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___ Cas client

Orange Espagne adopte un mix conversationnel qui booste l’engagement et la conversion

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Brand=Orange, Color=Original
iadvize logo

iAdvize accompagne Orange Espagne depuis 2021 dans le déploiement de sa stratégie conversationnelle et de Live Commerce. L’opérateur des télécommunications utilise la plateforme 360 pour accompagner les visiteurs de son site web en avant-vente, de leur première visite à la souscription ou l’achat de mobiles.

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CHALLENGES

Proposer des canaux de contact efficaces et adaptés à tous les clients

Avant 2021, la stratégie d’expérience client d’Orange Espagne reposait majoritairement sur une prise de contact par téléphone. Une stratégie coûteuse qui ne correspondait pas aux enjeux de transformation digitale apparus avec la pandémie. La marque cherche alors une nouvelle approche pour améliorer l’accompagnement de ses prospects en avant-vente et l’efficacité de ses équipes commerciales.

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Convertir ses prospects grâce à une stratégie d’expérience client personnalisée.
🚀
Réduire les coûts liés à la relation client en améliorant les critères de ciblage associés aux différents canaux de contact.
”
Notre ancienne stratégie freinait le digital et était source de coûts importants au niveau des appels. C’est là que la solution iAdvize s’est imposée pour traiter le problème.
Thibault Bonneton
Thibault Bonneton
Directeur Digital & Télévente, Orange Espagne
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SOLUTIONS

Améliorer sa stratégie d’avant-vente grâce à l’omnicanalité et à un ciblage précis

Lorsqu’elle déploie iAdvize en 2021, Orange Espagne cherche à déployer un mix plus différencié, basé sur le tunnel de conversion. La voix reste un canal privilégié à l’étape de conversion. Le messaging, moins cher par rapport aux appels, permet de qualifier et de traiter une partie des demandes entrantes pour optimiser les coûts.
Ciblage

Ciblage intelligent


Pour optimiser l’usage de ses différents canaux de contact et offrir aux clients une assistance au bon moment de leur parcours, la marque a mis en place un ciblage précis. Les visiteurs sont contactés par chat, chat + téléphone ou par téléphone selon leur position dans le tunnel de conversion.

Omnicanalité

Omnicanalité et automatisation


Grâce à la plateforme iAdvize, Orange Espagne est passé d’un service client majoritairement basé sur la voix à une expérience conversationnelle omnicanale. La marque mise désormais sur un mix entre le messaging et la voix, ainsi que l’automatisation via des chatbots pour qualifier les demandes entrantes et les rediriger vers le meilleur répondant.



Relation personnalisée

Relation personnalisée avec WhatsApp


Sur mobile, l’expérience client d’Orange Espagne passe par WhatsApp, la messagerie n°1 des clients espagnols, ce qui permet des interactions riches, mais aussi l’envoi de messages proactifs dans le cadre de campagnes marketing d’Outbound Messaging pour engager ou réengager son audience.

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RESULTATS

Un parcours client transformé grâce au messaging

⚡️
67,3%
Des conversations partiellement ou totalement automatisées.*
🤝
16%
Taux de conversion via messaging.
Des performances démultipliées car un conseiller peut traiter jusqu'à 5 conversations simultanées.*
📲
30%
De clients engagés après l’envoi d’un message proactif sur WhatsApp.*
”
Après un AB test, on s’est aperçu que la stratégie mise en place avec iAdvize était plus efficace, en termes de nombre d’interactions et surtout, qu’elle obtenait une meilleure conversion.
Thibault Bonneton
Thibault Bonneton
Directeur Digital & Télévente, Orange Espagne

*Chiffres 2022 

Aller plus loin avec l’IA conversationnelle

Les équipes d’Orange Espagne ont encore d’autres projets pour continuer d’améliorer l’expérience de leur clientèle. La marque souhaite ainsi déployer des bots dotés des dernières technologies d'IA capables d’assurer la vente des produits.

”
Le messaging s’est rapidement imposé comme un canal fondamental pour Orange. Aujourd’hui, le messaging est le canal qui croît le plus fortement, y compris plus vite que le web. Il correspond à de nouveaux usages qui se développent chez nos clients.
Thibault Bonneton
Thibault Bonneton
Directeur Digital & Télévente, Orange Espagne
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