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___ Case Study

Brother renforce l’efficacité de son service client en automatisant 30% des conversations

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Brother logo
iadvize logo

La marque Brother a déployé la plateforme conversationnelle iAdvize sur ses sites web dans 16 pays et 12 langues pour booster la conversion et fournir un accompagnement en ligne par le biais d'une expérience conversationnelle fidèle à sa mission : soutenir la productivité et la créativité de ses consommateurs dans le monde entier.

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CHALLENGES

Continuer d’offrir le meilleur support client tout en renforçant l'efficacité opérationnelle

Dans un contexte économique tendu, se montrer disponible et à l’écoute des clients 24/7 est fondamental pour les marques. Les entreprises doivent remplir cette mission tout en respectant leurs contraintes budgétaires et de ressources. 

 

Pour répondre à ces enjeux, Brother s’est lancé un triple défi : 

💬
Automatisation
Automatiser son service client pour traiter un maximum de demandes tout réduisant l’intervention des conseillers
📩
Connexion
Fournir aux visiteurs de ses sites de Brother un moyen de contact efficace et authentique avec le service client pour réduire les temps de résolution et augmenter la satisfaction client.
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Satisfaction
Conserver un haut niveau de satisfaction client tout en introduisant ces nouvelles solutions.
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SOLUTIONS

Une stratégie omnicanale au service de la productivité des équipes

La marque mise sur une stratégie conversationnelle qui lui permet de répondre aux nombreuses demandes de ses clients tout en optimisant le temps de ses conseillers.
Need help? An agent is available to answer you directly.

Automatiser pour augmenter l’efficacité du service client 

Les chatbots de Brother sont présents sur les pages produits, contact et support du site, mais aussi sur WhatsApp. Entraînés et alimentés en contenu par la marque, ils répondent rapidement en fournissant des informations pertinentes aux questions récurrentes.

Une approche “messaging first”

Une approche “messaging first”

 

Grâce au chat sur son site, Brother propose à ses clients des interactions efficaces entre le visiteur et le répondant, conseiller ou bot. La résolution est plus rapide par rapport à l’e-mail, ce qui se traduit par une meilleure satisfaction client.

Module 3 - Solution 3

Un accompagnement personnalisé sur WhatsApp


Brother utilise également WhatsApp, afin de venir à la rencontre de ses clients sur le canal qu’ils utilisent au quotidien. Cela permet à la marque d'entrer en contact avec ses clients de manière plus accessible et personnalisée.

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RESULTS

Un Support Conversationnel efficace et moteur de satisfaction client

⚡️
Efficacité
55%
des contacts se font via les canaux digitaux
30%
des conversations sont complètement automatisées avec la possibilité de parler à un conseiller à tout moment
😍
Satisfaction
28s
temps de réponse
80%
de CSAT sur le chat et sur WhatsApp
Les visiteurs reçoivent une assistance dans 12 langues différentes