Chat bots et intelligence artificielle : définitions et état des lieux

L’édition 2018 du F8, organisée par Facebook a principalement abordé le sujet de l’intelligence artificielle et de la réalité virtuelle. Les différents speakers ont tous rappelés à quel point ces deux sujets étaient au coeur de l’actualité, tout d’abord pour repousser les possibilités que peuvent offrir ces outils ainsi que pour sécuriser l’expérience des ses utilisateurs. Dans la tourmente, Facebook a aussi tenu à faire savoir qu’il ne comptait pas oublier l’aspect moral et éthique des technologies souvent critiqué ces derniers temps.. Voici donc un retour sur l’état des lieux actuel de l’IA et du chatbot.

Qu’est-ce qu’un chat bot ?

Les chat bots sont des programmes informatiques qui peuvent lire des messages (email, SMS, chat…) et y répondre en quelques secondes, grâce à un ensemble de réponses pré-enregistrées. En ce sens, les chat bots ne sont pas une invention récente. En 2001, par exemple, une entreprise appelé Active Buddy lançait SmarterChild, un bot pour la messagerie instantanée d’AOL, MSN Messenger et les SMS. Tout comme les bots disponibles sur Messenger, l’utilisateur pouvait envoyer une requête pour connaître la météo, l’actualité, les horaires de cinéma, etc. Ce service a été téléchargé 30 millions de fois.

30 millions de fois, c’est 30 fois moins que les 900 millions d’utilisateurs actifs de Messenger, sans compter les autres applications de messaging qui vont suivre le mouvement du commerce conversationnel. Ainsi, l’intégration des bots à Messenger est une énorme opportunité pour les marques d’établir une relation conversationnelle avec leurs clients.

Dans leur fonctionnement, les bots sont des entités semi-autonomes. Ils suivent des règles conçues par leurs développeurs. En d’autres termes, les bots réalisent des actions indépendantes entre elles, généralement basés sur le principe suivant : « SI [une requête précise], ALORS [une réponse précise] ». On les retrouve dans de nombreux secteurs : divertissement, actualités, utilitaires, relation client, etc. Rien de nouveau alors, les bots ne sont pas une innovation en tant que telle. Ce qui les rend plus performant aujourd’hui est l’intelligence artificielle que l’on y intègre de plus en plus.

Le robot humain devient une réalité

Erica. Ce nom ne vous dit probablement rien mais pourtant il s’agit du premier robot humanoïde qui présentera le journal télévisé. Rien que ça ..
En effet, ce jeune robot à l’apparence d’une jeune femme de 23 ans (selon son créateur) prendra les commandes du JT au Japon. Erica est dotée d’un système d’intelligence d’artificielle perfectionné qui lui permet de réciter un texte, répondre aux questions et mimer des comportements humains entre autres …
Rassurez-vous ce robot n’est pas encore tout à fait humain, son autonomie reste très limitée. Elle peut seulement tenir en position assise et ne peut, pour le moment, pas bouger les bras et les jambes.

Intelligence artificielle vs chat bots : quelles différences ?

Il y a souvent une confusion entre le concept des chat bots et de l’intelligence artificielle. Aujourd’hui, quand une personne discute avec un chat bot, elle pense souvent, à tort, qu’elle va pouvoir discuter comme elle le ferait avec un humain. Elle oublie cependant une chose : le bot est une machine sans une once d’intelligence. Si, et seulement si, on ajoute de l’intelligence artificielle à ses bots, alors on se rapprochera d’une interaction plus humaine. Cependant, le chemin est encore long pour arriver à cela.

Comme le résume David Marcus, Vice-président de Facebook Messenger, il y a une erreur d’interprétation du grand public, qui s’attend à de l’intelligence artificielle très poussée. Dans les faits, le bot store offre simplement une nouvelle interface de bots, très intuitive pour900 millions de non-technophiles. Cela représente déjà une formidable avancée technologique :

Il y a une vision de ce que représentent les bots dans l’esprit des gens. Ce qu’ils imaginent et ce que nous avons conçu est différent. Les bots, dans l’esprit de la plupart des gens, sont une interface de lignes de commande, peu fiable et basée sur des commandes précises. Nous geeks, comprenons ce type de fonctionnement, mais ce n’est pas le cas de tout le monde. C’est pourquoi ce que nous avons conçu, selon nous, est une version grand public et intuitive de cela.

