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___ Cas client

Vanden Borre gagne 28 points de CSAT grâce à l’IA générative d’iAdvize

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Group
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Enseigne du groupe Fnac-Darty, Vanden Borre est le leader de l’équipement informatique et de l'électroménager en Belgique. 
Depuis 2021, iAdvize accompagne la marque dans sa stratégie conversationnelle. 
À l’été 2023, Vanden Borre a déployé l’IA générative de confiance d’iAdvize sur ses quelque 15 000 pages produit, pour assister les visiteurs dans leur parcours d’achat 24/7.

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CHALLENGES

Offrir un accompagnement de qualité 24/7 aux visiteurs

Pour Vanden Borre, chaque vente est un contrat de confiance avec le client : l’humain est au cœur de ses missions. Améliorer le quotidien des équipes, mettre en valeur leur expertise et enrichir l'expérience client sont des enjeux auxquels l'enseigne est attachée. Avec l'arrivée de l'IA générative de confiance pour l'e-commerce d'iAdvize, l'enseigne a immédiatement compris le potentiel immense de cette innovation pour répondre à ses objectifs.

🤝
Automatiser la prise en charge des questions techniques sur les produits avec des réponses ultra-précises en langage naturel, tout en privilégiant l'humain pour les questions plus complexes
🤖
Intégrer ce nouveau copilote à la stratégie d’automatisation existante pour, dans un premier temps, mesurer l'impact sur la satisfaction et le ROI de l'IA générative comparée au bot d'ancienne génération
🇧🇪
Offrir des réponses de qualité, directement en multilingue, aux visiteurs francophones et néerlandophones
Notre ambition était de tout concilier : pouvoir accompagner nos clients sur l’ensemble du catalogue, le faire en continu, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, et parvenir à le faire avec une forte exigence de qualité et bien sûr, une maîtrise de nos coûts.
Cyrille Regardin
Cyrille Regardin
Director Aftersales & Contact Center chez Fnac Vanden Borre
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SOLUTIONS

Assister les visiteurs dans leur langue grâce à un copilote intelligent

iAdvize Copilot™ for Shoppers est un chatbot boosté par une technologie d’IA générative, qui comprend et répond en autonomie aux visiteurs dans un langage naturel impeccable. C’est la solution choisie par Vanden Borre. Elle permet d’accompagner les consommateurs au cours de leur parcours e-commerce à grande échelle avec une précision et une qualité de réponse inédites, et maximise ainsi les chances de les convertir en acheteurs. Le tout, en libérant le temps des répondants humains pour traiter les demandes nécessitant leur intervention.
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    🔰 Garantir la sécurité des données
    La sécurité et la confidentialité des données du groupe et des consommateurs sont une priorité pour l’enseigne. Les équipes ont donc commencé par configurer toutes les règles de sécurité nécessaires : connexion de l’IA aux fiches produits de Vanden Borre, garantie d’une technologie fiable, sans hallucination ; définition des situations dans lesquelles l’IA doit transférer la conversation à un humain ou encore ne pas répondre, en conformité avec les politiques internes de l’enseigne. L’IA d’iAdvize est une IA générative de confiance conçue pour l’e-commerce : elle est conforme au RGPD et à la norme ISO 27001.
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    🧪 La phase d’expérimentation
    Avant de déployer l’IA conversationnelle sur toutes les pages produit, Vanden Borre a testé ses performances sur les produits de gros électroménager, qui suscitent le plus de questions techniques. Les résultats étant au rendez-vous, le périmètre a été étendu progressivement. L’IA générative est multilingue par essence : une fois qu’elle est alimentée par les données de Vanden Borre, elle est autonome et traduit donc en natif les informations, sans que l’enseigne ou le visiteur aient besoin de configurer quoi que ce soit.
  3. 3
    👩🏽‍💻 Des équipes très investies
    Le secret du succès quand il s’agit d’IA réside aussi dans l’humain ! Avec des fiches produits très complètes et grâce aux efforts continus des équipes de Vanden Borre, le copilote a réalisé d’immenses progrès en un temps record, sans entraînement. Après seulement un mois de test, les équipes ont identifié les forces et les axes d’amélioration, si bien que les visiteurs trouvent très vite dans leurs conversations des réponses complètes, précises et pertinentes.
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Challenge

Un copilote qui renforce la confiance et soulage les conseillers 

Le bot alimenté par l’IA générative surpasse largement les performances des bots de précédentes générations ! Il double la conversion et permet de gagner 28 points de satisfaction. Il remplit sa mission : compléter un bot NLU qui continue d’orienter les visiteurs pour des demandes de premier niveau (localisation de magasin, suivi de commande) en répondant à toutes les questions d’avant-vente, et surtout rendre les équipes plus disponibles pour accompagner les consommateurs sur des questions complexes.
😍
Satisfaction client
80%
de CSAT
+28
points vs. bot IA de précédente génération (NLU)
🪄
Niveau d’automatisation
58%
de conversation traitées en autonomie
🛍️
Taux de conversion
x2,1
de CVR vs. bot IA de précédente génération
Après quelques mois de montée en puissance, nous sommes satisfaits de constater que cette solution en avant-vente apporte une plus value réelle à nos clients et s’insère de manière fluide dans notre parcours client. Nous avons pu constater des différences significatives d’interaction entre nos clients néerlandophones et francophones et l’IA, ce qui est particulièrement intéressant pour mieux appréhender leurs besoins de support. Grâce à une expérience qualitative et maîtrisée, nous pouvons désormais envisager les étapes suivantes de déploiement avec iAdvize.
Cyrille Regardin
Cyrille Regardin
Director Aftersales & Contact Center chez Fnac Vanden Borre