Vendeur connecté : définition et avantages pour votre marque

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Vendeur connecté : définition et avantages pour votre marque

En 2020, des changements organisationnels et stratégiques que les dirigeants voyaient prendre 2 à 3 ans pour être déployés ont été mis en place en 20 jours seulement. C’est ce que révèle une étude de McKinsey sur la transformation des groupes sous l’impulsion du COVID-19. On peut notamment y lire que les exécutifs estimaient avant la crise que les pratiques d’internalisation, comme celle du vendeur connecté, prendraient en moyenne 547 jours pour voir le jour, alors qu’elles ont pris en moyenne 26,6 jours. Un changement 21 fois plus rapide que prévu et un phénomène qui s'est installé pour rester, puisqu'il répond parfaitement aux besoins des consommateurs en quête de conseil, d’information en ligne et de flexibilité avant l’achat. Découvrez la tendance du digital in store.

Qu’est-ce que qu’un vendeur connecté ?

Le principe du vendeur connecté

Un vendeur connecté, aussi appelé visio vendeur lorsqu’il interagit par vidéo, est un vendeur évoluant en magasin et qui est en capacité de répondre aux questions des consommateurs sur les canaux digitaux de la marque. Pour cela, il peut disposer d’un aménagement dédié dans le magasin physique comme un bureau lui permettant de s’isoler momentanément pour répondre aux demandes entrantes des visiteurs en ligne. Il peut également évoluer librement dans le magasin et répondre aux demandes via une tablette connectée à la plateforme conversationnelle.

Les canaux de contact entre un vendeur connecté et un consommateur

Comprenant que les usages des consommateurs ont bien changé, notamment sous l’effet de la crise sanitaire, les marques ont multiplié les canaux de communication avec ces derniers. 

En effet, les acheteurs ont développé un rapport quotidien au digital, ceci est d’autant plus vrai pour les jeunes générations (18-34 ans). Selon une étude de Forrester et Google, ils sont 32% à avoir contacté une marque via les réseaux sociaux et 22% l’ont fait via live chat sur le site mobile d’une marque sur les 6 premiers mois de 2020. Cette tendance est bien sûr à la hausse. 

Les vendeurs connectés peuvent être déployés sur une multitude de canaux, en fonction de la stratégie omnicanale (relation client et marketing) de chaque marque : 

#1 Enrichissez l’expérience client grâce aux vendeurs connectés

L’expérience client est devenue fluide et non différenciée. Que le consommateur se rende dans un magasin ou fasse ses achats sur internet, qu’il achète des fleurs ou une assurance, il attend aujourd’hui un même niveau d’expérience incluant des fondamentaux : conseil, personnalisation, disponibilité, informations, voire l’“effet waouh” pour une expérience qu’il retiendra particulièrement. Cet « effet waouh » est particulièrement important dans le cadre de stratégies marketing et relation client.

De ce fait, les acheteurs s’attendent à un accompagnement à la demande et une gestion de leurs besoins lorsqu’ils font leur shopping en ligne, de la même manière qu’ils accepteraient l’aide d’un vendeur en magasin s’ils en éprouvent le besoin. Le vendeur numérique a accès aux informations nécessaires sur le client, sur l’offre catalogue, sur les aspects techniques du produit, pour toujours mieux les conseiller.  Le dispositif des vendeurs connectés vient s’affranchir de la frontière entre conseil physique et conseil digital, qui n’a plus lieu d’être aujourd’hui. En effet, les usages sont devenus hybrides, les parcours clients phygitaux, surtout depuis la crise sanitaire. Exemple : le click-and-collect qui a connu son essor en 2020 et permis aux consommateurs de commander en ligne puis de collecter les produits en points de vente. 

Il y a quelques années, les consommateurs étaient seuls pour faire leur shopping en ligne. Aujourd’hui, un nombre croissant de marques du retail déploient des répondants multiples, car elles ont compris l’impact que cela a sur leurs ventes en ligne : conseiller de la marque, chatbot automatisé, experts et de plus en plus, des vendeurs connectés.   

Les vendeurs connectés humanisent la relation client digitale en permettant aux consommateurs d’être conseillés dans leurs achats en ligne. L’expérience telle qu’elle existe en magasin n’est plus réservée aux enseignes physiques des marques, elle est maintenant transférable sur ses canaux digitaux. Ce contact riche permet de transmettre les valeurs de la marque et de générer davantage de satisfaction qu’un contact traditionnel avec un service relation client (mail, ligne téléphonique avec mise en attente). 

