ChatGPT: La transformation du service client

Si vous vous intéressez de près ou de loin à la sphère tech et à l’intelligence artificielle, vous n’avez pas pu passer à côté de ChatGPT. Le chatbot IA développé par OpenAI est rapidement devenu viral grâce à ses performances et à la qualité  impressionnante de ses réponses. 

Dans cet article, nous vous proposons de décrypter ce phénomène et ses potentielles applications pour l’expérience client. Et, oui, il se peut que nous ayons fait appel à ses services pour la rédaction de cet article. 😉

ChatGPT, qu’est-ce que c’est ?

Apparu en décembre 2022, ChatGPT est un outil spécialisé dans le traitement de dialogue en langage naturel. En pratique, il s’agit d’une plateforme de chat sur laquelle les utilisateurs peuvent dialoguer avec une Intelligence Artificielle (IA) de manière instantanée. Obtenir des informations n’a jamais été aussi simple, si bien qu’il pourrait concurrencer Google. Ses capacités impressionnantes et sa facilité d’utilisation en font un véritable agent conversationnel. Le projet ChatGPT est financé par Microsoft et se base sur l'IA développée par OpenAI, une organisation de recherche en IA à but lucratif plafonné fondée en 2015. 

Comment ça fonctionne ?

Pour le grand public souhaitant utiliser ChatGPT, rien de plus simple : il suffit de créer un compte sur le site d’OpenAI, l’accès est entièrement gratuit dans sa version 3.5. La solution comporte également une version premium permettant l'utilisation de ChatGPT 4, le modèle le plus performant d'OpenAI. Une fois connecté, l’utilisateur peut directement entrer une requête dans sa langue et reçoit une réponse sous forme de message instantané. Cet outil est capable de traiter toutes sortes de demandes : 

• Répondre à des questions
• Écrire des contenus
• Générer une structure d’article
• Traduire un texte
• Et plus encore...
  

Quid des "prompts" : les prompts sont des instructions spécifiques fournies à l'IA pour guider ses réponses dans des contextes particuliers. Les prompts peuvent être sous forme de phrases, de mots-clés ou de descriptions, et ils sont utilisés pour guider l'IA vers la production de contenu spécifique ou la réalisation de tâches particulières. Par exemple, un prompt pourrait être une question posée à l'IA, une description d'un problème à résoudre, ou une directive sur le type de réponse attendue. En utilisant des prompts, les utilisateurs peuvent influencer le comportement de l'IA et obtenir des résultats plus pertinents et adaptés à leurs besoins spécifiques.

ℹ️ Son fonctionnement ? ChatGPT en parle mieux que nous : 

“Au niveau technique, ChatGPT utilise un modèle de traitement du langage basé sur l'apprentissage automatique pour comprendre et générer du langage naturel de manière autonome. Il utilise une architecture de réseau de neurones appelée "Transformer" pour comprendre et générer du langage naturel. Lorsqu'il reçoit une entrée (par exemple, une question ou une phrase), il utilise ses connaissances précédemment apprises pour comprendre le contexte et générer une réponse appropriée. Il fait cela en utilisant une technique appelée "attention", qui lui permet de se concentrer sur les mots et les phrases les plus importants de l'entrée pour générer une réponse pertinente. Il est également capable de conserver un contexte en mémoire pour continuer une conversation avec un utilisateur. Il utilise ce contexte pour comprendre les questions des utilisateurs et fournir des réponses plus pertinentes.”

GPT est un acronyme pour Generative Pre-trained Transformer, qui est un modèle de réseau neuronal d'apprentissage profond entraîné à l'aide de données disponibles sur internet pour traiter une grande variété de sujets. ChatGPT fonctionne sous GPT-4, la quatrième génération de cette technologie et est considéré comme l'un des modèles de traitement du langage naturel les plus avancés actuellement disponibles.

Quelle différence avec un chatbot classique ?

ChatGPT utilise l'apprentissage automatique en se basant sur une très large base de données pour comprendre et générer du langage naturel de manière autonome. Contrairement aux modèles de chatbots classiques, souvent programmés avec des réponses prédéfinies, ChatGPT peut ainsi être appliqué à une grande variété de domaines et comprendre les nuances du langage naturel pour fournir des explications pertinentes et personnalisées. 

Quel intérêt pour l’expérience client ?

Maintenant que nous savons ce qu’est ChatGPT et comment tout un chacun peut l’utiliser, qu’en est-il de son rôle pour les entreprises, et particulièrement dans l’expérience client ? L’Intelligence Artificielle est un outil fantastique pour assister les conseillers du service client, et les avantages d’un chatbot doté d’AI conversationnelle pour les marques ne sont plus à prouver. Dans son sillage, ChatGPT peut répondre à de nombreux enjeux de relation client pour les marques :  

• Disponibilité : une assistance 24/7
• Personnalisation
• Fiabilité des réponses
• Reporting et Insights 

ChatGPT présente ainsi un intérêt immense en termes d’amélioration de la productivité et de réduction des coûts, notamment en ce qui concerne le service client et l’entraînement de l’IA. On peut par exemple développer des modules pour créer des modèles de textes, générer des résumés de conversations, améliorer les messages ou encore pour aider à la supervision en temps réel des managers d’équipes. Ces outils permettent aux conseillers d’être plus réactifs et de monter en productivité. Grâce à sa vaste capacité de compréhension, il peut être appliqué à tout un éventail de secteurs : services, retail, finance… Cela représente de nombreuses opportunités d’applications pour les entreprises. 

