Quelle différence entre chatbot traditionnel et bot à intelligence artificielle ?

L'intelligence artificielle (IA) et les chatbots transactionnels continuent de redéfinir les interactions numériques, transformant profondément notre façon de communiquer, de travailler et de vivre. Avec des avancées significatives en traitement du langage naturel et en apprentissage automatique, les chatbots sont devenus plus sophistiqués, offrant des expériences personnalisées et interactives. Dans cet environnement en constante évolution, les questions d'éthique, de sécurité des données et de responsabilité sociale des entreprises de technologie sont plus pertinentes que jamais. Cet article explore l'état actuel de l'IA et des chatbots, en mettant en lumière les innovations récentes, les défis émergents et les opportunités futures de ces technologies disruptives.

Qu’est-ce qu’un chatbot IA ?

Un chatbot est un programme informatique qui peut lire des messages (email, SMS, chat…) et y répondre en quelques secondes, grâce à un ensemble de réponses pré-enregistrées. En ce sens, le chatbot n'est pas une invention récente. En 2001, par exemple, une entreprise appelée Active Buddy lançait SmarterChild, un bot pour la messagerie instantanée d’AOL, MSN Messenger et les SMS. Tout comme les bots disponibles sur Messenger, l’utilisateur pouvait envoyer une requête pour connaître la météo, l’actualité, les horaires de cinéma, etc. Ce service a été téléchargé 30 millions de fois.

Depuis, le messaging (applications de messagerie et chat) est entré dans les habitudes des consommateurs : selon une étude menée en partenariat avec Ipsos en octobre 2023, c’est le canal le plus utilisé, toutes générations confondues, pour contacter les marques. Il est adopté par 87% des consommateurs français lorsqu’il s’agit de contacter les sites en ligne, un chiffre qui atteint 93% chez les 18-34 ans. Ainsi, l’intégration des chatbots conversationnels dans le parcours d’achat est une énorme opportunité pour les marques d’établir une relation conversationnelle avec leurs clients.

Dans leur fonctionnement, les bots sont des systèmes semi-autonomes. Ils suivent des règles conçues par leurs développeurs. En d’autres termes, les bots réalisent des actions indépendantes entre elles, généralement basés sur le principe suivant : « SI [une requête précise], ALORS [une réponse précise] ».  Ils sont entraînés pour comprendre les requêtes via les mots-clés des clients grâce à la technologie nlp : Natural Language Processing. On les retrouve dans de nombreux secteurs : divertissement, actualités, utilitaires, relation client, formation, développement de logiciel etc. Rien de nouveau donc, les bots ne sont pas une innovation en tant que telle. Ce qui les rend plus performant aujourd’hui est l’intelligence artificielle que l’on y intègre de plus en plus.

Chatbot et Intelligence artificielle vs chatbots classique : comparaison

Erica. Ce nom ne vous dit probablement rien mais pourtant il s’agit du premier robot humanoïde à avoir présenté le programme journal télévisé. Rien que ça...
En effet, ce jeune robot à l’apparence d’une jeune femme de 23 ans (selon son créateur)  a pris les commandes du JT au Japon pour la première fois en 2018. Erica est dotée d’un système d’intelligence artificielle perfectionné qui lui permet de réciter un texte, répondre aux questions et mimer des comportements humains, entre autres. Une démonstration certes impressionnante, mais rassurez-vous, ce robot n’est pas encore tout à fait humain, son autonomie reste très limitée. Elle peut seulement tenir en position assise et ne peut, pour le moment, pas bouger les bras et les jambes.

Un peu plus tard, en 2022, le monde entier rencontrait un certain ChatGPT, bot conversationnel aux capacités impressionnantes. Derrière cette application de chat, un système d’intelligence artificielle développée par OpenAI capable de répondre à toute question en langage naturel. Il peut donc échanger comme le ferait un humain sur n’importe quel sujet et est capable créer un nouveau texte ou même une représentation visuelle là où Erica ne pouvait qu’imiter ou répéter les connaissances qui lui étaient transmises.

Intelligence artificielle vs chat bots : quelles différences ?

Il y a souvent une confusion entre le concept des chatbots et de l’intelligence artificielle. Aujourd’hui, quand une personne discute avec un chat bot, elle pense souvent, à tort, qu’elle va pouvoir discuter comme elle le ferait avec un humain. Elle oublie cependant une chose : le bot est une machine sans une once d’intelligence. Si, et seulement si, on ajoute de l’intelligence artificielle à ces robots conversationnels, alors on se rapproche d’une interaction plus humaine. 
L’intelligence artificielle est un terme générique qui se réfère à des programmes informatiques qui imitent l’intellect humain pour accomplir des tâches complexes et en tirer des apprentissages. Il en existe différents types :

• L’IA symbolique
  
  L’humain donne des règles à la machine, il lui explique comment elle doit se comporter. Ces techniques d’IA, qui ne sont pas du machine learning, ont fait long feu.