Pourquoi ? Car, dans un contexte d’hyper-choix de produits et services achetables en ligne, les consommateurs apprécient la possibilité d’être conseillés par les spécialistes que sont les vendeurs en magasins. C’est un réel plus dans la stratégie marketing d’une entreprise et dans sa capacité à rendre le client ambassadeur de la marque. Ceci est d’autant plus vrai pour des produits technologiques complexes comme il en existe dans l’électroménager, le multimédia, l’automobile et peut aussi avoir beaucoup de pertinence dans la beauté et tout autre secteur impliquant traditionnellement un conseil très personnalisé. Sans compter que la vidéo, dans le cas de visio avec un vendeur connecté, est un levier de conversion majeur pour l’achat, directement en ligne ou dans une enseigne (prise de rendez-vous en concession par exemple).

Les exemples les plus courants de vidéo personnalisée établissent un lien émotionnel fort ou répondent à un besoin d'information.

Maria Virzi, Analyste Principale, Gartner

Les consommateurs passent en moyenne 18h par semaine à regarder ou interagir par vidéo. La crise sanitaire a eu un impact impressionnant sur la consommation de vidéos : en seulement 6 mois, cette moyenne est passée de 16h à 18h. En 2018, elle s’élevait à 11,5h. Cette possibilité de visio avec les vendeurs connectés répond donc aux nouveaux usages des consommateurs. 

#2 Vendeurs connectés : boostez les achats par rapport à une visite web traditionnelle

Durant les pics de ventes digitales que de nombreuses marques et entreprises du retail ont expérimenté au plus fort de la crise, la disponibilité pour accompagner le client et le convertir a été un enjeu majeur. Il est aujourd’hui toujours d’actualité, car le volume de ventes en ligne poursuit sa progression (+15% de ventes e-commerce en France au 3e trimestre). De plus, certaines périodes comme les fêtes de fin d’année, les soldes et événements propres aux marques engendrent un fort trafic web. Or, les consommateurs ont des attentes qu’il faut satisfaire pour déclencher la vente, peu importe le moment de l’année et le taux d’occupation du service client

Les entreprises qui réussissent à atteindre le plus haut niveau de disponibilité le font en fusionnant les expériences physiques et numériques et en déployant des stratégies de communication omnicanale innovantes, comme le dispositif des vendeurs connectés

Le déploiement du dispositif chez les marques et les entreprises du retail a montré que l’expérience client liée à une conversation digitale, peu importe sa forme, avec un vendeur connecté, impacte positivement les ventes :

  • Augmentation du ROI des magasins physiques après la baisse de fréquentation liée au COVID-19 (y compris en-dehors des horaires ouvrés des magasins)
  • Augmentation du panier en ligne des consommateurs grâce à un conseil pertinent
  • Augmentation des ventes en magasin avec le “Drive-to-store” : génération de trafic en magasin grâce au numérique

#3 Adaptez votre organisation commerciale grâce à la vente connectée et gagnez en agilité

Le dispositif des vendeurs connectés s’est révélé une aubaine pour certaines marques lors de la gestion de la crise sanitaire : en connectant leur force commerciale sur leurs sites e-commerce, elles ont pu maintenir leur activité, malgré la fermeture des enseignes physiques et absorber la hausse de la demande en ligne

En réalité, les entreprises comme les consommateurs ont modifié leur organisation : essor sans précédent du droit au télétravail, phygitalisation des parcours, innovation digitale… Les vendeurs connectés sont là pour de bon, car ils permettent à une entreprise d’être plus agiles et de maximiser tout à la fois les revenus en ligne et en magasin. 

Les marques parviennent à améliorer le taux d’occupation de leurs vendeurs, confrontés en temps normal à des périodes creuses durant les jours de semaine et lissent ainsi la productivité grâce à ces outils. Cela permet également aux vendeurs, équipés d’une tablette, de monter en compétence sur des outils digitaux qui leur facilitent la prise en charge des clients. 

Les vendeurs connectés cassent les silos entre e-commerce et magasins, ils s’intègrent dans les stratégies omnicanales des marques. L’avenir de la conversation entre les clients et les marques aura toutes les caractéristiques d’une expérience unifiée, sans couture et les vendeurs connectés en sont un très bel exemple. 

L’implication du management lors de la mise en place de l’outil

Lorsque les vendeurs sont équipés de l’outil / de la plateforme nécessaire, la mise en place d’une formation par le management est indispensable pour les accompagner dans ce changement.

Cette phase de formation / de coaching des vendeurs d’une entreprise doit leur permettre d’en comprendre l’intérêt et le fonctionnement, par exemple sur la tablette.

La formation permet également au commercial d’adapter son discours. Un client connecté peut, en effet, agir différemment d’un client se déplaçant en magasin. On constate souvent qu’un client connecté réalise de nombreuses recherches et comparatifs avant de se décider. Par conséquent, il a besoin d’une information souvent plus précise et détaillée sur le produit de la part du commercial avant l’achat.