“En utilisant ChatGPT pour améliorer l'expérience client, les entreprises peuvent réduire les coûts de main-d'œuvre pour les agents de service à la clientèle, tout en améliorant l'expérience client. Cela peut également permettre aux entreprises de mieux comprendre les besoins de leurs clients et de les fidéliser.”

Chat GPT

Exemples d’applications de ChatGPT chez iAdvize

iAdvize ne s'appuie pas sur ChatGPT mais sur la technologie Microsoft Azure Open AI, une IA générative de confiance conforme au RGPD et à l'AI Act.

Chez iAdvize, nous sommes convaincus que la technologie, alliée à l’humain, est la clé pour proposer la meilleure expérience client. C’est dans cet état d’esprit que nous avons développé dès fin 2022 deux premières applications dédiées à une utilisation de ChatGPT  pour le service client, Smart Summary et Open Q&A. Des outils pouvant simplifier la vie des équipes de support client et booster leur efficacité : 

• Smart Summary fournit un résumé des interactions précédentes du client lorsque le conseiller reçoit une nouvelle conversation, pour accélérer la compréhension du contexte et lui répondre de manière pertinente.
• Open Q&A suggère des réponses pertinentes en langage naturel aux agents en fonction du contexte de la discussion, sans que les marques aient le besoin d'un entraînement de l'IA aux questions de FAQ.

« L'augmentation de l'Humain par l'IA, au service de l'expérience client, est au cœur de notre vision produit depuis de nombreuses années. Nous pensons que ces innovations sont une formidable opportunité pour améliorer la performance de notre IA conversationnelle, présente dans plus de la moitié des interactions conversationnelles de nos clients »

Florent Gosselin, CPO iAdvize.

iAdvize Copilot™ : votre nouvel allié pour un service client infaillible

Après le résultat encourageant de ce premier test en matière d'IA générative, nos équipes ont rapidement cherché à dépasser les limites de ChatGPT, une solution certes impressionnante, mais peu adapté aux enjeux de sécurité et de fiabilité propre à l'e-commerce. C'est ainsi que nos deux copilotes propulsés par l'IA générative de confiance pour l'e-commerce sont nés :

• iAdvize Copilot™ for Shoppers : un assistant à l'achat disponible à toute heure du jour et de la nuit pour répondre aux questions des clients en offrant des conseils instantanés et fiables. Il vous permet d'accélérer les ventes grâce à des recommandations de produits adaptées aux besoins de chaque visiteur.
• iAdvize Copilot™ for Agents : la solution de référence pour augmenter la productivité de vos conseillers de service client et faciliter leur quotidien grâce à des suggestions de réponses, des résumés et des outilis pour améliorer la qualité de leurs messages. C'est un véritable assistant personnel capable de rechercher des produits, des articles de référence et des informations pour répondre aux clients.

Le futur de l’expérience client ?

Plus qu’une tendance, l’apport de l'IA générative est un véritable enjeu pour les marques qui souhaitent améliorer leur expérience client. 

Ses remarquables capacités de compréhension permettent d’automatiser des tâches chronophages et de désengorger le service client grâce à l'automatisation. Il facilite le suivi des conversations et le transfert des demandes d’un conseiller à un autre, offrant ainsi une expérience fluide et un accompagnement personnalisé aux utilisateurs. 

Mais alors, quelles sont les limites de ChatGPT ? Pour produire du contenu, l’outil puise le vaste corpus de textes déjà disponible sur le web. Cela pose la question de l’originalité des textes produits, mais aussi de la véracité des propos générés par l’application. L'œil humain reste donc essentiel afin d'apporter de l'empathie, de vérifier la cohérence des réponses ou, par exemple, l’exactitude d’une traduction.

C'est pourquoi les entreprises e-commerce doivent se tourner vers des solutions d'IA générative de confiance, conformes et fiables. Contrairement à ChatGPT, ces modèles sont contrôlés par un prompt calibré pour une utilissolation e-commerce et agissent en fonction des instructions fournies par chaque entreprises. Les assistants conversationnels propulsés par cette technologie sont très efficaces pour accompagner les clients en ligne, en leur apportant des informations décisives à chaque étape de leur parcours d'achat.

En l’intégrant dans une stratégie conversationnelle alliant l’IA et l’humain, il permettra très certainement aux marques de renforcer leur relation client et de gagner en productivité. En tout cas, nos équipes Product & Engineering imaginent et travaillent déjà sur d'autres applications !

[Webinar exclusif] Découvrez comment la plateforme iAdvize crée les meilleures expériences conversationnelles.

Le mot de la fin, signé ChatGPT : 

“Avec l'amélioration constante des capacités de ChatGPT en matière de compréhension du langage naturel, il est probable que de plus en plus de marques l'intègrent dans leur stratégie de support client pour automatiser les tâches de support, fournir des réponses plus précises et améliorer l'expérience utilisateur globale.”

Découvrez les applications ChatGPT dans iAdvize