Commerce conversationnel : 3 tendances à suivre en 2022

En bref

Tendance #1 : Le Commerce conversationnel est devenu une réalité 💬

• La conversation en ligne continue son ascension : +21% de conversations en ligne par client en 2021 vs 2020
• Des conversations qui convertissent et fidélisent : +20% de transactions post-chat par client en 2021 vs 2020

Tendance #2 : Miser sur l’IA conversationnelle 💪

• La part des conversations automatisées ne cesse d’augmenter : 50% de conversations sur notre plateforme totalement ou partiellement automatisées en 2021
• Une IA conversationnelle de plus en plus performante

Tendance #3 : L’année de la vidéo 💥

• La révolution des visio vendeurs : x23 de conversations vidéo sur la plateforme en 2021
• L’ascension du Live Commerce

Les deux années de pandémie ont profondément repoussé les frontières entre commerce physique et e-commerce. Nous sommes parvenus à une nouvelle frontière du commerce, connectée, omnicanale et profondément digitalisée. L’e-commerce, qui représente actuellement près de 20% des ventes retail au niveau mondial, se transforme depuis 2021 pour offrir aux consommateurs une expérience d’achat à la hauteur de leurs attentes : humaine, interactive et immersive. Les sites e-commerce tournent la page de l’expérience purement transactionnelle pour devenir conversationnels. En 2021, plus de 310 millions de messages ont été échangés sur iAdvize entre 2000 marques et leurs clients à travers le monde, générant plus de 2 millions de transactions. 

Comment le commerce en ligne va-t-il évoluer en 2022 ? Nous avons exploré et analysé les données de notre plateforme conversationnelle pour mettre en lumière trois tendances majeures.

Tendance #1 : Le Commerce conversationnel est devenu une réalité

1. La conversation en ligne continue son ascension

Historiquement, la pénétration de l'e-commerce augmente chaque année dans le monde, à mesure que les usages des consommateurs se digitalisent, et que les marques optimisent leurs parcours clients (commandes en quelques clics, livraisons accélérées…). Ce phénomène s’est significativement amplifié avec l’arrivée du Covid-19. Selon les estimations de Digital Commerce 360, le chiffre d’affaires e-commerce mondial a augmenté de plus de 24% d'une année sur l'autre en 2020.

En 2020, nous avions enregistré +25% de pages consultées entre 2019 et 2020 sur les sites de nos clients, un boom de l’activité en ligne liée aux deux confinements et à un Black Friday placé sous le signe de sorties de nouvelles consoles. En 2021, l’activité sur les sites de nos clients du secteur Produits de consommation s’est maintenue à un niveau élevé, et pour l’accompagner, les conversations en ligne ont continué d’augmenter. 

Tous secteurs confondus, le nombre de conversations en ligne moyen par client (messaging sur le site ou in-app, via Facebook Messenger, WhatsApp, SMS…) a augmenté de 21% en 2021. Pour rappel, la hausse avait été de 70% pendant le bouleversement sans précédent de 2020.

 

Source : données iAdvize

 

Source : données iAdvize

2. Des conversations qui convertissent et fidélisent 

Cette intensification du messaging a porté ses fruits en termes de ventes. En 2021, le nombre de transactions moyen post-chat par client a augmenté de 20% dans le secteur Produits de consommation par rapport à 2020.

 

Source : données iAdvize

Avec un taux de pénétration dépassant les 95% dans certains pays, le messaging est la nouvelle norme de communication dans nos usages personnels. Sans surprise, en 2021, les marques ont donc basculé leurs canaux de communication vers ce standard de la relation client. Le contact par messaging peut être offert dans toutes ses dimensions : texte, voix, vidéo, aussi bien sur le site des marques (live chat) que sur les applications de messaging tierces (Messenger, WhatsApp, Apple Messages for Business). 

Près de 70% des consommateurs de 25 à 39 ans préfèrent les canaux de contact digitaux en 2021, selon un rapport NTT. La satisfaction client est donc au rendez-vous pour les marques utilisant les canaux de messaging. 

Sur iAdvize, les conseillers humains ont obtenu en moyenne 83% de satisfaction post-chat en 2021 et +39 points de NPS.

 

Source : données iAdvize

Tendance #2 : Miser sur l’IA conversationnelle 

1. La part des conversations automatisées augmente encore

 

Source : données iAdvize

En 2020, nos clients avaient accéléré le déploiement de chatbots en selfcare pour traiter les volumes de sollicitations et répondre à un maximum de clients. 45% des conversations sur notre plateforme étaient totalement ou partiellement automatisées, contre seulement 15% avant la pandémie. En 2021, nous avons atteint les 50%. 