• L’IA prédictive (machine learning) : 
  
  En analysant des données - ce qui est connu - elle essaie de prédire l’inconnu. Ce sont des technologies qui ont été massivement implémentées depuis quelques années.
• L’IA générative
  
  L'intelligence artificielle générative fait référence à une branche de l'intelligence artificielle qui se concentre sur la création de modèles capables de générer de nouveaux contenus, tels que des images, des textes ou des sons, de manière autonome. Cette approche repose sur l'utilisation d'algorithmes d apprentissage automatique pour entraîner des modèles à comprendre et à reproduire des motifs et des structures présents dans les données d'entraînement. En utilisant ces modèles, l'IA générative peut produire de nouvelles instances de données qui ressemblent à celles sur lesquelles elle a été formée, mais qui sont souvent originales et créatives. L’IA générative est donc capable d’effectuer des tâches plus ou moins complexes et se rapproche de l’intelligence humaine.
  
  Sa capacité à avoir des conversations en langage naturel en fait naturellement une avancée incontournable dans toute stratégie conversationnelle. Pour autant, cette technologie reste avant tout un outil puissant qu’il est nécessaire de cadrer, notamment dans le cadre d’un projet e-commerce.

L’humain reste au coeur du commerce conversationnel

L’intelligence artificielle et le développement de chatbots conversationnels est un sujet clé pour iAdvize. Nous cherchons en permanence des solutions pour faciliter toujours plus le travail de nos utilisateurs et les interactions sur notre plateforme. C’est pourquoi nous avons développé la première IA générative de confiance spécialement conçue pour l’e-commerce.  

• Des réponses fiables.
  
  L’IA générative est alimentée avec le contenu auquel vous lui donnez accès uniquement : FAQ, catalogue produits, fichier CSV…
• Des données sûres et parfaitement maîtrisées.
  
  Vous pouvez suivre l’impact de l’IA sur vos performances grâce à des fonctionnalités de monitoring vous permettant de l’optimiser en temps réel.
• Un chatbot fidèle à votre image de marque.
  
  Vous pouvez personnaliser votre agent conversationnel en lui donnant des règles qui permettent à l’IA d’adopter le ton qui convient parfaitement à votre image de marque. Vous pouvez également configurer le comportement du bot, par exemple en lui demandant de transférer la conversation au service client dès lors qu’il n’a pas la réponse.
• Des données protégées.
  
  Pensée pour répondre aux questions produits, l'IA générative ne traite pas les données des clients et les requêtes sont entièrement cryptées. En outre, elle respecte un cadre strict de conformité (RGPD, ISO 27001, etc.) avec une conservation des données en Europe.

iAdvize Copilot™ est déjà utilisé par une centaine de marques clientes iAdvize. Dans sa version Copilot for Shoppers, il agit comme un agent virtuel, traitant en totale autonomie jusqu’à 75% des conversations. Il est particulièrement efficace sur des questions liées à la FAQ ou aux informations produits mais il est également capable de proposer des suggestions personnalisées pour aider les consommateurs à faire le bon choix. Le Copilot for Agent, lui, permet aux conseillers de se voir proposer un résumé des interactions dans le cas d’un transfert, ainsi que des réponses adaptées aux questions des clients, très pratique pour accélérer la prise en charge des visiteurs. Ils peuvent les envoyer en un clic, ou les reformuler depuis leur interface de chat.

Prenons l’exemple de Cdiscount, qui est le premier retailer français à avoir intégré notre IA générative sur son site. La marketplace leader sur le marché européen s’est tournée dès mars 2023 vers cette technologie, percevant son potentiel pour accroître le ROI de sa stratégie conversationnelle. La mission était de taille : organiser la rencontre entre 20 millions de visiteurs uniques par mois et ses 80 millions de références, réparties en 2500 catégories de produits. 

iAdvize Copilot™ lui permet de garantir un accompagnement précis et fiable à chaque étape du parcours client.

Deux mois seulement après le déploiement de l’IA générative sur ses pages, Cdiscount a obtenu des résultats bluffants, marquant une nouvelle ère pour les chatbots conversationnels  : 

• 70% de CSAT, 3x supérieure aux bots de précédentes générations
• 24% de taux de conversion post-conversation avec l’IA générative
• 40% de conversations traitées en totale autonomie

Le chatbot IA permet, via l’automatisation des interactions, de répondre aux problématiques liées à la volumétrie des demandes entrantes et à la gestion des ressources du service client. Couplés à l’intelligence artificielle générative, ils offrent une expérience de qualité et atteignent un taux de conversion post conversation similaire à celui des conseillers. C’est une véritable révolution par rapport au chatbot traditionnel dont les scénarios préconçus laissaient peu de place à la personnalisation.

La différence entre un chatbot traditionnel et un bot à intelligence artificielle réside dans leur fonction et leur application. Alors que les chatbots traditionnels suivent des règles préétablies pour répondre aux requêtes des utilisateurs, les bots à intelligence artificielle intègrent des algorithmes d'apprentissage automatique pour comprendre et générer des réponses plus personnalisées. Cette évolution marque une nouvelle ère dans les interactions numériques, offrant des expériences plus riches et interactives. Les entreprises peuvent désormais intégrer des chatbots à intelligence artificielle générative dans leur parcours client, garantissant ainsi des réponses fiables, une personnalisation accrue et une augmentation significative du taux de conversion post-conversation. L'intégration de l'intelligence artificielle générative dans les chatbots représente une avancée majeure dans le domaine du commerce conversationnel, permettant aux entreprises de répondre efficacement aux besoins croissants des consommateurs tout en optimisant leurs ressources.