Comment renforcer la productivité du service client en e-commerce ?

Soldes, Black Friday, Cyber Monday, French Days et autres opérations sur les prix provoquent des arrivées en masse sur les sites, avec de la conversion à la clé. De très belles opérations pour les marques. Cependant, qui dit forte hausse du trafic et des achats, dit aussi explosion du volume de demandes pour le service client, que ce soit avant la mise au panier, pendant ou après le règlement et à la réception du produit. De manière générale, que vous ayez un site e-commerce bien établi et concerné par des pics d’activité saisonniers ou une marque montante qui voit arriver un nombre croissant de visiteurs sur ses canaux digitaux, la probabilité que vous soyez confrontés à ce phénomène est forte. Pour que votre service client résiste à tout mais convertisse aussi davantage de visiteurs en acheteurs, nous vous donnons nos conseils pour augmenter sa productivité sur le long terme et vous préparer sereinement aux périodes de forte activité.  

L’IA générative : votre alliée pour une productivité sans limites

1. Absorber un volume infini grâce à l’intelligence artificielle

Pour booster la productivité de votre service client, vous pouvez aujourd’hui compter sur un outil technologique puissant : l’intelligence artificielle générative. Selon une enquête récente, ⅔ des entreprises ont cette technologie dans leur radar cette année : 

L’IA vient d’abord répondre à un problème complexe, mais essentiel, auquel tous les services clients se heurtent : traiter les demandes à très grande échelle. Les entreprises de l’e-commerce ont beau mobiliser leurs centres de contact à l’approche des temps forts, dans les périodes intenses comme celles des ventes de fin d’année par exemple, le volume de demandes dépasse les capacités. 

Or, répondre aux requêtes ou doutes est essentiel pour augmenter la satisfaction client, donc la fidélisation et, in fine, le réachat. 

L’IA générative permet, par l’intermédiaire de chatbots transformés en véritables agents conversationnels,  de gérer un nombre colossal de requêtes simultanément, en apportant des réponses rapides, précises et d’une grande pertinence tout au long du parcours d’achat. Grâce à des algorithmes avancés et à l'apprentissage automatique, elle peut anticiper les questions fréquentes et proposer des solutions adaptées en temps réel. Cela non seulement soulage vos équipes humaines, mais améliore également l'expérience client en réduisant les temps d'attente et en fournissant des réponses cohérentes et personnalisées. Avec plus de ventes à la clé. 

En effet, le traitement de la question et la réponse ne prennent que quelques secondes, réduisant la DMT (durée moyenne de traitement) et la durée moyenne de résolution des tickets. Il y a une corrélation forte entre la mise en place de l'IA générative dans le service client et l'amélioration des indicateurs de performance, tels que la réduction du temps de réponse et l'augmentation des taux de satisfaction client.

En intégrant l'IA de façon stratégique dans votre service client, vous réduisez l'effort nécessaire de vos équipes pour gérer les pics d'activité ; et vous pouvez les transformer en opportunités de conversion, de fidélisation et de satisfaction client accrues.

En plus de fournir des réponses personnalisées à grande échelle, l'IA générative occupe désormais un rôle déterminant dans la conversion, au même titre que vos conseillers.

2. Vendre grâce via un service client automatisé

Le service client n’est plus simplement un outil pour accompagner les clients après la vente, c’est aujourd’hui un levier majeur d’augmentation du chiffre d’affaires grâce aux conseils prodigués avant l’achat via le livechat. 

En connectant une IA de confiance à vos données (catalogue produits, base de connaissance) d’entreprise, elle est en capacité, sans entraînement préalable, de : 

• Recommander les produits de votre marque en fonction des critères de recherche des visiteurs

• Informer de manière personnalisée sur toutes les caractéristiques des produits

• Guider les visiteurs sur des sujets récurrents, mais essentiels pour déclencher l’achat comme les modes de paiement, de livraison, etc. 

Sans compter qu’un chatbot IA de ce type est fondamentalement conversationnel, ce qui lui permet de poser des questions en retour au visiteur, afin d’aider à qualifier le besoin et ensuite de suggérer les bénéfices qu’il pourra retirer de tel ou tel produit. 

En bref, l’IA devient une véritable assistance à la vente à travers votre service client. Elle complète des équipes humaines, qui interviennent en cascade sur toutes les questions auxquelles elle ne peut pas répondre. Loin d’être en concurrence avec cette technologie, les équipes deviennent, elles aussi, plus productives grâce aux outils d’IA générative pour l’e-commerce. 

L’importance de la touche humaine dans un monde automatisé

1. Des conseillers plus productifs à l’ère de l’IA

L'essor de l'IA dans le service client entraîne indubitablement une transformation du rôle des conseillers. Bien que la technologie progresse, elle nécessite toujours une intervention humaine, pour répondre à la demande du visiteur s’il souhaite plutôt échanger avec un conseiller, et pour améliorer le chatbot IA. 

