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___ Cas client

Fnac Vanden Borre transforme son service client en centre de profit grâce à un assistant IA

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Group
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Vanden Borre, enseigne de premier plan en Belgique et membre du groupe Fnac-Darty, est spécialisée dans l'électronique grand public et les produits culturels. Engagée à améliorer l'expérience client, l'entreprise a intégré l'assistant de vente propulsé par l’IA générative d'iAdvize sur 15 000 pages produits, offrant une assistance 24/7 aux visiteurs de son site e-commerce.

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CHALLENGES

Offrir un accompagnement de qualité à très grande échelle

Pour Vanden Borre, chaque vente est un contrat de confiance avec le client : l’humain est au cœur de ses missions. Améliorer le quotidien des équipes, mettre en valeur leur expertise et enrichir l'expérience client sont des enjeux auxquels l'enseigne est attachée. Avec l'arrivée de l'IA générative de confiance pour l'e-commerce d'iAdvize, l'enseigne a immédiatement compris le potentiel immense de cette innovation pour répondre à ses objectifs.

🇧🇪
Soutenir une clientèle multilingue : fournir des réponses précises et adaptées pour le marché francophone et néerlandophone
🤝
Automatiser la prise en charge des questions techniques tout en privilégiant l'humain pour les questions plus complexes
🤖
Optimiser le parcours client en proposant un accompagnement à l'achat qui satisfait et convertit
”
Notre ambition était de pouvoir évaluer, dans un cadre de protection stricte de nos données et de celles de nos clients, comment l'IA générative pouvait apporter des réponses plus qualitatives en multilingue que notre solution NLU, tout en maintenant nos conseillers au cœur du dispositif.
Cyrille Regardin
Cyrille Regardin
Directeur du Service Client, Fnac Vanden Borre
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SOLUTIONS

Assister les visiteurs dans l'expérience de shopping en ligne grâce à un assistant IA

iAdvize Copilot™ for Shoppers est un assistant à l'achat boosté par une technologie d’IA générative, qui répond en autonomie aux visiteurs dans un langage naturel impeccable. Il accompagne les consommateurs tout au long de leur parcours e-commerce, à grande échelle, avec une précision contextuelle, car il est connecté aux données produits. Il maximise ainsi les chances de les convertir en acheteurs. Le tout, en libérant le temps des répondants humains pour traiter les demandes nécessitant leur intervention. Comment le retailer a-t-il déployé l’assistant ? La réponse en 3 étapes essentielles :
  1. 1
    🔰 Garantir la sécurité des données
    La sécurité et la confidentialité des données du groupe et des consommateurs sont une priorité pour l’enseigne. Les équipes ont donc commencé par configurer toutes les règles de sécurité nécessaires : connexion de l’IA aux fiches produits de Vanden Borre, garantie d’une technologie fiable, sans hallucination ; définition des situations dans lesquelles l’IA doit transférer la conversation à un humain ou encore ne pas répondre, en conformité avec les politiques internes de l’enseigne. L’IA d’iAdvize est conçue pour l’e-commerce : elle est conforme au RGPD et à la norme ISO 27001.
  2. 2
    🧪 La phase d’expérimentation
    Vanden Borre a testé les performances de l'assitant sur les produits de gros électroménager, qui suscitent le plus de questions techniques, puis a étendu le périmètre d'actions à toutes les pages produit. L’IA générative est multilingue par essence : une fois alimentée par les données, elle est autonome et traduit donc en natif les informations, sans que l’enseigne ou le visiteur aient besoin de configurer quoi que ce soit.
  3. 3
    👩🏽‍💻 Des équipes très investies
    Le secret du succès quand il s’agit d’IA réside aussi dans l’humain ! Avec des fiches produits très complètes et grâce aux efforts continus des équipes de Vanden Borre, le copilote a réalisé d’immenses progrès en un temps record, sans entraînement. Après seulement un mois de test, les équipes ont identifié les forces et les axes d’amélioration, si bien que les visiteurs trouvent très vite dans leurs conversations des réponses complètes, précises et pertinentes.
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Challenge

Zoom sur les capacités d’accompagnement de l’assistant IA 

Avec iAdvize Copilot™, Vanden Borre améliore l’expérience client à chaque étape du funnel de vente, de la découverte à l’ajout au panier :
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Augmenter l’engagement  des visiteurs avec

Conversation Starters

 

Déçus par des expériences passées avec des chatbots, 99% des visiteurs ne cliquent pas sur la fenêtre de chat sur les sites e-commerce. Pour garantir à un maximum de visiteurs de Vanden Borre de bénéficier de la valeur de l’assistant, le retailer a déployé un nouveau format de notifications : les Conversation Starters. Ces questions hautement contextuelles, alimentées par l'IA générative, anticipent les besoins des clients et facilitent leur prise de décision, en se basant sur les informations de la page produit.

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Répondre en temps réel aux questions avant-vente avec Product Information


Dès l’interaction initiée, l’assistant fournit un accompagnement avant-vente instantané et précis, permettant aux clients de poser un nombre illimité de questions sur les produits, avec des réponses personnalisées et adaptées. Grâce à cette solution, Vanden Borre offre une expérience d'achat sur-mesure, à grande échelle. La vision de Vanden Borre, qui se positionne comme expert, se concrétise ainsi auprès d’un public beaucoup plus large, sans coût humain additionnel, tout en générant un impact significatif sur les ventes.

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Lever les dernières barrières à l’achat avec la FAQ 

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Pour apporter un support aux consommateurs tout en soulageant les équipes, l’assistant prend en charge les demandes récurrentes, qui sont par ailleurs celles qui déterminent le plus la finalisation de la commande : coût de la livraison, méthode de paiement, etc. L’assistant répond ainsi à l’ensemble des questions les plus fréquemment posées sans aucun effort de pré-rédaction des réponses nécessaires du côté du retailer, grâce à l’accès à la base de connaissance, facile à entretenir.

Challenge

Un assistant qui repositionne le service client comme un moteur des ventes

😍
Satisfaction client
80%
de CSAT
+28
points vs. bot IA de précédente génération (NLU)
🪄
Engagement
76%
des conversations avec l'assistant déclenchées grâce aux Conversation Starters
x4,9
sur le taux d'engagement
🛍️
Chiffre d'Affaires incrémental
x4
sur le CA grâce aux Conversation Starters pendant la période des achats de fin d'année
”
Lors du premier niveau de développement, nous nous sommes concentrés sur la qualité et la CSAT. Mais très vite, nous avons vu qu’il fallait suivre la façon dont nous pouvions aider les visiteurs à prendre la décision d'achat sur notre site. C'est un véritable changement, même dans l'état d'esprit de l'équipe. Aujourd'hui, nous examinons quotidiennement le taux de conversion.
Cyrille Regardin
Cyrille Regardin
Directeur du Service Client, Fnac Vanden Borre