David Marcus – Vice-président de Facebook Messenger

L’objectif de Facebook est d’aller plus loin en créant une intelligence artificielle hautement sophistiquée. C’est pourquoi ils veulent développer des bots qui apprennent des réponses par eux-mêmes, grâce aux algorithmes et au machine learning. Facebook jongle actuellement entre les chat bots traditionnels et l’intelligence artificielle. Facebook « M » par exemple, est une forme d’intelligence artificielle. « M » est un assistant virtuel qui dialogue avec les utilisateurs et interagit de façon plus humaine que les bots traditionnels. C’est un projet plus ambitieux et à plus long terme que le Messenger bot store.

Les progrès de l’intelligence artificielle vont favoriser l’explosion des bots en complément de l’humain, dans une optique de commerce conversationnel. iAdvize travaille déjà depuis plusieurs années sur ce type de projet. Grâce à la synchronisation de Nuance et iAdvize, un agent virtuel permet par exemple d’offrir aux clients de Numericable un premier niveau de relation client performant .Il répond aux questions les plus fréquentes des clients et les oriente vers le service adapté à leurs demandes. Si besoin, un conseiller professionnel prend le relais du bot pour répondre plus précisément aux besoins des clients. Ainsi, l’agent virtuel se focalise sur les actions à faible valeur ajoutée pour le conseiller professionnel, ce qui permet à ce dernier de se concentrer sur les questions à plus forte valeur ajoutée.

L’humain reste au coeur du commerce conversationnel

Nous l’avons dit, d’un côté les bots sont semi-autonomes et programmés par les humains. D’un autre côté, l’IA doit être entrainée et guidée par les humains. Par exemple, Facebook dédie une équipe à l’entrainement et à la supervision de son intelligence artificielle « M ». Les acteurs du messaging qui utilisent les bots à leur plus haut potentiel, constatent que leurs conversations actuelles sont gérées à 20% par des bots seuls, à 50% par des humains en charge de valider et de corriger les réponses des bots, et enfin à 30% par des humains seuls.

Prenons l’exemple de Voyages-sncf.com, qui est le premier site en France à utiliser Messenger. Le leader du voyage en ligne en France n’utilise pas de chat bot pour interagir avec ses clients sur Messenger. Pourtant, Voyages-sncf.com automatise quelques messages, comme la confirmation de commande envoyée aux clients.

Voyages-sncf.com integrates Facebook Messenger thanks to iAdvize !

Lorsque le client reçoit une notification dans Messenger, il peut alors poser une question. Celle-ci sera adressée à un conseiller professionnel, qui aura accès à l’historique de la conversation sur Messenger, incluant les messages automatiques. Il pourra ainsi répondre au mieux à la demande du client. Cet exemple démontre les multiples possibilités offertes par le commerce conversationnel lorsque bots et humain sont associés.

L’intelligence artificielle est un sujet clé pour iAdvize. Nous cherchons en permanence comment faciliter toujours plus le travail de nos utilisateurs. C’est pourquoi nous travaillons depuis plusieurs mois sur notre propre technologie de réponses intelligentes. Grâce à toutes les conversations que nous collectons, nous pourrons leur suggérer en temps réel des réponses toujours plus adaptées aux questions, au contexte, aux profils et aux problématiques des visiteurs.

Ce service, appelé Genius Answers, est déjà utilisé par une cinquantaine de clients iAdvize. Il permet aux conseillers de se voir proposer des réponses adaptées aux questions des clients. Ils peuvent les envoyer en un clic, ou les reformuler depuis leur interface de chat.

Nous sommes donc au tout début de l’intégration des chat bots dans le commerce conversationnel. L’annonce de Facebook au F8 est sans aucun doute une des plus importantes. Désormais, les marques peuvent proposer une relation client qui associe chat bots, d’intelligence artificielle et surtout d’humains, à plus de 900 millions d’utilisateurs à travers le monde. iAdvize souhaite permettre à toutes les entreprises de bénéficier de cette association en connectant leurs bots à sa plateforme.