iAdvize réinvente l'expérience client : call deflection, IA generative

Le printemps est là, apportant avec lui un vent de renouveau et d'innovation. Chez iAdvize cette saison annonce des nouveautés produit qui vont vous aider à faire fleurir votre relation client et à augmenter la productivité de vos équipes de support. Dans cet article, nous allons explorer 4 grands volets d’innovation sur lesquels nos équipes ont travaillé pour améliorer les performances de vos conseillers et répondre aux besoins de vos consommateurs. Dans les domaines du call-to-messaging, du messaging asynchrone, de ChatGPT ou encore du Live Shopping, nous vous laissons découvrir les nouvelles fonctionnalités dont vous ne pourrez bientôt plus vous passer :

Accélérez la digitalisation de vos interactions grâce au call-to-messaging d’iAdvize 

Pourquoi le call-to-messaging est-il crucial pour répondre aux attentes des consommateurs en 2023?

Fini les longues minutes d’attente au téléphone, aujourd’hui, les consommateurs ont adopté le messaging dans leur vie quotidienne et s’attendent à la même réactivité de la part des marques. Pourtant, les canaux traditionnels sont encore très présents dans l’univers du service client.

• 89% des utilisateurs veulent se connecter avec les entreprises via messaging
• 55% des interactions d’assistance se font encore par appels téléphoniques, un canal coûteux pour les marques.

Le canal téléphonique et l’e-mail sont coûteux pour les marques, et les conseillers sont souvent submergés par des appels entrants auxquels ils ne peuvent répondre. Dans un contexte d’inflation économique, les entreprises doivent donner la priorité à des solutions rentables et agiles, et c’est là que le call-to-messaging entre en jeu.

Réduire les appels entrants grâce au call-to-messaging : une solution efficace pour optimiser votre service client

Le call-to-messaging consiste à réduire le volume d'appels entrants dans votre centre de contact en détournant ces appels vers du conversationnel. Grâce à cette innovation, vous pouvez basculer le volume de contacts des canaux existants, comme les appels, vers un nouveau canal alternatif moins coûteux. Lors de l'appel, proposez proactivement à vos clients via votre SVI de passer à de la messagerie, ils recevront alors un SMS les invitant à poursuivre la conversation par SMS ou sur un autre canal digital (live chat, Messenger, Apple Messages for Business). Si vous utilisez WhatsApp, ils recevront directement un message les invitant à continuer la conversation sur ce même canal. Le messaging vous permettra de tirer parti du selfcare grâce à la bonne combinaison de répondants humains et de bot dotés d'intelligence artificielle.

Best Western Hotels & Resorts France, leader de l'hôtellerie, place le messaging au cœur de sa stratégie de relation client et utilise actuellement cette solution qui lui permet de traiter un plus grand volume de demandes. 

Concrètement, un SMS est poussé, invitant à continuer la conversation par chat, WhatsApp, Messenger ou Apple Messages for Business quand il n’y a plus de disponibilité du service client par téléphone.

Depuis le déploiement du call-to-messaging, Best Western a réduit son volume d’appels entrants, avec un taux de déflection d’appels de 10%. D’autres marques atteignent jusqu’à 20% d’appels en moins grâce à cette solution.

2. Offrez à vos clients le meilleur de l’expérience conversationnelle

Améliorez l'expérience de vos visiteurs grâce à une fonctionnalité innovante de temps d'attente en ligne

Souvent, les visiteurs peuvent rencontrer des temps d’attente élevés avant d’obtenir une réponse d’un conseiller lorsqu'ils contactent le service client d’une marque sur son site web, un constat mis en évidence par une étude interne que nous avons menée fin 2022 sur le messaging asynchrone. 

Il était temps de proposer une nouvelle fonctionnalité dont l’objectif est de fournir des informations claires sur le temps d'attente aux visiteurs pendant qu'ils attendent la réponse d'un répondant humain.

Notre plateforme vous offre la possibilité de fournir à vos clients une estimation du temps d’attente pour pouvoir parler à un conseiller. Cette estimation est mise à jour en temps réel pendant la conversation si celle-ci est mise en veille ou transférée. 

Prise de rendez-vous 

L’automatisation ne manque pas d’arguments pour renforcer l’efficacité du service client, mais il arrive parfois que certaines requêtes nécessitent une expertise plus poussée et doivent être gérées par un conseiller spécifique. Mais voilà, il n’est pas toujours possible d’obtenir une disponibilité à l’instant T et une prise de rendez-vous est alors la meilleure option. C’est le cas dans l’univers automobile par exemple, où la prise de rendez-vous avec un vendeur en magasin permet d’assurer un accompagnement client optimal. 

