Assistant IA : 7 étapes pour un projet réussi

Saviez-vous que le taux moyen de conversion dans l’e-commerce est de seulement 3% ? Il est aujourd’hui possible de faire beaucoup mieux, et plus précisément dix fois mieux en engageant les visiteurs de votre site en leur proposant une conversation pour les conseiller sur leurs achats. L’intelligence artificielle générative est venue changer la donne en permettant aux marques d’offrir des expériences conversationnelles pertinentes et personnalisées à tout moment, et à très grande échelle. Bienvenue dans l’ère du commerce conversationnel !

Cette année, Forrester annonce que la moitié des grandes entreprises vont investir dans cette technologie révolutionnaire pour l’expérience client. Vous envisagez d’en faire partie et d’accélérer vos ventes e-commerce, à l’image de Cdiscount ? Vous vous demandez quels sont les meilleurs assistants et les cas d’usages qui auront le plus fort ROI ?

Pour vous accompagner dans votre réflexion, nous vous proposons une checklist en 7 étapes, inspirée des déploiements réussis de nos plus de 100 clients ayant adopté des copilotes dotés d’IA générative sur leur site pour conseiller leurs consommateurs en ligne.

Nous vous donnons les étapes d'un lancement parfait de la Gen-AI. Elles vous permettront d’être au clair sur votre projet et de déployer votre assistant conversationnel propulsé par l’IA générative sous 2 semaines et avec succès sur votre site.

1. Suivez vos convictions

C’est si simple et pourtant, ce n’est pas assez dit : il faut croire en votre projet pour qu’il réussisse. Bien entendu, il vous faudra aussi bien d’autres ingrédients, et c’est tout l’objet de ce guide. Cependant, si pour vous, les outils d’IA générative sont des gadgets intelligents, votre lancement risque de prendre l’eau.

Tandis que si vous avez la conviction que ces systèmes vont révolutionner l’e-commerce, vous êtes sur la bonne piste !

« L'IA générative a clairement changé la donne (...) il n'y a pas de retour en arrière possible. »

Sean Pontzer, Responsable Service Client, GetFPV

Jusqu’il y a peu, lorsque vous entendiez “assistants numériques”, vous pensiez sûrement à des assistants vocaux, tels qu’Alexa d’Amazon, Google Assistant, Cortana ou Siri sur iOS. Cependant, grâce aux avancées gigantesques réalisées avec les LLM (Large Language Models), l’assistance virtuel prend un tournant.

De nombreuses opportunités sont à saisir. Et pour se démarquer, il va falloir préparer une stratégie et choisir le bon partenaire.

2. Identifier vos objectifs-clés

Définir vos objectifs est crucial pour le succès à venir de votre projet.

Prenez le temps d’identifier ceux qui correspondent le mieux à vos besoins, car ils guideront ultérieurement les cas d'utilisation de l'IA conversationnelle sur votre site. Voici trois exemples d'objectifs poursuivis par les marques et retailers leaders, qui peuvent se compléter.

Ventes et revenus en ligne : vous voulez booster votre taux de conversion et/ou votre panier moyen pour soutenir votre activité e-commerce.
Relation client : vous souhaitez réduire les coûts face à un grand volume de demandes, des capacités de réponse limitées et des canaux traditionnels onéreux (téléphone, email).
Expérience d’achat en ligne : vous souhaitez répondre aux attentes de vos visiteurs, qui peinent à trouver les informations sur les produits, obtenir des recommandations personnalisées et pertinentes et à adopter des canaux en self-service face à une automatisation qui ne parvient pas à soutenir vos KPIs de CSAT (Customer Satisfaction) et de NPS (Net Promoter Score).

Selon une étude menée avec Ipsos, le messaging (applications de messagerie et chat) est N°1 en termes d’usage, toutes générations confondues, pour contacter les marques. C’est le canal adopté par 87% des consommateurs français lorsqu’il s’agit de contacter les sites en ligne. Et c’est d’autant plus vrai pour les nouvelles générations des consommateurs : le chiffre atteint 93% chez les 18-34 ans.

