1 • Chatbot : la définition

Les chatbots, ou agents conversationnels, sont des outils de communication automatisés capables de simuler une conversation avec les utilisateurs. Particulièrement adapté aux problématiques liées au e-commerce, ils peuvent être intégrés sur des sites web, des applications mobiles ou des plateformes de chat. Voici un aperçu plus détaillé :

Marché des chatbots

progression des bots iAdvize depuis le début de la crise covid19

Le marché des chatbots conversationnels connaît une croissance exponentielle, propulsée par les avancées  en traitement du langage naturel (NLP) et en intelligence artificielle (IA) générative. Ces technologies permettent aux chatbots de comprendre et de répondre à des requêtes complexes, rendant les interactions plus naturelles et personnalisées. Selon une étude de Grand View Research, la taille du marché mondial des chatbots devrait atteindre 27,3 milliard de dollars d'ici 2030.

Marketing conversationnel et chatbot

Le marketing conversationnel est un très bon outil pour booster les ventes. Il consiste à être disponible à tout moment pour répondre aux interrogations des internautes. C’est ainsi qu’un bot conversationnel permet de répondre instantanément par chat. Par exemple, si le client s’interroge sur vos produits, il peut obtenir une réponse rapide et finaliser son achat sans avoir à quitter le site. La réactivité du chatbot alliée à la qualité de ses réponses permet d’établir une relation favorable à la vente en instaurant une relation de confiance. De plus, un conseiller peut prendre le relais du bot si nécessaire afin de répondre de manière personnalisée et qualifiée.

2 • Fonctionnement d'un chatbot

L'efficacité des robots conversationnels repose sur leur capacité à comprendre et à répondre de manière appropriée aux requêtes des utilisateurs. Voici comment ils fonctionnent :

Chatbot et intelligence artificielle

Les chatbots IA utilisent des algorithmes d'apprentissage automatique et de traitement du langage naturel (NLP) pour interpréter les demandes des utilisateurs. Contrairement aux chatbots traditionnels basés sur des règles et des scénarios prédéfinis, les chatbots IA peuvent apprendre de chaque interaction, améliorant ainsi leur capacité à comprendre des requêtes variées et à fournir des réponses plus précises et personnalisées. Cela leur permet de gérer des problématiques plus complexes et d'offrir une expérience utilisateur plus riche.


Les bots sont avant tout un programme informatique. Aussi, ne peut-on pas les confondre avec une intelligence artificielle autonome. Ils sont semi-autonomes, mais cette autonomie a ses limites. Néanmoins, avec le progrès de l’intelligence artificielle générative (le phénomène gpt ne vous a pas échappé), les chatbots progressent vers plus d’autonomie. La principale avancée est leur capacité de génération de texte et leur autonomie accrue. Les humains restent dans la boucle pour les questions non couvertes par le bot et pour optimiser l’IA.

Chatbot NLP architecture

Dans le domaine de l’IA, l’étude du traitement automatique du langage conversationnel est nommée « Natural Language Processing ». Cette technologie a pour objectif d’interpréter le langage naturel humain de manière à réagir de façon appropriée, c’est-à-dire à apporter une réponse directe en cohérence avec la question posée. Le chatbot doit donc saisir l’intention du message pour y répondre, et le faire de manière naturelle.


L'architecture NLP (Natural Language Processing) est au cœur des chatbots IA. Elle leur permet de comprendre le langage humain dans toute sa complexité. Cette technologie analyse le texte de la requête pour en extraire l'intention et les entités pertinentes (comme le produit ou le service mentionné). Grâce à cela, le chatbot peut fournir une réponse cohérente ou effectuer une action spécifique, comme recommander un produit, répondre à une question fréquente ou rediriger l'utilisateur vers un conseiller humain si nécessaire.

3 • Les différents types de chatbots

Il existe différents types de chatbots. Certains répondent à des scénarios prédéfinis ; d’autres sont issus des recherches en NLP, et comprennent dans une certaine mesure le langage humain. Enfin, il existe également la possibilité d’associer l’automatisation et l’interaction humaine : il s’agit du chatbot hybride.

