Les communautés d’experts indépendants, l’avenir du Social Commerce ?
Alix Escats
Les consommateurs veulent interagir avec les marques sur leur canal de communication en temps réel et souhaitent avoir des interactions conversationnelles et hautement personnalisées avec celles-ci. Comment les marques relèvent-elles ce défi ambitieux pour créer une expérience client véritablement conversationnelle ? Certaines ont pris une longueur d’avance en combinant le messaging, le contact humain et le social commerce pour créer un nouveau levier de revenus en avant-vente qui s'appuie sur le commerce conversationnel et les communautés d’experts.
Qu’est-ce que le Social Commerce et pourquoi vos clients en raffolent
Le Social Commerce, ou commerce social, est l’arme secrète e-commerce qui séduit de plus en plus les consommateurs. Les études montrent que les utilisateurs aiment 1) être rassurés par le fait d'acheter accompagnés d'autres personnes et 2) utiliser les avis sur les produits pour guider leurs propres décisions d'achat. Parce que les réseaux sociaux incarnent ce type de connexion numérique et de preuve sociale, le Social Commerce a naturellement pris racine sur des plateformes comme Instagram, Facebook, Twitter, Pinterest et TikTok.
1. Le Commerce Social, qu’est-ce que c’est exactement ?
En résumé, le commerce social est un concept marketing qui consiste à offrir aux consommateurs la meilleure expérience d'achat personnalisée via les médias sociaux, en direct de leur réseau social préféré. La mise en œuvre de cette approche repose essentiellement sur l'intégration des fonctionnalités e-commerce dans les plateformes sociales.
2. Pourquoi le Social Commerce est-il si populaire ?
Selon une étude réalisée par le cabinet de conseil Accenture, 64 % des utilisateurs des réseaux sociaux interrogés ont déclaré avoir effectué un achat via le social commerce en 2021.
Plus que les réseaux sociaux, c'est l'aspect communautaire qui fait le succès du Social Commerce. Les stratégies des distributeurs évoluent pour se concentrer sur le commerce conversationnel, c'est-à-dire, accompagner les visiteurs de leur site web et créer une relation authentique à chaque étape de leur parcours d’achat.
Les canaux digitaux
Selon de nombreux témoignages, les 16-25 ans évitent le téléphone, devenu source d’angoisse. La génération Z préfère utiliser des canaux de messagerie en ligne comme WhatsApp ou Snapchat pour communiquer, même dans un cadre professionnel. Un phénomène particulièrement marqué chez les jeunes, mais pas seulement, puisque des personnes plus âgées avouent aussi trouver les appels téléphoniques intrusifs.
Pour mettre en place une stratégie de commerce conversationnel efficace, les marques doivent étendre leurs canaux de communication entre pairs en incluant l’ensemble de canaux digitaux :
- la messagerie instantanée
- les canaux de messaging tiers comme WhatsApp, Facebook Messenger, Google’s Business Messages
- le live shopping
- les SMS
Le phénomène des communautés de marque
La gen Z est également accro à la communauté, adepte des réseaux sociaux, elle cherche à se connecter à travers différentes vérités. Ainsi 26% achètent des produits soutenus par des influenceurs car ils se sentent proches d’eux.
Pour la génération Z, consommer, c’est d’abord faire partie d’une communauté. Engagés, ces jeunes en quête de vérité attendent des marques une expérience authentique. La relation client prend alors toute sa place, et se réinvente pour proposer des modes de communication adaptés à cette génération digital-native, et c’est là que les communautés d’experts interviennent.
Qui de mieux placé pour conseiller les visiteurs de votre site e-commerce que des clients qui utilisent et apprécient déjà vos produits ? Ibbü, c’est exactement ça : des communautés de consommateurs qui, grâce aux canaux de messaging, deviennent de véritables ambassadeurs de votre marque.
3. Incorporer les experts communautaires dans sa stratégie d’avant-vente
Le contenu et la qualité de chaque conversation entre votre marque et vos prospects sont primordiaux pour optimiser le ROI de votre expérience client. Les consommateurs attendent des marques qu’elles répondent à leurs besoins, les écoutent et résolvent leurs problèmes. Arrive alors LA grande question : Comment répondre à ces attentes à grande échelle, sans sacrifier la qualité des interactions ?
Les communautés d’experts ibbü aident les marques à faire de leurs plus grands fans des conseillers d’avant-vente aguerris. Seuls de véritables amateurs de vos produits et services peuvent apporter ce niveau de preuve sociale. Et le meilleur dans tout ça ? Mettre en place une de ces communautés est rapide, simple et entièrement piloté par la marque. La formation et la qualification de vos ambassadeurs de marque est assurée par iAdvize, en étroite coopération avec chaque marque. Voici comment cela fonctionne :
Qui sont les experts ibbü ? ibbü, c’est une communauté d’experts à la demande, sélectionnés spécifiquement pour votre marque par iAdvize. Véritables passionnés, les experts ibbü sont des acheteurs réguliers et de solides connaisseurs de vos produits. Outre des conseils pointus basés sur leur expérience, ils apportent une touche d’humanité supplémentaire à vos conversations iAdvize.
