Conversion, ROI, flexibilité : 3 enseignements à retenir des secteurs qui ont cartonné cette année

En 2017, les grandes marques européennes ont enclenché de nouvelles stratégies marketing et y ont associé des approches conversationnelles. Au centre, le messaging en temps réel. Indicateur par indicateur, certains secteurs se sont montrés plus performants que d’autres. Pourquoi ? Comment transférer leurs bonnes pratiques sur d’autres activités ? Voici 3 enseignements autour des grands enjeux du marketing conversationnel : conversion, retour sur investissement, flexibilité.

#1. Conversion : faites de la passion un argument commercial

En matière de taux de conversion, c’est le secteur des Biens culturels qui s’est montré le plus performant en 2017 avec 27,9 % des visiteurs assistés par messaging qui finalisent leur commande, devant les retailers généralistes (22,3 %). Les sites de vente de biens culturels sont aussi ceux qui obtiennent le meilleur taux de satisfaction (93,9 %).

Tout comme un libraire ou un vendeur de jeux vidéos, il est impensable que vous conseilliez vos visiteurs de manière personnalisée et donc persuasive sans connaître et avoir testé vos produits. C’est votre responsabilité de les guider à travers votre offre.

A retenir : pour être un guide, vous devez être un expert. Offrir un service client traditionnel ne vous permettra pas de vous différencier de vos concurrents. Pour déclencher l’achat et fidéliser vos clients, vous devez proposer à vos visiteurs une discussion dont ils se souviendront. C’est en confiant le conseil client à des influenceurs et experts de vos produits que vous reproduirez l’expérience d’achat « passion » propre au secteur des biens culturels.

Pour aller plus loin : Pourquoi faire appel à des experts freealance pour conseiller vos clients ?

#2. ROI : optimisez les délais de traitement et la réactivité

Côté retour sur investissement en chiffre d’affaires, le secteur du Transport cumule le chiffre d’affaires par contact le plus élevé en 2017 : 354,10 euros. Faut-il y voir un lien avec la réactivité des équipes ? Leurs conseillers sont en effet les plus rapides : en moyenne, ils répondent à un premier message en 26 secondes.

C’est aussi dans le transport qu’on optimise le mieux le volume de contacts en affichant le délai de clôture le plus bas. Après le dernier message d’un visiteur, les conseillers clôturent la conversation sous 2 minutes 55 secondes, permettant ainsi à de nouveaux clients de solliciter leurs conseils. En comparaison, le délai moyen de clôture tous secteurs confondus est de 5 minutes 23 secondes.

A retenir : dans la relation client avant-vente et les conseils techniques, la réactivité est clé. Un client a besoin de conseils au moment où il recherche un produit, il ne comprend pas qu’on ne soit pas disponible. Si la réponse n’est pas instantanée, la marque risque de perdre la vente. La réactivité et l’optimisation des délais de traitement jouent à la fois sur la conversion client et le volume de contact.

Pour aller plus loin : Marketing conversationnel : quel bilan pour les entreprises en 2017 ?

#3. Flexibilité : passez votre relation client en mode on-demand 

On ne parlera pas dans cette partie d’un secteur plus performant que les autres mais bien d’un mode de fonctionnement : la saisonnalité. Pour certaines activités, comme le tourisme, l’équipement sportif, ou les jouets, la flexibilité est un élément que les équipes internes préparent toute l’année et ont appris à anticiper. Les opérations commerciales annuelles demandent la capacité d’organisation à la demande.

Mais il y a aussi des variables plus fines et plus difficiles à prévoir. C’est le cas de l’impact de la météo sur les ventes. 70% de l’économie serait météo-sensible. Des études le confirment et, surtout, les professionnels en font l’expérience. « Des événements comme le Black Friday ou tout simplement une journée de neige ont un impact énorme sur notre activité. La capacité à être agile et à nous staffer de manière flexible pour faire face aux flux de trafic est un gros défi pour nous« , explique Geoffroy Mailly, Responsable marketing d’Ekosport.

A retenir : Pour gagner en flexibilité tout en gardant en qualité, Le Petit Ballon, IKKS ou encore Ekosport ont opté pour une communauté d’experts à la demande. Ce mode de traitement des contacts permet aux marques de lancer des campagnes de manière hyper-flexible, tout en maîtrisant leurs coûts et la qualité des réponses.

Pour aller plus loin : EKOSPORT confie ses contacts messaging en avant-vente à des experts ibbü, passionnés d’équipements sportifs, et relève le challenge de la flexibilité lié à la saisonnalité de son activité. 

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