3 raisons pour lesquelles votre service client renforce votre image de marque

Finie l’époque où les entreprises maîtrisaient de A à Z leur communication et leur image de marque. Avec l’explosion d’internet et le phénomène des réseaux sociaux, l’e-réputation n’a jamais été aussi soumise à l’avis des consommateurs. Aujourd’hui, ce sont eux qui ont la parole. Ils s’exprimeront comme ils l’entendent, par le canal de leur choix. Aux marques d’influencer leur opinion en amont, pendant et après les interactions qui peuvent avoir lieu. Vous l’aurez compris : à l’heure du marketing conversationnel, le client donne le ton !

Authentique, il sait parler à vos clients

Sincérité des sentiments, vérité d’un témoignage… Les marques doivent aujourd’hui se rendre plus humaines, incarner les valeurs qu’elles promulguent afin de véhiculer une certaine authenticité. Les consommateurs souhaitent de plus en plus donner du sens à leurs choix, et c’est sur ce point que les marques peuvent jouer la carte de la différenciation.

Remettre de l’humain dans l’expérience client, c’est gagner en authenticité, travailler son capital sympathie. L’empathie créée lors d’un échange est une valeur ajoutée : elle inspire mais aussi conquiert le coeur de nouveaux consommateurs.

Pour aller plus loin : Elu Service Client de l’Année : le chat, nouveau canal de l’édition 2018

Dans cette quête d’authenticité, le service client est un élément déterminant pour conquérir mais aussi fidéliser les consommateurs. La perception qu’ils auront de la marque influence inévitablement leur choix de se diriger vers telle ou telle entreprise pour un service équivalent. L’enjeu ? Les convaincre que c’est chez vous qu’ils seront le mieux.

“Les visiteurs ne sont pas uniquement des adresses IP ou des numéros de carte bancaires. Ce sont des personnes, comme vous et moi. Des personnes qui ont des doutes, des questions, des problèmes et qui attendent d’être considérées.” Julien Hervouët

A l’écoute, il est disponible partout, tout le temps

Selon Nielsen, 53% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque avec laquelle ils peuvent converser. Et lorsque Business Insider annonce que 90% des jeunes sont équipés d’un smartphone et 80% d’entre eux sont connectés sur les réseaux sociaux mais aussi les messageries instantanées… C’est un vrai enjeu pour votre service client !

Hyperconnectés, mobiles, pressés… Les consommateurs cherchent une réponse personnalisée et immédiate. Une formidable opportunité de se montrer présent auprès du consommateur. Car un service client disponible, dans l’esprit du consommateur, c’est une marque au plus proche de ses besoins.

Pour aller plus loin : L’émotion dans l’expérience client en 3 enjeux majeurs

Mais alors, comment relever le défi de la synchronicité ? Pas toujours facile d’être partout, constamment. Automatiser totalement la relation client ? Ce n’est peut-être pas la solution, car 79% des clients veulent avoir la possibilité de parler à un humain. En revanche, l’effet wahou créé par les chatbots et leur capacité à gérer les tâches répétitives peuvent s’avérer être des atouts… Une réelle valeur ajoutée pour vos conseillers !

Votre marque, ce sont encore vos consommateurs qui en parleront le mieux… S’offre à vous la possibilité de construire une communauté de marque qui à l’avenir s’entraidera. L’option de confier votre service client, ou du moins une partie, à des passionnés rémunérés est aussi à considérer. Moins rodés aux techniques commerciales que vos conseillers clients, les experts ibbü apporteront naturellement de l’authenticité lors d’un échange.

“J’apporte un côté empathique, je comprends le problème du client et je tente de faire le maximum. Je me rends compte que mon expérience personnelle se ressent dans les conversations et que c’est ce que les gens apprécient : un vrai conseil.” Simon Gros, Expert ibbü Jeux Vidéos pour Cdiscount.

Attentionné, il connaît vos clients de bout en bout

La data permet aujourd’hui de mieux connaître le consommateur, de mieux le comprendre afin de lui offrir une offre personnalisée. Cependant, la connaissance, ne fait pas tout. Savoir faire preuve de sympathie, créer une réelle expérience client s’avère nécessaire pour travailler une image de marque impactante.

Prendre en compte la « customer lifecycle value » est alors intéressant : le consommateur est dans la globalité de son parcours (visites, conversion, taux de réachat). Ainsi, l’offre que votre marque sera à même de lui proposer sera toujours plus fine et adaptée.

Enfin, qui mieux que le consommateur pour évaluer votre image de marque ? Demandez-leur leur avis grâce à des indicateurs clés tels que le niveau de satisfaction ! Vous garderez un oeil sur la perception qu’ils ont de votre image et saurez vous montrer réactif en cas de besoin.

2 exemples de service client qui renforcent leur image de marque :

Nespresso

Lauréat en 2017 du prix du service client, Nespresso n’en était pas à son coup d’essai. La marque place l’expérience client en centre de toutes les préoccupations que ce soit en magasins, par téléphone, ou sur le site internet. Un programme de fidélisation rôdé qui mise sur l’historisation des commandes clients afin de créer une expérience unique. Disponible 24/7, la marque optimise sans cesse pour satisfaire ses clients.

Darty

La relation client est au coeur des préoccupations de la marque. Lauréat du prix service client en 2017 dans sa catégorie, le « contrat de confiance » a fait ses preuves. Pour la marque, la satisfaction a toute son importance : elle porte une attention particulière à ses clients grâce à des indicateurs performants et une réelle exigence en terme de qualité. Disponible par chat, community messaging et sur les réseaux sociaux, le service client se montre disponible et à l’écoute.

 

freelance marketing conversationnel

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *