillers des services client, par exemple, va permettre de fournir des outils et des informations qui enrichissent leur capacité à interagir avec les consommateurs. Loin de remplacer l'élément humain, l'IA agit comme un partenaire, augmentant les compétences des agents et leur permettant de fournir un service plus efficace, empathique et personnalisé.

Il apparaît donc essentiel de lancer un programme de formation continue pour assurer que les conseillers soient pleinement équipés pour tirer le meilleur parti des outils d’IA générative. 

Dans cette configuration, l'IA analyse les interactions en temps réel, offrant aux conseillers des insights contextuels et des recommandations de réponses. Ces assistants en temps réel permettent aux agents de répondre plus rapidement et avec plus de précision, réduisant ainsi le temps de résolution des problèmes et augmentant la satisfaction client. 

Par exemple, un agent peut recevoir dans l’interface de sa plateforme des suggestions de l’IA sur les produits les plus pertinents à recommander, basées sur l'historique d'achat et en fonction des préférences du client, ou des conseils sur le ton et le style de communication le plus approprié pour des phrases données.

L'agent augmenté est également un atout important dans la gestion des situations complexes. Avec l'appui de l'IA, les agents peuvent aborder des problèmes plus nuancés ou techniques avec une compréhension plus profonde, s'appuyant sur des données et des analyses fournies par l'IA. Cela permet non seulement d'améliorer l'expérience client en offrant des solutions plus adaptées et personnalisées, mais renforce également la confiance et la satisfaction des conseillers eux-mêmes, leur donnant les moyens de réussir et de se développer dans leur rôle.

Cette synergie entre l'humain et la machine crée une dynamique dans laquelle les deux parties se complètent : l'IA apporte vitesse, précision et analyse de données, tandis que les conseillers humains apportent empathie, créativité et jugement. Ensemble, ils forment un tandem puissant, capable de transformer les interactions des utilisateurs en une expérience exceptionnelle, marquée par l'efficacité, la personnalisation et la satisfaction. 

Il ne vous manque plus qu’une plateforme d’intelligence artificielle conversationnelle pour orchestrer cette collaboration et produire la douce musique d’une expérience client best-in-class. Bienvenue dans l’ère du commerce conversationnel !