L’avantage d’une communauté d’experts ibbü, c’est qu’elle mobilise votre base clients, c'est-à-dire, celles et ceux qui aiment déjà vos produits et services et les connaissent bien puisqu’ils sont déjà des clients fidèles. Mais ce n’est pas tout !
Les avantages de la création d’une communauté ibbü pour votre entreprise
1. Du shopping social qui réduit les coûts
63 % des consommateurs ont besoin d'entendre les affirmations d'une entreprise 3 à 5 fois avant de la croire. La majorité des consommateurs hésitent à faire confiance aux entreprises, il est donc important que les marques investissent dans une expérience client qui suscite et entretient la confiance et la fidélité des clients.
Les ambassadeurs indépendants aident les marques à atteindre cet objectif en offrant à tous les clients un parcours d'achat hyper-personnalisé. La preuve sociale est essentielle pour qu'un client potentiel décide de passer à l'acte d'achat. Après tout, 92 % des gens font confiance à la recommandation d'un pair. La différence entre une conversation avec un expert indépendant et un conseiller de votre boutique en ligne ? Les utilisateurs de votre site e-commerce ont l'impression de parler avec leur famille ou leurs amis, plutôt qu'avec une entreprise, tout en respectant strictement les normes de qualité et de professionnalisme de votre marque.
2. Augmenter vos ventes et optimiser votre ROI
Offrir à vos clients une preuve sociale en plus d'une expérience client exceptionnelle permet de générer des revenus à long terme. 70% des utilisateurs feront confiance à la recommandation d'une personne qu'ils ne connaissent pas. Fournir des réponses de qualité qui vont au-delà des réponses typiques de la FAQ, comme des recommandations personnalisées ou des conseils d'experts de la part d'une personne qui utilise elle-même les produits, contribue à renforcer la crédibilité de la marque et encourage le client potentiel à acheter.
Les experts ibbü sont également disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (par exemple pendant les nuits, les week-ends, les jours fériés et en dehors des heures d’ouverture traditionnelles), et peuvent ainsi assurer une couverture complète du service clientèle. Contrairement aux conseillers qui sont disponibles seulement sur les heures d’ouvertures de leurs boutiques ou entreprises, ces ambassadeurs indépendants sont en direct et prêts à discuter des détails spécifiques du produit. Ils peuvent offrir des conseils sur vos articles à toute heure et sur l'application préférée de vos utilisateurs afin de s'assurer que vous ne manquez aucune conversation ou opportunité de conversion.
Les stratégies de Social Commerce en action
Sideshow: Une armée de super fans
"Il ne s'agit pas d'automatisation pour le simple plaisir d'automatiser. C'est l'automatisation avec un objectif humain. C'est un programme d'ambassadeurs - en fin de compte, la possibilité de prendre mon public super engagé et de le transformer en une équipe de vente indépendante."
Chris Pirrotta, vice-président du marketing chez Sideshow
Sideshow est un champion mondial des expériences conversationnelles. Cette marque de figurines et de produits dérivés de la culture pop a atteint l'objectif ambitieux d'augmenter la satisfaction des consommateurs tout en réduisant les coûts de son expérience client grâce au développement de sa propre communauté indépendante d’ambassadeurs.
Sideshow a commencé par déployer des chatbots dotés d'IA pour offrir des options de libre-service et réduire les tickets entrants. La marque a ensuite recruté et formé une communauté de passionnés de films de la culture pop qui connaissaient les produits de Sideshow pour offrir des conseils et une assistance aux visiteurs 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, de manière authentique et flexible.
Les résultats ont été impressionnants :
Samsung : Une communauté de passionnés d’électronique
Ces dernières années, l'objectif ultime de l'entité américaine de Samsung a été de se connecter directement avec les clients, de mieux comprendre les besoins des consommateurs et de se transformer en une marque direct-to-consumer.
Pour ce faire, Samsung a mis en place sa propre stratégie de commerce social en lançant son programme ePromoter, le premier du genre : une communauté indépendante de défenseurs de la marque, composée de passionnés d'électronique qui donnent aux acheteurs en ligne de Samsung.com des conseils d'experts sur les derniers produits. Avec l'aide de ces experts, Samsung a pu atteindre un taux de couverture de 100 % et fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à tous ses clients.
Découvrez la puissance du Shopping Social
Une stratégie de vente sociale qui s'appuie sur le commerce conversationnel est le meilleur moyen d'établir des connexions hyper personnalisées avec vos clients. Cette nouvelle façon de conseiller les clients sur leurs achats par le biais d’interactions sociales est un véritable levier de conversion. Les meilleurs distributeurs conversationnels, comme Samsung et Sideshow, l'ont compris et utilisent leurs bases de clients dédiés pour améliorer leur expérience digitale..
Vous êtes prêt à voir comment un programme de vente entre pairs peut fonctionner pour votre entreprise ? Avec ibbü, commençons dès aujourd'hui à créer votre propre communauté d’experts ambassadeurs de votre marque !
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