3. Définissez les cas d’usages les plus pertinents pour votre stratégie e-commerce

C’est le moment d'analyser attentivement les parcours d'achat de vos clients, de cerner leurs difficultés et donc les obstacles à la conversion sur votre site. Réfléchissez à quoi ressemblerait une expérience client idéale et un service client optimal avec les meilleurs assistants.

Considérez également les difficultés éventuelles rencontrées par les conseillers qui répondent à vos visiteurs en ligne. Ce sont des utilisateurs potentiels de l’IA générative, car elle peut les accompagner dans des listes de tâches assez conséquentes : formulations, résumé, etc.

Pour vous guider dans cette réflexion, voici les problématiques pour lesquelles l’IA conversationnelle est un outil très pertinent :

Vos produits suscitent un grand nombre d'interrogations en ligne : au moins 20% des demandes de vos visiteurs concernent des compléments d’informations qui s’avèrent déterminantes pour compléter leur achat.

C’est un frein courant chez les e-commerçants. Et pour cause, plus d’un Français sur deux renonce à acheter en ligne en raison des difficultés lorsqu'ils cherchent des informations sur les produits.

Or, l'IA générative est unanimement reconnue comme un bon moyen d'obtenir des informations précises sur les produits, avec 72% de consommateurs intéressés par ce développement.

Vos visiteurs ont des demandes récurrentes : un grand volume de leurs demandes concernent les modalités de retour, les méthodes de paiement, ou encore le suivi de la livraison.

À savoir : 65% des consommateurs sont intéressés par l’IA générative pour obtenir des informations d’après-vente.

Vos visiteurs cherchent à trouver LE produit qui correspondra le mieux à leurs besoins et critères.

Ce cas d’usage mérite d' être davantage connu. La recherche telle qu’elle existe sur les sites de e-commerce depuis 10 ans ne permet pas de convertir tandis qu’une conversation naturelle permettant d’exprimer des besoins et d’obtenir une réponse personnalisée change complètement la donne.

Votre service client n’est pas en capacité de traiter toutes les demandes, et n’est pas disponible 24/7.

L’IA conversationnelle est quant à elle capable de traiter des milliers des conversations simultanées et peut répondre à tout heure du jour et de la nuit !

Les conseillers de votre service client perdent du temps à comprendre le contexte d’une conversation passée, à reformuler leurs réponses ou à chercher les réponses aux demandes des visiteurs, impactant votre taux moyen de résolution.

Vous pouvez envisager l’implémentation d’un autre assistant virtuel : non seulement l’IA est capable d’accompagner en autonomie les visiteurs de votre site, mais également les conseillers du service client. Ce type de copilote permet de booster leur productivité.

Pour pallier cette perte de temps, les conseillers peuvent envoyer des messages imparfaits (syntaxe, orthographe) qui nuisent à votre image de marque.

4. Délimitez le périmètre d’action de votre IA générative

Avec une idée plus précise des scénarios pour votre chatbot boosté à l’IA générative, vous allez maintenant pouvoir lister ses modalités d’actions face aux utilisateurs : langue, ton, règles à lui appliquer, etc. Pour chaque question, nous vous conseillons de prendre des notes avec vos réponses pour bien préparer votre projet.