Planifier vos rendez-vous depuis la plateforme iAdvize 

La fonctionnalité prise de rendez-vous vous permet de connecter iAdvize à un outil de planification existant (que votre entreprise utilise déjà ou non) pour permettre à vos clients de bénéficier de ce type de service. Cette fonctionnalité permet à vos visiteurs de prendre rendez-vous depuis une conversation avec un bot ou un répondant humain : 

• Connectez iAdvize à un outil de planification tiers (type Calendly, Outlook calendar, etc.)
• Durant une conversation avec un bot ou un répondant humain, vos visiteurs se voient proposer un lien vers un agenda en ligne
• Vous pouvez leur proposer un rendez-vous par chat, call ou vidéo, ou bien avec un conseiller en magasin
• Suite à leur réservation, vos visiteurs reçoivent un e-mail ou un SMS de confirmation contenant un lien vers le rendez-vous.

3. Augmentez la performance de vos conseillers grâce àl’IA conversationnelle

Les conseillers augmentés 

On le sait, optimiser la productivité de vos équipes est une question centrale dans le contexte macroéconomique actuel. Les agents de service client sont de plus en plus multitâches et multi-compétences et on leur demande de maîtriser un panel large de connaissances en avant-vente comme en après-vente.

En parallèle, l’intelligence artificielle ne cesse de progresser, et les modèles de langage naturel comme ChatGPT d’OpenAI sont en phase de transformer le support client. Ces technologies représentent une opportunité d’augmenter l’efficacité des agents de support client grâce à de nouveaux outils pour leur permettre d’améliorer leur temps de traitement des conversations tout en optimisant la qualité de celles-ci en leur donnant accès aux données dont ils ont besoin :

Snoozed conversation : vos conseillers peuvent désormais accéder aux conversations en pause depuis un onglet intégré au pupitre iAdvize, sans avoir à attendre le délai d’expiration de la mise en attente. 

• Réduisez le temps de traitement moyen des conversations mises en pause 
• Augmentez la productivité de vos conseillers, qui peuvent traiter un volume plus important de conversations par jour grâce à une gestion des conversations plus efficace.

Smart Summary : vos équipes peuvent rapidement prendre connaissance du contexte des conversations précédentes grâce à un résumé intelligent utilisant les dernières capacités d’OpenAI. 

• Réduisez le délai de première réponse avec une prise de contexte de la conversation en moins de 5 secondes.

Custom App + IA : vous avez la capacité de créer une Custom App (application personnalisée) par exemple pour la recommandation de produits basée sur le contexte et l’analyse de conversation via notre propre moteur d’IA à détection d’intention, mais les options de personnalisation sont illimitées.  

• Augmentez la productivité de vos équipes, votre taux de conversion et votre satisfaction client grâce à une recommandation de produit ultra précise et personnalisée.

ℹ Snoozed Conversation est disponible dès maintenant, tandis que Smart Summary (en beta) le sera pour tous au courant du mois. Enfin, Custom App est à retrouver sur la plateforme en beta privée.

Innovations Live Commerce

Comment proposer des expériences de shopping plus immersives ? 

La force du live shopping est qu’il permet de capitaliser sur un contenu hautement qualitatif et engageant qui peut, par exemple, être réutilisé tout au long de l’année pour agrémenter des campagnes de marketing sur le site web, le blog ou les réseaux sociaux d’une marque. Nous vous avions dévoilé il y a quelque temps le replay conversationnel de notre plateforme Aploze by iAdvize, qui vous permet de capitaliser sur l’audience de vos événements en rediffusion. L’expérience Live shopping s’enrichit à nouveau avec une innovation qui va permettre aux entreprises d’engager les visiteurs de leur site internet : 

Le floating player 

Le floating player permet de rendre la vidéo en direct disponible sur toutes les pages de votre site e-commerce. En affichant la vidéo sur les pages de votre choix, vous pouvez attirer un public indirect en intervenant aux moments clés de leur parcours client et augmenter l'audience de vos événements. Ce nouveau widget est accompagné d’options de personnalisation depuis l'outil de back-office et permet de définir les pages de votre site sur lesquelles vous souhaitez qu'il apparaisse pendant l'événement en direct. 

Une fonctionnalité qui fait déjà ses preuves, puisque le public capté par le floating player représente jusqu’à 40% de l’audience chez nos clients qui l’ont déjà déployé.

De nombreuses innovations à venir

Que préparent nos équipes pour les mois à venir ? Parmi les prochaines innovations à sortir sur la plateforme iAdvize, l’intégration d’OpenAI sera un des grands volets d’innovation, notamment en ce qui concerne l’amélioration de la performance des bots, aux côtés de bien d’autres sujets pour parfaire votre stratégie conversationnelle. Vous pourrez découvrir quelques unes de ces innovations en juillet à l’occasion de notre Summer Release !

Découvrez toutes ces nouveautés sur la plateforme iAdvize.