iAdvize & Google's Business Messages : une expérience client enrichie

Nous sommes ravis d’annoncer qu’iAdvize fait désormais partie du programme partenaire Business Messages de Google. Business Messages représente une nouvelle porte d’entrée pour faciliter la conversation entre les visiteurs en ligne et les marques. Un pas de plus dans la création du parcours client omnicanal des marques et vers une expérience riche et conversationnelle. 

Une vision commune de la relation client du futur

Google’s Business Messages est une messagerie qui a été conçue en 2020 par Google pour faciliter les échanges entre les entreprises, de l’hôtel au distributeur national en passant par la boutique de prêt-à-porter, et les consommateurs depuis leur navigateur.  Une nouvelle option de contact pour les clients qui sont de plus en plus nombreux à préférer les messageries instantanées aux e-mails et au téléphone. 

Depuis 2010, iAdvize se donne pour mission de rendre les marques conversationnelles et plus précisément de réduire l’écart qui subsiste encore entre les attentes des consommateurs dans leurs interactions avec les marques et la réalité de ces interactions. 

Les consommateurs refusent de devoir patienter de longues minutes au téléphone pour obtenir une réponse, de devoir absolument se déplacer en magasin ou encore de répéter les mêmes informations au sein du même parcours client. 

Le messaging n’est pas simplement une tendance mais bien une nouvelle manière pour l’entreprise de concevoir sa relation avec ses prospects et clients. 77% des consommateurs sont plus susceptibles de réaliser un achat auprès d’une marque lorsqu’ils peuvent échanger avec elle par messages. 

Google, l’une des étapes essentielles dans l’engagement des consommateurs

Aujourd’hui, 70% des expériences digitales commencent par un moteur de recherche. Par conséquent, lorsqu’ils se renseignent sur une marque ou un retailer, la majorité des consommateurs le font via “search”. 

En d’autres termes, l’engagement des consommateurs en ligne avec une marque débute notamment avec la recherche Google. 

Google Maps, Shopping, Ads, l’écosystème de Google est riche et les utilisateurs habitués à y trouver les informations dont ils ont besoin. Et notamment, sur le moyen d’entrer en contact avec les entreprises. Selon Forrester, les volumes d’appels ont augmenté pour de nombreuses entreprises en raison du COVID-19. La crise sanitaire a accéléré les usages digitaux et conduit à davantage de contacts entre les marques et les consommateurs. Cependant, le canal “call” pèse sur les coûts du service client (centres d’appels) et diminue la satisfaction des consommateurs. 

C’est pourquoi il fait sens de proposer le canal messaging dès la recherche Google. Google's Business Messages permet d’offrir des expériences engageantes dès l’instant où les consommateurs réalisent une recherche et peu importe où ils se trouvent. 

Les points de contacts possibles ne se limitent pas à l’interface du moteur de recherche. Au contraire, ils sont déployables dans tout l’écosystème.

Grâce à ces multiples points d’entrée, le consommateur est assuré d’être accompagné tout au long de son parcours client. Une expérience conversationnelle 360° qui se situe au cœur de la proposition d’iAdvize, puisque nous accompagnons les marques du marketing au support en passant par le commerce. 

Une conversation authentique et facile est la clef d’une expérience conversationnelle réussie. L’expérience Business Messages a donc été pensée pour être aussi intuitive du côté des consommateurs que du côté des répondants. Ils ont ainsi accès à plusieurs fonctionnalités qui simplifient les achats et accélèrent les échanges : 

• des boutons avec des réponses automatiquement suggérées
• des carrousels avec photos et des liens vers des offres particulières
• le transfert sans couture du bot à un conseiller 
• L’intégration avec des organismes de paiement 
• Le log-in ou l’authentification sécurisés depuis la messagerie

Ces fonctionnalités contribuent à la fois à la productivité des répondants et à la création d’une expérience riche et intuitive. 

Google’s Business Messages et ses nombreuses possibilités pour enrichir le parcours client conversationnel vient s’ajouter aux canaux de communication dont disposent déjà les marques pour converser facilement avec leurs clients via iAdvize. 

L’omnicanalité à la portée des marques

70% des consommateurs préfèrent le messaging au téléphone pour contacter le service client. Ils s’attendent aussi à ce que les marques s’adaptent à l’ensemble de leurs nouveaux usages. Typiquement, les consommateurs sont ultra connectés : selon le Q Research Center, 46% des ados se disent connectés constamment, contre 24% en 2014-2015. À toute heure et partout donc. Cela signifie que les clients peuvent désirer avoir une conversation avec une entreprise et obtenir des réponses en dehors des horaires ouvrés mais aussi qu’ils utilisent une myriade d’applications mobiles au quotidien. En effet, lorsqu’ils sont sur leurs smartphones, les utilisateurs passent aujourd’hui 93% de leur temps sur des applications. Notamment, des apps de messaging. 

Pour engager les consommateurs, les convertir et les fidéliser, il est donc primordial pour les marques de développer une stratégie conversationnelle omnicanale, afin qu’elles ne manquent aucune opportunité de conversation. Avec Business Messages, elles engagent les prospects et améliorent l’expérience client avant même qu’ils ne soient parvenus sur le site de la marque ou du distributeur. Couplé avec du messaging sur leur site, leur propre application et d’autres applications comme Facebook Messenger, WhatsApp et Apple Business Chat, Google Business Messages permet de passer à la vitesse supérieure de l’expérience conversationnelle. 

Google’s Business Messages côté consommateur

Pour les internautes, Business Messages s’intègre tout naturellement dans leur expérience de Google. 

En tant qu’utilisateur, vous ouvrez votre moteur de recherche Google, effectuez une recherche sur un produit ou service et appuyez sur le bouton “Messages” qui redirige vers la messagerie instantanée, sous le menu qui permet notamment d’accéder aux photos, actualités ou avis web sur un établissement. C’est aussi simple que cela : cliquez et envoyez un message directement depuis la fiche Google My Business de l’entreprise. Cette fonctionnalité Google permet aussi de recevoir des notifications lorsque la marque vous répond. 

Comment intégrer Google’s Business Messages à votre stratégie conversationnelle ? 

Pour une marque souhaitant se lancer sur Google’s Business Messages, il est recommandé d'intégrer Business Messages via une plateforme conversationnelle 360° pour atteindre ses objectifs business et offrir une expérience à grande échelle. 

Que vous soyez déjà client ou non d’iAdvize, cette option s’offre à vous pour mettre en place une stratégie conversationnelle efficace et scalable autour de l’ensemble de vos canaux de messaging. 

La plateforme “all in one” d’iAdvize permet de gérer tous les flux de conversations peu importe le canal (live chat on-site ou in-app, apps de messaging third-party, SMS, réseaux sociaux) ou le type (texte, voix, vidéo) de manière optimisée, au sein d’une seule et unique interface. Tirez profit d’un parcours conversationnel à 360° à grande échelle, grâce au pouvoir de l’humain et de l’IA conversationnelle. 

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