Gestion de crise : déployer des solutions avec agilité et rapidité

L’émergence soudaine de l’épidémie de Covid-19 a imposé aux marques de réagir très rapidement pour en contrer les effets. Comme le souligne Accenture dans un récent rapport consacré au service client en temps de coronavirus*, “la pandémie que nous sommes en train de vivre impose à chaque entreprise d'agir rapidement”. Selon le cabinet de conseil, le challenge est triple pour les marques : être au rendez-vous pour les clients qui ont besoin d’aide, faire preuve de compassion à l’égard de leur personnel, et anticiper ou gérer le télétravail. Son conseil : s’appuyer sur des technologies compatibles avec le travail à distance, afin d’initier dans l’entreprise une transformation positive pour la sortie de crise. 

Des évolutions très rapides des stratégies conversationnelles observées sur notre plateforme

Volumes croissants de sollicitations, intensification de l’activité e-commerce… Pour répondre efficacement aux challenges posés par la crise du Covid-19, nos clients ont ajusté leurs stratégies conversationnelles très rapidement, par le déploiement de solutions innovantes. Objectif : assurer une continuité de service et proposer la meilleure expérience client possible malgré la période agitée.

• Ajustement des stratégies de ciblage
  Pages visitées, temps de navigation… Un pilotage rapproché de sa stratégie de ciblage, les règles qui déclenchent une assistance par messaging à ses clients, s’impose en temps de crise. Que ce soit pour assister les acheteurs ou pour répondre à leurs problèmes de livraison de manière proactive, nos clients ont adapté leurs approches. Sur les 15 derniers jours de mars, nous enregistrions 3 fois plus de projets liés à des stratégies de ciblage que sur la période précédente.
• Une nette accélération de l’adoption des bots
  Pour traiter les volumes de demandes et questions récurrentes liées au coronavirus, certains de nos clients ont décidé d’automatiser les réponses via un chatbot, qui peut “trier” les sollicitations et rediriger les questions liées au Covid-19 vers une carte ou une page FAQ dédiée.
  En témoigne, ci-dessous, l’évolution du nombre total de bots déployés sur la plateforme iAdvize par semaine. On note une hausse de 27% du nombre de bots déployés sur la plateforme entre le 24 février et le 6 avril.

• Des experts ibbü de plus en plus nombreux
  Les experts de la communauté ibbü sont des passionnés de leur domaine, sélectionnés pour conseiller les visiteurs par messaging sur les sites des marques. Disponibles à la demande, ces spécialistes freelance ont pour mission de prêter main forte aux marques pour traiter les demandes en ligne et orienter au mieux les visiteurs.  
  Certains de nos clients ont opté pour cette solution pour leur gestion de crise, comme le montre ci-dessous l’évolution du nombre d’experts intégrés par semaine depuis le début de la pandémie. Sur la semaine du 30 mars, nous enregistrons 6 fois plus de nouveaux experts par rapport à une semaine classique de 2019.

• Essor de l’application mobile
  Le confinement s’est traduit par une hausse marquée de l’usage de l’application mobile iAdvize, alors que certains de nos clients demandaient à leurs conseillers professionnels de continuer leur activité en télétravail via notre plateforme, aussi bien sur desktop que sur l’application. Nous avons, par exemple, formé et redéployé les 400 vendeurs de l’un des leaders européens de la vente d’articles de sport sur notre plateforme pour accompagner par messaging les visiteurs du site marchand.

• Le chat asynchrone pour lisser les flux de demandes
  iAdvize Messenger comprend la fonctionnalité asynchrone, la possibilité pour le conseiller de répondre en différé si aucun répondant n’est disponible en temps réel. Certains de nos clients ont augmenté leur usage de cette fonctionnalité pour optimiser le taux d’occupation de leurs conseillers et traiter un plus grand volume de conversations (x3,6 pour l’un de nos clients du secteur de la mode enfantine).

Cas clients

Mobilisées pour épauler nos partenaires avec des stratégies adaptées, nos équipes le sont également pour aider de nouveaux clients à adopter iAdvize en des temps records.

Dans le secteur bricolage et décoration, nous avons accompagné une grande enseigne dont les magasins ont fermé dans sa stratégie de redéploiement sur le digital. Celle-ci a dû à la fois guider les clients ayant passé commande avant la fermeture dans le suivi de leurs achats, et redéployer son activité commerciale en ligne. Ne disposant pas de site de e-commerce, elle développe la vente à distance via trois canaux : le téléphone, l’e-mail et le messaging. Elle a déployé et paramétré iAdvize pour son site en 48 heures. La marque a transféré une dizaine de ses vendeurs sur l’accompagnement à l’achat par messaging. Placés en télétravail, ces spécialistes conseillent les acheteurs sur les pages produits du site via notre plateforme, après avoir bénéficié d’une formation express en e-learning de 2 heures. Le 30 mars, 5 jours après avoir déployé la solution, l’enseigne enregistrait déjà près de 300 conversations en une journée.

*Source : COVID-19: Responsive customer service in times of change