Augmented Intelligence: la collaboration Homme-IA

Les entreprises du monde entier investissent massivement dans la digitalisation de l’expérience client. Cette transformation doit se faire à grande échelle, sans sacrifier la qualité des interactions. Pour répondre à ces enjeux, la plateforme conversationnelle iAdvize lance aujourd’hui Augmented Intelligence, une technologie unique qui associe la puissance de l’Intelligence Artificielle à la précision humaine pour créer des conversations impactantes entre les marques et leurs clients.

Des millions de messages sont échangés chaque mois entre les marques et leurs clients sur la plateforme conversationnelle iAdvize. Fort de ces millions de données, le leader du conversationnel dévoile aujourd’hui “Augmented Intelligence”, une solution de collaboration entre l’Humain et l’Intelligence Artificielle (IA) permettant d'impacter positivement chaque étape-clé du parcours client.

Offrir une expérience client à grande échelle, sans sacrifier la qualité

L’année 2020 a vu une accélération de la digitalisation sans précédent au niveau mondial. En trois mois, la part du e-commerce aux États-Unis a connu l'équivalent de 10 ans de croissance (1). Les volumes de conversations en ligne entre les marques et leurs clients ont augmenté de 82% dans le secteur des produits de consommation sur la plateforme iAdvize (2). Développer un service client à grande échelle en automatisant une partie des conversations en ligne est devenu crucial.

Cependant, les promesses de l’IA n’ont à ce jour pas été tenues. Les gains de productivité se sont malheureusement réalisés au détriment de l’expérience client, conduisant les deux tiers des consommateurs à se méfier des chatbots (3). Pour iAdvize, la solution réside dans une intelligence unique, non pas artificielle, mais augmentée .

Une Augmented Intelligence, parce qu’elle allie le meilleur des deux mondes, sans compromis : d’un côté l’expertise et l’authenticité humaines ; de l’autre, la force de frappe de l’intelligence artificielle.

Tirer le meilleur parti de la collaboration entre l'Humain et l'IA

La plateforme conversationnelle capture et analyse l’ensemble des données clients des marques ainsi que le contenu de leurs conversations en ligne.

L'exactitude de l’Augmented Intelligence (AI) d’iAdvize repose sur le pouvoir de la collaboration homme-machine :

• Grâce aux technologies d’apprentissage automatique et de NLP, l'Intelligence Artificielle (IA) analyse automatiquement et en permanence les milliers de conversations en ligne et en extrait les intentions ;
• En parallèle, les conseillers des marques et les experts indépendants ibbü entraînent le jugement et l'intuition de l'IA, ajoutant la touche humaine et l’expertise nécessaires pour améliorer sa compréhension.

L’Augmented Intelligence d’iAdvize permet ainsi aux marques de traiter 5 fois plus de questions à effectif égal, et de générer 20 points de taux de satisfaction client (CSAT) supplémentaires par rapport à un chatbot type arbre de décision simple (4).

Créer des expériences conversationnelles à fort impact

Cette Augmented Intelligence est utilisée au sein de la plateforme d’iAdvize pour améliorer chaque étape du parcours client à travers, tout d’abord, deux innovations :

• Des bots intelligents 
  Les bots à Intelligence Augmentée sont capables de comprendre les intentions des visiteurs afin de leur apporter des réponses pertinentes et immédiates 24/7. Si ces bots vivent et apprennent par eux-mêmes, les équipes d’experts et de conseillers peuvent contribuer à l'entraînement collaboratif de cette AI en quelques clics, démultipliant ainsi ses capacités.

• Un nouveau rapport Insights basé sur l’IA
  L’Intelligence Augmentée analyse l'historique des conversations en temps réel, afin de recueillir des informations ayant un impact commercial immédiat. Un rapport Insights propulsé par l’IA permet d’accéder à la voix du client pour prendre les bonnes décisions.

Ces deux nouveautés viennent compléter différentes fonctionnalités pré-existantes de la plateforme intégrant les technologies d’IA.

• Engagement prédictif
  En s’appuyant sur les données de comportements et l'apprentissage automatique, le moteur de ciblage de la plateforme permet d’engager les visiteurs des sites de manière intelligente, en déterminant automatiquement ceux qui ont le plus besoin d’une assistance via messaging.

• Une orchestration sans couture
  La plateforme comprend un moteur de distribution dynamique qui transfère les demandes des clients aux meilleurs répondants (bot, conseiller, expert) en fonction du contexte client et de la disponibilité des équipes.

• Des humains augmentés
  Le desk intelligent d’iAdvize fournit aux agents un ensemble de fonctionnalités d'automatisation alimentées par l'IA pour optimiser leur productivité (suggestions de réponses, traduction instantanée...).

(1) McKinsey Quarterly Five Fifty, The Quickening, 2020
(2) Données iAdvize compilées sur la plateforme conversationnelle entre la semaine du 24 février et celle du 1er juin 2020
(3) Forrester Infographic: Customer Service Chatbots Fail Consumers Today, 2019
(4) Données iAdvize récoltées auprès de clients ayant déployé Augmented Intelligence en beta