[Infographie] COVID-19 : Redéploiement des vendeurs sur le digital

L’arrivée du coronavirus en Europe a touché le commerce de plein fouet. Dès le début de mars 2020, les enseignes “non essentielles” ont vu leur fréquentation chuter, avant de fermer leurs portes dans certains pays. En parallèle, le e-commerce et les conversations en ligne ont fortement progressé. Comment remédier au faible taux d’occupation des vendeurs ? L’un de nos clients de la distribution d’articles de sport a transféré avec succès ses forces de vente sur le digital. Retour d’expérience.

L’enseigne de sport utilise iAdvize pour assister ses clients via messaging en support client et en conseil à l’achat depuis 2016. Dans les magasins physiques, chaque vendeur est expert de son sport. Pour valoriser les compétences de ce personnel spécialisé, notre client a décidé en 2019 de leur faire tester l’application iAdvize. Ses vendeurs conseillent alors les acheteurs en ligne directement par messaging, depuis le magasin.

Une adaptation rapide et efficace

Pour compenser le faible taux d’occupation des vendeurs pendant le COVID et prêter main forte aux conseillers en ligne, la marque a décidé de redéployer 400 vendeurs sur l’accompagnement en ligne avec iAdvize, en télétravail, sur application mobile ou desktop. Un accompagnement qui s’intensifie à la mi-mars 2020, lorsque ses magasins doivent fermer.

Les questions posées par chat sur les pages des différents sports ciblés (fitness, yoga, mais aussi outdoor) sont redirigées vers les vendeurs en fonction de leurs compétences. Les managers ont été formés pour ajouter ces conseillers sur la plateforme facilement, et les associer à une discipline sportive.

Résultats de cette stratégie en infographie :

Une satisfaction client préservée

Plus que du conseil en avant-vente, les vendeurs ont été mobilisés pour prêter main forte aux conseillers en ligne et traiter les forts volumes de questions des visiteurs sur les modalités et délais de livraison. L’enseigne entendait ainsi conserver un taux de satisfaction client optimal : sa priorité n°1.

Source : données iAdvize, mars 2020