Avec l'évolution de la technologie, ils se sont diversifiés pour répondre à une gamme plus large de besoins. Voici les principaux types de chatbots que vous pouvez rencontrer :

Chatbots transactionnels

Les chatbots transactionnels sont axés sur la réalisation de tâches spécifiques ou de transactions, comme la prise de rendez-vous, la réalisation de commandes ou le traitement des paiements. Ils sont conçus pour simplifier les processus d'achat ou de réservation en guidant les utilisateurs à travers les différentes étapes nécessaires à la complétion d'une action. Ces chatbots intègrent souvent des interfaces utilisateur graphiques, telles que des formulaires et des boutons, pour faciliter la navigation et l'exécution des tâches. Leur efficacité réside dans leur capacité à automatiser des processus qui, autrement, nécessiteraient une intervention humaine, offrant ainsi une expérience utilisateur rapide et sans friction. Dans le paragraphe suivant, nous verrons que des chatbots plus avancés permettent de reproduire une expérience proche d’une visite en magasin.

Chatbots conversationnels

Les chatbots conversationnels sont conçus pour simuler une conversation humaine de manière fluide et naturelle. Leur principal objectif est d'engager les utilisateurs dans des dialogues interactifs, en répondant à leurs questions ou en offrant des suggestions, par exemple. Grâce à l'intégration de technologies avancées comme le traitement du langage naturel (NLP) et l’IA générative, ces chatbots sont capables de comprendre les mots-clés ou les intentions des utilisateurs et de fournir des réponses pertinentes, améliorant ainsi l'expérience utilisateur globale.

C’est dans cette catégorie que l’on peut retrouver l’hybrid chatbot ou encore les chatbots à IA générative. 

  • Hybrid chatbot

L’hybrid chatbot fait collaborer le bot conversationnel avec le conseiller humain. Le rôle du premier est de lire et de comprendre les messages entrants. S’il peut lui-même traiter ces demandes et apporter une réponse immédiate, il le fait. Si ce n’est pas le cas, le message est transmis au conseiller humain, qui prendra le relais et répondra de manière qualifiée à la demande.

  • Chatbot IA générative

Les chatbots IA générative représentent la dernière génération de technologie conversationnelle. Grâce à l'utilisation de l'intelligence artificielle générative, ces chatbots peuvent créer des réponses en temps réel qui ne sont pas limitées à une base de données de réponses préprogrammées. Cela leur permet de mener des conversations plus naturelles et engageantes avec les utilisateurs, offrant ainsi une expérience client nettement améliorée.  Loin du simple robot, ces chatbots sont non seulement capables de répondre à des questions récurrentes sous forme de FAQ personnalisée mais sont aussi particulièrement utiles pour recommander des produits en fonction des besoins et des envies des consommateurs, pour offrir un support client personnalisé et même mener des conversations de vente complexes.

Voicebots

Dans la catégorie des chatbots, les voicebots, tels qu'Alexa d'Amazon et Google Assistant, occupent une place de choix en tant qu'assistants vocaux intelligents. Ces systèmes se distinguent par leur capacité à interpréter les commandes vocales et à répondre via une interface audio, offrant ainsi une dimension supplémentaire dans les interactions homme-machine. Grâce à un programme d'intelligence artificielle avancé, ils permettent aux utilisateurs de réaliser une multitude de tâches sans avoir à utiliser leurs mains ou même à regarder un écran. Que ce soit dans le cadre domestique pour le contrôle des appareils connectés, ou dans un environnement professionnel pour l'assistance dans des tâches administratives, ces voicebots ont révolutionné la manière dont nous interagissons avec la technologie, rendant l'accès à l'information et la gestion des tâches quotidiennes plus fluides et naturels.

4 • Exemples de chatbot

Les chatbots permettent de répondre à de nombreuses problématiques e-commerce. Ceux-ci peuvent venir apporter une aide spontanément sur la page d’un site web, en anticipant les besoins du visiteur, ou en l’invitant à faire une action. Certains proposent même des conseils en fonction des contenus consultés par l’internaute ou des liens utiles pour orienter ces derniers.

