5 raisons d’intégrer WhatsApp à votre stratégie de relation client

WhatsApp fait maintenant partie intégrante de notre quotidien et est indissociable de notre vie privée. Mais qu’en est-il des interactions entre les marques et leurs clients ? Dans cet article, découvrez 5 raisons pour lesquelles votre marque devrait offrir WhatsApp en tant que canal de communication additionnel.

1. Créer une relation sans barrière avec vos clients

Selon Nielsen, 53% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque avec laquelle ils peuvent converser. Avec plus d’un milliard d’utilisateurs dans le monde, WhatsApp est l’application de messagerie instantanée la plus utilisée dans plus de 180 pays.

WhatsApp est l’application de messaging la plus utilisée au Royaume-Uni, en Allemagne, en Espagne et en Amérique du Sud. C’est pourquoi les marques devraient utiliser ce canal pour offrir un service client sans barrière à leurs clients. 9 consommateurs sur 10 veulent communiquer avec des entreprises à travers des applications de messaging.  – Caroline Langer, International Marketing Manager à iAdvize

Sources : WhatsApp, Facebook, Tencent, Venturebeat,, TechinAsia.com, Telegram, Twilio

2. Placer votre marque au coeur du quotidien de vos clients

Adieu les répertoires téléphoniques ou les historiques d’email sans fin… Avec WhatsApp et les autres applications de messagerie, les marques entrent la poche de leurs clients et côtoient leur groupe d’amis, la dernière conversation avec un proche ou le groupe de l’organisation du prochain week-end. Plus encore, elles permettent de régler un problème sous la forme d’une conversation : plus besoin d’aller fouiller dans sa boîte mail pour retrouver l’historique des interactions.

Pour la plupart des utilisateurs, WhatsApp est un canal de communication clé qui reprend les interactions avec ses proches – Sabine Hoffmann, fondatrice et PDF de l’agence de social media ambuzzador.

3. Se différencier en offrant une expérience client premium 

WhatsApp est un canal de communication qui vous permet d’interagir avec vos clients à tout moment. L’avantage pour les entreprises ? Peu d’entre elles offrent déjà un service client via WhatsApp. C’est donc un fort élément de différentiation : il permet de se positionner en tant qu’acteur innovant et créer une expérience positive pour vos clients.

Beaucoup de pionniers ont réussi à vraiment se différencier de leurs concurrents à travers l’expérience client avec un impact clair sur les ventes. – Karin Glattes, experte dans le management de l’expérience client.

Pour aller plus loin : Découvrez comment les entreprises peuvent utiliser WhatsApp dans iAdvize

4. Un canal supplémentaire quand votre équipe de relation client n’est pas disponible 

WhatsApp peut être une bonne alternative quand aucun de vos conseillers clients n’est disponible via chat ou par téléphone. C’est un canal asynchrone, mais qui conserve une dimension instantanée. Votre service client peut en effet traiter les demandes via WhatsApp avec une réactivité moins forte, mais avec une vue conversationnelle plus intuitive que les canaux purement asynchrones.

Avec WhatsApp, vos clients et prospects peuvent interagir avec votre marque avec un « customer effort » le plus faible possible : adieu emails et questionnaires formels et impersonnels !

5. La fidélité client passe par la proximité et la convivialité 

WhatsApp a un fort potentiel pour faire entrer les marques dans le quotidien des clients et, ainsi, permettre aux marques de se rapprocher et d’être plus familières. Ce mix de contacts entre proches et marques préférées illustre l’évolution de la relation client. Il est enfin possible de parler avec une marque comme on parlerait avec un ami, c’est-à-dire de façon authentique, en utilisant éventuellement le tutoiement, les emojis et les images, et surtout sans faire d’efforts. C’est idéal pour la fidélité client.

En offrant WhatsApp à leurs clients en tant que canal de communication, les marques se placent au même niveau que les proches sur l’application de messaging la plus utilisée au monde, avec plus d’un milliard d’utilisateurs mensuels. – Maxime Baumard, VP of Marketing at iAdvize

Pour aller plus loin : Découvrez comment les entreprises peuvent utiliser WhatsApp dans iAdvize

 

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