Notons que les stratégies d’automatisation se répartissent à part quasi égale :

• Conversations en ligne partiellement automatisées (bot et conseiller humain) : soit le chatbot est déployé en qualification pour collecter des informations et transférer la question au meilleur répondant, soit le chatbot allie des réponses automatiques à la possibilité de transfert à un conseiller professionnel, suivant la question posée. 
• Conversations en ligne entièrement automatisées : pour répondre à un très grand volume de questions et/ou ayant une nature récurrente, le bot traite en autonomie les questions des visiteurs par l’envoi d’un lien ou bien d’une carte avec les informations demandées. Des capacités dopées par l’intelligence artificielle.

2. L’IA conversationnelle n’a plus de limites 

Si les conversations prises en charge par des chatbots continuent d’augmenter, c’est que ceux-ci sont de plus en plus puissants et intelligents. Dotés d’IA, les chatbots sont capables, grâce à la détection d’intention, de comprendre les demandes des visiteurs et de délivrer une réponse immédiate, 24h/24. 

Les chatbots de nos clients sont basés sur l’Intelligence Augmentée, une technologie qui repose sur la collaboration homme-machine :

• Grâce aux technologies d’apprentissage automatique et de NLU (Natural Language Understanding), l'IA analyse automatiquement et en permanence les milliers de conversations en ligne et en extrait les intentions ;
• En parallèle, les humains entraînent le jugement et l'intuition de l'IA, ajoutant la touche humaine et l’expertise nécessaires pour améliorer sa compréhension.

L’IA conversationnelle permet à nos clients de traiter 5 fois plus de questions à effectif de conseillers égal, et de générer 20 points de taux de satisfaction client (CSAT) supplémentaires par rapport à un chatbot classique.

Tendance #3 : l’année de la vidéo

1. La révolution des visio vendeurs

2021 est définitivement l’année des vendeurs connectés. Par messaging, voix ou vidéo, les marques sont de plus en plus nombreuses à redéployer les vendeurs magasin sur le conseil en ligne, renforçant ainsi leur stratégie omnicanale. Concrètement, les vendeurs en point de vente peuvent être mis en relation avec les visiteurs en ligne au moyen d’une application installée sur smartphone, ou via des postes de connexion installés sur le point de vente. 

Le graphique ci-dessous représente le nombre total de conversations traitées par les conseillers utilisant l’app mobile iAdvize. Celui-ci a augmenté de 52% entre 2021 et 2020. Le nombre d’utilisateurs de l’application iAdvize ayant traité au moins une conversation client a, quant à lui, doublé cette année.

Frédéric Cavazza notait, fin 2021, sur le plateau de Conversation CX : 

“On est arrivé au bout de ce qu’on peut faire un niveau de la photo de produit, c’est un exercice parfaitement maîtrisé depuis 20 ans qu’on le fait. Peut-être qu’aujourd’hui on doit passer à autre chose : peut-être à une présentation vidéo des produits.” 

L’expert de la transformation digitale voit son analyse confirmée : on constate une véritable explosion de l’usage de la vidéo sur la plateforme en 2021. À nombre de clients constant, le volume de conversations vidéo a été multiplié par plus de 20 entre 2021 et 2020.

 

Source : données iAdvize

2. Le succès du Live Commerce

Beauté, mode, luxe, électroménager, high-tech, aménagement intérieur, télécom, gastronomie, diététique, grande distribution… le phénomène du Live Commerce ou Live Shopping s’est fortement développé en 2021, adopté par des marques de tous secteurs. En 2021, le Live Commerce devait générer 11 milliards de dollars de ventes en ligne aux États-Unis, et d'ici 2024, son chiffre d'affaires devrait tripler pour atteindre 35 milliards de dollars, selon les estimations de Statista. 

Si le Live Commerce rencontre un tel succès, c’est qu’il est à la convergence des grandes tendances digitales actuelles : 

• L’usage de la vidéo : 80% des consommateurs préfèrent regarder des vidéos sur les produits plutôt que de lire (source : New York Magazine).
• La généralisation des usages mobiles. En 2021, 59% des visites sur les sites de nos clients se fait sur mobile. Ce sont 4 points de plus qu’en 2020.
• La recherche d’authenticité. 26% achètent des produits soutenus par des influenceurs, car ils se sentent proches d’eux. Cette tendance est confirmée par la popularité des experts communautaires qui conseillent les acheteurs sur notre plateforme : ceux-ci obtiennent une CSAT moyenne de 89% en 2021.

 

Source : données iAdvize

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