Le Chatbot service client : exemple

Prenons l'exemple de Fnac Vanden Borre, qui a intégré un chatbot IA dans son service client en avant-vente. Grâce à cette technologie, la marque constate une amélioration significative de la satisfaction client (CSAT) à 80%, soit +28 points par rapport à leur bot IA de génération précédente. En pratique, ce chatbot est capable de traiter 58% des conversations en autonomie, libérant ainsi le personnel pour des tâches à plus forte valeur ajoutée et doublant le taux de conversion (CVR) par rapport à l'ancienne génération de chatbots.

Chatbot pour la vente : exemple

Sideshow, le leader américain des figurines de collection a vu ses ventes multipliées par 8 après avoir adopté des chatbots dopés à l'IA générative. La marque a déployé des assistants IA sur ses pages produits, offrant des informations détaillées en temps réel. Simples à mettre en place, ces chatbots de vente ne nécessitent pas d'entraînement pour atteindre le plus haut niveau de satisfaction client. Cela représente une révolution dans la stratégie d'expérience client pour les e-commerçants, offrant une assistance efficace 24/7 et personnalisant l'expérience d'achat en ligne.

5 • Pourquoi utiliser un chatbot ? Les avantages

Utiliser un chatbot sur son site web ou ses réseaux sociaux a un impact favorable sur l’expérience client. Certes, sa première fonction est de qualifier la demande client, d’y répondre ou de la transmettre à un agent qualifié, mais les avantages d’un chatbot conversationnel sont multiples.

Une réponse rapide aux messages

Les services clients peuvent recevoir des centaines de mails par jour. Lorsqu’un utilisateur envoie un mail, il peut donc s’écouler des jours avant qu’il ne reçoive une réponse. Or, si sa question portait sur une future commande, la vente risque d’échapper à la marque.
Grâce à l’automatisation, le chatbot réduit considérablement le volume de mails à traiter : sa présence évite qu’une partie des questions soient posées par e-mail, et il y apporte une réponse instantanée.

Cette réactivité est cruciale pour ne plus laisser les clients quitter le site sans avoir rempli un formulaire ou effectué une vente. Le chatbot est au service du visiteur du site et peut se révéler aussi essentiel que les vendeurs en magasin.

Par ailleurs, contrairement à un service client classique, il est accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cela permet de répondre à la clientèle et de favoriser des conversions en dehors des horaires ouvrés, notamment le soir ou les week-ends.

Une productivité accrue

Si l’usage du messaging réduit le nombre de mails à traiter, il diminue également le nombre d’appels entrants. Cela permet au service de se concentrer sur les conversations qui comportent une véritable valeur ajoutée. Les conseillers peuvent alors traiter plus de demandes de ce type dans de meilleurs délais, d'autant plus s'ils sont équipés d'outils d'IA générative.

FR - Copilot Panel (2) (1)

Cette stratégie entraîne un gain de temps considérable pour les équipes et beaucoup moins d’attente pour les clients. C’est également un facteur de réussite pour améliorer l’expérience client, que ce soit pour la vente, le service après-vente ou le conseil.

Une augmentation de l’engagement et de la satisfaction client

Lorsque le client s’adresse au chatbot pour une demande basique sur un produit, les frais de port ou les délais de livraison, une réponse immédiate lui est apportée. Cette assistance maximise les opportunités de conversion, améliore considérablement l’expérience client et permet de fidéliser davantage. En ciblant spécifiquement les préférences et les besoins de votre audience, les chatbots personnalisés peuvent considérablement améliorer l'engagement et la satisfaction des utilisateurs sur vos plateformes digitales. Avec les systèmes d’IA générative, il est désormais possible de traiter un très grand volume de conversation sans sacrifier la qualité ni la personnalisation de l’expérience. 

