Optimiser l'expérience client avec la personnalisation live chat

La personnalisation du parcours client via live chat n'a jamais été aussi avancée grâce aux nouveautés 2024 insufflées par l’IA générative. Peu importe la région ou la langue, les assistants IA permettent de rendre le parcours d’achat conversationnel, de la découverte à la validation du panier. Découvrez comment les fonctionnalités d’assistance IA Conversation Starters et Product Discovery révolutionnent l'expérience utilisateur sur les sites e-commerce.

Révolutionner l'engagement client avec les Conversation Starters

La première barrière à l'engagement clientest souvent le coût élevé et le nombre limité d’agents humains, ainsi que la mauvaise qualité des anciens chatbots. La seconde ? L'hésitation des visiteurs à utiliser le live chat, souvent à cause d’expériences décevantes (liées justement à la piètre qualité de certains chatbots) ou d’un service client indisponible. Résultat : moins de 1% des acheteurs engagent une discussion via le chat widget.

La clé pour surmonter ces obstacles est de rendre l’interaction client-chatbot plus naturelle et pertinente. C’est là qu’interviennent les Conversation Starters. Cette innovation permet des interactions hautement personnalisées et contextuelles, transformant chaque visite en une opportunité d’engagement et de conversion.

Les Conversation Starters sont donc des questions contextuelles alimentées par l'IA générative. Elles anticipent les besoins des clients en se basant sur les informations de la page produit, facilitant ainsi leur prise de décision. Lorsqu’un client navigue sur votre site e-commerce et consulte une fiche produit, des bulles d’accroches apparaissent subtilement près de l’image et du bouton "ajouter au panier", avec un texte généré par l'IA.

Après avoir cliqué sur l'une des questions proposées, le visiteur reçoit une réponse immédiate du copilote. Il peut ensuite poser d'autres questions avant de finaliser son achat. Ce processus fluide améliore l’expérience utilisateur et augmente les conversions.

Sideshow, un exemple à suivre pour optimiser les conversions via le live chat

Sideshow, un leader américain dans la vente de figurines de collection a fait le pari du messaging pour la gestion de leur relation client depuis 2019. En 2023, cette marque a déployé iAdvize Copilot™, un assistant conversationnel pour accompagner plus de clients encore. 

Les clients de Sideshow, des passionnés soucieux du détail, ont tendance à chercher à s’assurer de la fidélité des produits par rapport aux franchises, ce qui peut freiner la conversion. L’équipe a donc décidé de mettre en place les Conversation Starters sur ses pages produits. 

Résultat : dès les premières secondes sur le site, l'engagement démarre, et ces interactions se transforment en conversions. Sideshow atteint un taux de conversion huit fois plus élevé que leur taux naturel. Huit fois, vous avez bien lu ! 

Des outils de personnalisations et des performances améliorées

Depuis leur lancement il y a quelques mois, différents éléments d’optimisation ont été mis en place pour améliorer encore les amorces de conversations. Ces ajustements visent à rendre les interactions en direct encore plus performantes et personnalisées, et à maximiser l’impact sur les conversions. 

Nos principales améliorations : 

• Garantir une réponse pour chaque Starter grâce à une vérification en amont réalisée par le copilote.
• Possibilité de filtrer et d’exclure certaines thématiques pour éviter de proposer certaines questions.
• Il est également possible de personnaliser ces accroches, à l’instar de chaque composant du widget, afin qu'elles se fondent parfaitement sur votre site web, dans la continuité de votre image de marque.

Product Discovery : une recommandation produit intelligente et personnalisée

Avec la fonctionnalité Product Discovery, le copilote engage le visiteur en lui posant des questions pour cerner ses besoins (budget, utilisation, préférences, etc.) et les croiser avec les principales caractéristiques des produits de son catalogue. Une fois le contexte recueilli, il peut recommander des articles adaptés, en fonction des disponibilités en stock et des priorités marketing du moment.

En plus d’offrir une personnalisation accrue, l’algorithme peut ajuster les questions posées, ou encore afficher des badges visuels pour marquer les produits en réduction. Des options de classement personnalisé permettent également de pondérer certaines catégories de produits pour qu’ils soient prioritairement proposés aux visiteurs via le chat en direct.

Enfin, il vous sera désormais possible de proposer aux utilisateurs l’ajout au panier en cliquant directement sur les produits suggérés par l’IA. Une addition loin d’être anodine quand on sait que le processus de paiement figure parmi les raisons principales derrière l’abandon de panier selon une enquête du Baymard Institute.

Ces solutions visent à faciliter la navigation pour vos prospects en intégrant tout le processus d’achat aux échanges dans le chat.

Enrichir les connaissances de l'assistant conversationnel avec des sources externes

Pour améliorer encore les performances de votre assistant conversationnel, il est désormais possible de l'enrichir avec des sources externes, comme Google Shopping ou via le crawling de sites web. Pas de panique, nul besoin d’être un développeur pour alimenter votre copilote.

Grâce à une intégration rapide, vous pouvez synchroniser votre flux de produits Google Shopping avec votre iAdvize Copilot™. Et ce n’est pas la seule nouveauté : il est maintenant également possible de synchroniser votre assistant conversationnel avec des informations de Zendesk. Une fois la source Zendesk créée, toutes les pages publiques de votre domaine sont parcourues et des questions/réponses sont générées automatiquement. Mieux encore, ces informations sont synchronisées en temps réel : chaque mise à jour ou suppression sur Zendesk se reflète instantanément dans vos FAQ.

Vous ne souhaitez pas passer par une application tierce ? Vous pouvez tout aussi facilement fournir à l’IA des URL spécifiques (comme les FAQ ou les pages de livraison), pour que l’assistant conversationnel puise directement ses réponses sur votre site web.

Ces sources élargissent la base de données de l’IA et garantissent des réponses encore plus précises et pertinentes pour les utilisateurs.

Automatiser le suivi des commandes avec notre solution live-chat innovante

La dernière innovation de notre solution pourrait simplifier la vie de nombreux consommateurs impatients de savoir quand leur achat arrivera à leur porte. Bonne nouvelle, il sera bientôt possible de s’adresser à l’assistant conversationnel pour localiser ce dernier.

Cette innovation permet d'automatiser le suivi des commandes en après-vente. Elle réduit la charge de travail de votre équipe de service client tout en offrant une assistance rapide et efficace aux clients les plus impatients.

Grâce à cette automatisation, les clients peuvent obtenir des mises à jour en temps réel sur l'état de leurs commandes, améliorant ainsi leur expérience globale et leur satisfaction.

Vous l’aurez compris, les nouveautés 2024 en matière de live chat, comme les Conversation Starters et la fonctionnalité Product Discovery, redéfinissent l’expérience utilisateur en ligne. En plus de multiplier les opportunités de conversion, les innovations en matière d’IA générative permettent une meilleure gestion des coûts en confiant au chatbot des tâches récurrentes telles que le suivi des commandes ou les FAQ. Ces outils, en améliorant l'accessibilité et la personnalisation du parcours client, offrent des avantages compétitifs indéniables face à une concurrence de plus en plus forte. Avec des optimisations continues et l'intégration de sources externes pour enrichir les connaissances de l'IA, les entreprises peuvent désormais proposer une assistance plus disponible, pertinente et réactive.