Ainsi, les conseillers ne se contentent plus de fournir un support client ; ils jouent également un rôle crucial dans l’élaboration des stratégies de service client et l'optimisation des systèmes automatisés. L'une de leurs responsabilités dans ce domaine est d’enrichir les données utilisées par l'IA. Concrètement, cela implique des tâches pratiques comme :

• Fournir des avis
• Relire les réponses
• Rapporter les anomalies du système

Car un œil humain est essentiel. Les conseillers aident ainsi à corriger les erreurs et les inexactitudes du système automatisé, garantissant son bon fonctionnement. Plus le système automatisé devient sophistiqué, plus les conseillers deviennent essentiels à sa maintenance, son suivi. Ils doivent collaborer étroitement avec la technologie pour continuer à offrir des résultats optimaux en termes de CSAT et NPS par exemple. L'évaluation continue des KPIs opérationnels de l'IA par les conseillers permet d'identifier et de rectifier les dysfonctionnements, assurant ainsi un service de haute qualité. L'équilibre entre l'IA et l'expertise humaine a le potentiel de révolutionner le support client, créant un système plus efficace et rentable qui bénéficie à tous.

Si l’humain contribue à l’amélioration des réponses de l’IA, l’inverse est aussi vrai. L’IA est devenue un copilote pour les conseillers, particulièrement utile lorsque ceux-ci se retrouvent débordés par les demandes. 

Car quoi de mieux, quand la course s’accélère, qu’une personne pour épauler, donner les directions et suggérer les bonnes décisions pour franchir la ligne d’arrivée le plus rapidement possible et sans accident de parcours ? 

L’IA joue totalement ce rôle pour le conseiller. Grâce à son savoir exhaustif (pour rappel, elle est nourrie par l’ensemble des données de votre écosystème de marque et n’a aucun trou de mémoire), et sa capacité d’analyse immédiate, elle peut : 

• Remettre en contexte les précédentes interactions avec les clients 
• Suggérer des réponses personnalisées qu’il n’ y a plus qu’à envoyer
• Suggérer des reformulations de termes ou de la tonalité, à la demande
• Renseigner sur la connaissance interne (caractéristiques produits, règles de garantie, etc.)

Cette assistance à un impact direct sur la productivité des agents. 

Elle permet aussi de booster vos KPI (indicateurs clés de performance), comme la CSAT (customer satisfaction). En déployant un copilote IA pour ses répondants indépendants, les experts ibbü, INTERSPORT a vu un bon dans sa CSAT : 

Vous vous demandez ce que sont exactement les experts ibbü ? Ça tombe bien, nous vous l'expliquons maintenant. 

2. Faire appel à une communauté pour la flexibilité

Pour faire face aux pics d'activité, faire appel à une communauté d'experts indépendants et sourcés pour les besoins de chaque marque, comme celle des experts ibbü, offre une solution pratique, flexible et efficace. Ces passionnés, sélectionnés pour leur connaissance approfondie des produits et services de votre marque, sont disponibles à tout moment, et notamment en dehors des horaires ouvrés de votre service client, permettant une gestion optimale des variations de la demande.

En plus de soulager les équipes internes, les experts ibbü apportent une dimension humaine et personnalisée à toute interaction avec les clients. Leur engagement et leur passion pour les produits de votre marque se traduisent par des conseils authentiques, renforçant ainsi la fidélisation des clients.

Cette approche permet également d'optimiser les coûts opérationnels en évitant le besoin de recruter et de former des conseillers supplémentaires pour les périodes de forte affluence. En s'appuyant sur une communauté flexible et déjà formée, les entreprises peuvent réagir rapidement aux variations de la demande sans compromettre la qualité du service, évitant ainsi tout impact négatif au détriment de la satisfaction client.

Rosemood, marque reconnue pour ses faire-parts et album photo, connaît chaque année une forte activité avant les fêtes et reçoit de nombreuses demandes d’accompagnement sur son site. Pour épauler son service client, Rosemood fait appel à des expertes ibbü qui partagent leur passion et conseils à toute heure avec les visiteurs du site, avec un indicateur de CSAT très positif à la clé. 

"Je réalise des faire-part à mes heures perdues pour mes proches et suis passionnée par les créations Rosemood. J'aime accompagner les personnes dans leur choix sur ce sujet qui me passionne. Je sais à quel point le choix d'un modèle et d'un type de papier peut être difficile, d'autant plus à distance."

Sakouna, experte ibbü

Pour renforcer la productivité du service client de votre site e-commerce et atteindre vos objectifs, il vous faut passer par l'intégration de solutions technologiques et humaines. L'IA générative permet de le passer à l’échelle, en traitant pour vous un immense volume de demandes avec rapidité et précision, tout en optimisant les processus de vente et en augmentant la satisfaction client. Parallèlement, former vos agents à l'optimisation d’un assistant IA à l’achat et les équiper eux-mêmes d’un copilote IA est essentiel. Pour parfaire cette approche équilibrée entre IA et humain, faire appel à une communauté d'experts indépendants est souvent, pour les questions que l’IA ne peut pas traiter, la meilleure solution pour offrir une flexibilité et une expertise précieuses pour faire face aux pics d'activité. En combinant ces approches, vous pouvez transformer les défis du service client en opportunités de croissance et de fidélisation, assurant ainsi une expérience client optimale et une efficacité opérationnelle renforcée.