Une stratégie conversationnelle omnicanale

Le chatbot conversationnel est une stratégie d’acquisition efficace, avec la mise en place d’un marketing omnicanal. Ainsi, sur tous les canaux de messaging utilisés par votre clientèle, vous lui donnez l’occasion d’échanger avec la marque.

Cela instaure une proximité avec la marque, qui ne s’arrêtera pas au digital, puisqu’elle appuie un parcours d’achat unifié où les lieux d’échanges physiques et virtuels sont intimement liés.

Ce mode de communication crée une cohérence dans le parcours d’achat et rend le client plus à l’aise dès les premiers échanges. Une fois ce climat de confiance établi, il est beaucoup plus simple de convertir les utilisateurs.

Une réduction des coûts opérationnels

Un autre avantage significatif des chatbots est la réduction des coûts opérationnels pour les entreprises. En automatisant les réponses aux demandes basiques et récurrentes des utilisateurs, les chatbots permettent aux entreprises de réallouer leurs ressources humaines à des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. Cela se traduit par une augmentation de la productivité et une optimisation des ressources, ce qui peut avoir un impact positif sur la rentabilité globale de l'entreprise. De plus, les chatbots facilitent la conversation en identifiant l'intention de l'utilisateur et en fournissant des réponses adaptées, réduisant ainsi le temps de traitement des demandes. Les chatbots sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui réduit la nécessité d'un personnel supplémentaire pour assurer une assistance client en dehors des heures de bureau. En résumé, l'utilisation de chatbots permet aux entreprises d'améliorer leur efficacité opérationnelle tout en réduisant leurs coûts, ce qui constitue un avantage significatif dans un contexte économique concurrentiel. 

6 • Créer un chatbot

La création d'un chatbot efficace nécessite une planification et une exécution stratégiques. Voici les étapes clés pour développer un chatbot adapté à vos besoins :

Faire appel à une entreprise qui propose une solution de chatbot

Choisir le bon partenaire est crucial pour le succès de votre chatbot. Recherchez une entreprise avec une expertise éprouvée dans le développement de solutions de chatbot, en particulier celles spécialisées dans l'IA générative. iAdvize vous  permet de créer des assistants conversationnels et de bénéficier d’une plateforme conversationnelle sur-mesure pour votre marque et pour vos conseillers. La solution choisie doit être adaptée à vos spécificités, conforme à la réglementation en termes de sécurité et protection des données (RGPD, CCPA, AI Act) et à vos objectifs commerciaux.

FR - Thumbnail - Checklist Gen AI

Comparer les chatbots

Avant de vous décider, évaluez différentes solutions de chatbots disponibles sur le marché. Considérez des facteurs tels que la facilité d'intégration, les fonctionnalités d'IA générative, la capacité à traiter plusieurs langues, et la compatibilité avec vos canaux de communication existants. Une analyse comparative vous aidera à choisir la solution la plus adaptée à votre contexte d'entreprise. Pour mieux comprendre l'efficacité et la polyvalence des chatbots IA pour votre site e-commerce, il est souvent possible de demander une démonstration personnalisée.

7 • Un chatbot pour chacun de vos canaux de communication

L'efficacité d'un chatbot ne se limite pas à un seul canal. En réalité, l'intégration d'un chatbot sur plusieurs plateformes de communication peut considérablement améliorer l'accessibilité et l'engagement client. Voici comment :

Chatbot Messenger

Facebook Messenger est l'une des plateformes de messagerie les plus populaires. Un chatbot intégré peut aider à répondre rapidement aux questions des clients, à promouvoir des produits et à faciliter les transactions directement dans l'application.

Chatbot WhatsApp

Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs, WhatsApp offre une portée massive. Un chatbot sur WhatsApp peut fournir un support client personnalisé sur les questions fréquentes (FAQs), envoyer des notifications et transférer à un conseiller humain si nécessaire, le tout dans un environnement sécurisé et familier pour les utilisateurs.

Chatbot site web

Intégrer un chatbot sur votre site web peut réduire le taux d'abandon de panier en répondant instantanément aux interrogations des clients, en les guidant à travers le processus d'achat, ou en leur fournissant des recommandations de produits basées sur l'IA.