Catégories de produits : voulez-vous proposer un assistant virtuel sur toutes les pages produits ou sur certaines catégories (par prix, par domaine, par technicité, etc.) ?
Langues : en quelle langue s’expriment principalement les visiteurs de votre site ? L’assistant virtuel doit-il être disponible en d’autres langues fréquemment utilisées ?
Marchés : combien de sites peuvent bénéficier de chatbots dotés d’IA générative ?
Tonalité : quelles caractéristiques souhaitez-vous donner à l’assistant virtuel pour que celui-ci soit fidèle à votre image de marque (degré de familiarité, présence d’émojis, approche plus ou moins mercantile) ?
Actions sur-mesure : pour quelles situations particulières faudrait-il paramétrer votre assistant pour entraîner une réponse adaptée (un visiteur souhaite parler à un conseiller, l’assistant n’est pas en mesure de répondre, etc. qui entraînent le transfert vers un conseiller) ?
Hors périmètre : quelles typologies de demandes ne souhaitez-vous pas traiter avec un assistant virtuel (exemple : questions sur la concurrence, insultes…) ?

5. Anticipez la connexion de l’IA générative à vos données

La donnée est au cœur de votre projet. Sans elle, pas d’IA conversationnelle. Vous aurez besoin de connecter l’IA à vos données de manière efficace et transparente. Pour cela, plusieurs options s’offrent à vous.

Votre base de connaissances, comprenant les réponses aux questions fréquentes, est riche et structurée.
Votre catalogue de produits est disponible sur un fichier CSV, (fichier en local ou accessible via une URL publique) - format idéal qui permet de connecter tous les produits, leur description et leurs attributs à l’IA générative.

Une description complète et précise de chaque produit dans votre catalogue est essentielle pour permettre à l'IA générative de fournir des réponses pertinentes et détaillées aux questions des utilisateurs

Vous disposez d’une API produit : une solution intéressante qui convient aux catalogues de produits volumineux, pour des informations mises à jour en temps réel.

6. Veillez à protéger et sécuriser votre dispositif avec une IA de confiance

Qui dit données, dit sécurité. Plus globalement, votre entreprise nécessite une IA de confiance qui vous protège, votre personnel et vos intérêts économiques, autant qu’elle protège vos clients. Votre solution doit non seulement vous offrir des fonctionnalités à impact, mais aussi un ensemble de garanties.

La solution que vous envisagez intègre nativement l’IA générative avec l’écosystème de données de votre entreprise pour garantir sa fiabilité.
La solution est conforme en termes de confidentialité et de protection des données aux normes du marché : RGPD, AI Act, ISO 27001. Elle peut être enrichie de vos normes internes.
La solution comprend une suite de reporting permettant de contrôler la qualité de l’IA générative.
La solution s'appuie sur un LLM conçu pour l’entreprise, tel que Microsoft Azure OpenAI, et non grand public (exemple : ChatGPT)

7. Anticipez votre reporting

Même avant le lancement de votre projet, il est pertinent d’identifier les indicateurs-clés qui vous permettront de mesurer la performance de l’IA générative et vous faciliteront le travail. Ils vous suivront ensuite dans toutes les phases de tests puis lorsque le projet sera live, et vous permettront d’ajuster la technologie pour une amélioration continue.

Quels sont les KPIs que vous souhaitez suivre en autonomie depuis le rapport de la plateforme (taux de conversion, taux de satisfaction client, pourcentage de conversations résolues de manière autonome, temps de traitement moyen, temps de résolution, etc.) ?
Quels sont les KPIs dont vous souhaitez discuter régulièrement et pour lesquels vous souhaitez des plans d’action ?
Souhaitez-vous lire les transcriptions des conversations entre les visiteurs et l’assistant virtuel et obtenir des analyses avec des plans d’actions ?

Félicitations : si vous êtes arrivé jusqu’ici, c’est que vous avez pris le temps de considérer toutes les facettes d’un projet réussi d’IA générative pour votre site e-commerce ! Vous êtes en mesure de faire une description précise des prérequis de celui-ci. Le début de votre voyage vers le commerce conversationnel peut commencer, contactez-nous pour découvrir ce dont sont capables nos copilotes pour vos clients et vos conseillers et lancer votre projet d’intégration de l’IA sur votre site. Explorez les autres fonctionnalités principales et leur application.