Sms chatbot

Les SMS restent un moyen de communication direct et efficace, en particulier pour les notifications transactionnelles ou les rappels. Un chatbot SMS peut automatiser ces interactions, offrant une expérience client fluide tout en réduisant la charge de travail du service client.

8 • Un chatbot dans votre secteur d’activité

iAdvize vous permet de trouver une solution adaptée à chaque secteur d’activité. Voici un aperçu des différents domaines où le l’agent conversationnel chatbot peut être mis en place.

Chatbot e-commerce

En tant que boutique en ligne, vous avez la possibilité de réduire le volume d’e-mails et d’appels téléphoniques reçus en ajoutant un chatbot sur votre e-shop. Ainsi, vous ne risquez pas de perdre une vente avec l’appui des réponses automatiques qui renseignent le visiteur à tout moment. Grâce à l’intelligence artificielle générative, il est possible de fournir des réponses fiables et ultra-précises à tout moment, et ainsi d’augmenter siginificativement les taux de conversion. CDiscount et INTERSPORT en sont la parfaite illustration ! 

Fintech chatbots

En tant que fintech, vous avez tout intérêt à vous concentrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée. Un chatbot vous permettra de résoudre les besoins les plus basiques et de gagner du temps pour vos argumentaires de vente, tout en augmentant les conversions.

Chatbot banque

Les conseillers bancaires sont souvent très sollicités par de nombreuses questions banales : horaires de l’agence, suivis d'opérations, etc. Les très nombreux messages de cet ordre peuvent être gérés par un robot qui permettra aux conseillers de traiter en priorité les messages concernant l’ouverture d’un compte en banque ou les demandes d’assistance plus complexes.

Chatbot call center

L’enjeu pour les call center est de ne pas perdre d’appels pour cause de conseillers indisponibles. Afin de fluidifier les conversations, le chatbot peut éviter un trop grand nombre d’appels en donnant les informations simples et utiles à l’utilisateur, ou proposer un rappel, pour soulager les agents et améliorer vos taux de satisfaction.

Chatbot dans le tourisme

Dans le domaine du tourisme et du voyage, le chatbot permet de rester joignable lors des pics de réservation ou de maximiser l’engagement avec une réponse immédiate ou des conseils personnalisés.

Chatbot automobile

Depuis la crise sanitaire, de plus en plus de personnes souhaitent acquérir un véhicule en ligne. Une stratégie conversationnelle qui propose de véritables interactions avec le prospect est un plus pour susciter son engagement et se différencier de la concurrence.

Chatbot assurance

Les entreprises du secteur de l’assurance peuvent confier à un chatbot des tâches qui vont de la réponse personnalisée à la prise d’informations pour générer des devis en ligne ou une prise de rendez-vous et ainsi accompagner chaque personne de manière efficace. 

9 • Conclusion

Que vous cherchiez à améliorer votre service client, à booster vos ventes ou simplement à offrir une expérience utilisateur plus riche et interactive, l'intégration d'un chatbot sur vos canaux de communication est désormais une étape incontournable. De la startup aux plus grandes marques, les chatbots IA générative offrent des avantages tangibles et mesurables pour toutes les entreprises.


Bienvenue dans la "botnation", où les chatbots alimentés par l'IA générative révolutionnent le commerce électronique. Ces assistants virtuels intelligents transforment la façon dont les marques interagissent avec leurs clients, offrant un service personnalisé 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Grâce à leur capacité à comprendre le langage naturel et à fournir des réponses pertinentes, ils simplifient le parcours d'achat et améliorent considérablement l'expérience utilisateur. 


En somme, dans ce contexte ultra numérique, les chatbots ne sont pas simplement une tendance passagère, mais une composante essentielle de l'évolution des interactions client. En choisissant la bonne solution de chatbot et en l'adaptant à vos besoins spécifiques, vous pouvez non seulement répondre aux attentes actuelles des consommateurs mais aussi vous positionner avantageusement pour l'avenir. 

FR Thumbnail_Barometre Ai Pulse (1)