Conversation vidéo : l’atout clé des marques sur le digital

Les mesures sanitaires liées au COVID-19 ont entraîné une accélération sans précédent de nouveaux usages digitaux, aussi bien personnels que professionnels. Comme le souligne Accenture dans son étude The Platform Foundation, “Des changements d’habitudes qui prenaient traditionnellement des années à se diffuser, se sont répandus en quelques jours”.* Le plus évident d’entre eux : celui de l’appel vidéo, un outil auquel les marques s’intéressent de près, car il permet d’humaniser l’expérience en ligne en proposant une expérience unique et personnalisée.

1. Un usage massivement adopté pendant et après le COVID

Accenture note un usage de la visioconférence multiplié par 10 dans les entreprises. “Il est probable que ces nouveaux usages digitaux se maintiendront lors du retour à la vie normale. Près d’1/4 des Américains poursuivront leur usage accru de la visioconférence après le COVID-19, pendant que près d’1/3 continueront à faire davantage leur shopping en ligne”.*

L’application d’analytique App Annie a comparé les évolutions de téléchargements de 4 leaders des solutions de réunion vidéo sur la semaine du 15 au 21 mars, par rapport à une semaine moyenne de fin 2019. Les croissances, visibles dans le graphique ci-dessous, sont spectaculaires : 30 fois plus de téléchargements de Hangouts Meet aux Etats-Unis ou de Houseparty en France, et une très forte avancée de Zoom (14 à 22 fois plus téléchargé) sur les quatre marchés observés, Etats-Unis, France, Royaume-Uni et Allemagne.

Source : App Annie, 2020

Très utilisées dans le monde travail, les applications d’appels vidéo ont naturellement conquis les foyers en confinement, pour communiquer avec sa famille ou ses amis. Des réunions familiales à distance auront-elles toujours lieu après le COVID ? Il y a fort à parier que ces usages sont apparus pour rester.

L’explosion de ces solutions vidéo crée une opportunité unique pour les marques de se rapprocher de leurs consommateurs, en s’ajustant à leurs nouvelles pratiques et en utilisant avec eux les moyens de communication qu’ils utilisent désormais avec leurs proches.

2. L’appel vidéo en relation client : l’expérience qui fait toute la différence

Les contacts et les échanges entre les clients et les marques ont en grande partie basculé sur le digital avec le coronavirus. La conversation en ligne s’est imposée comme le moyen de communication le plus direct et efficace pour répondre aux volumes très importants de sollicitations pendant le COVID, tout en générant une forte satisfaction client. L’expérience conversationnelle proposée sur notre plateforme englobe des fonctionnalités riches, comme l’appel vidéo que les consommateurs plébiscitent actuellement.

Concrètement, il est possible, selon des règles de ciblage définies en amont, de proposer aux visiteurs une fenêtre vidéo pour être mis en relation avec un conseiller en visioconférence :

• Le visiteur clique sur une notification l’invitant à participer à un appel vidéo ;
• La chatbox s’ouvre, ainsi qu’une fenêtre vidéo pour commencer la conversation.

Pour une expérience optimale, le chat vidéo d’iAdvize reprend les codes et fonctionnalités des applications de visioconférence. À tout moment, l’utilisateur peut choisir de couper son micro ou sa caméra ; il peut aussi continuer de dialoguer via la chatbox. La fenêtre d’appel vidéo peut être élargie ou réduite selon ses besoins de navigation. 

Côté interface conseiller, l’expérience est tout aussi fluide, avec des fonctions de contrôle des appels entrants, de mirroring et de co-browsing : la possibilité, si le visiteur l’autorise, de voir la page consultée et de prendre la main sur sa navigation, pour une assistance en direct. Le conseiller peut également envoyer du texte ou des liens, et bénéficier, en fin d’appel, d’une note de satisfaction comme pour le chat classique. Côté manager, les conversations vidéo disposent d’un suivi des performances (CSAT, NPS, délai moyen de résolution…) dans la partie reporting de la plateforme. Il est possible d’associer certains conseillers ou certaines équipes dédiées à la réception d’appels vidéo.

La conversation vidéo permet d’enrichir l’expérience à toutes les étapes du parcours d’achat digital :

• Engagement et conversion. La possibilité de se voir, d’utiliser la communication non verbale et de montrer le produit, augmentent l’engagement et la confiance du consommateur, et donc sa probabilité d’achat. L’usage de la vidéo offre au conseiller la possibilité de comprendre le besoin du visiteur plus rapidement, et de le guider vers le produit le plus adapté.
• Satisfaction client. L’appel vidéo génère de la satisfaction en humanisant l’expérience digitale par un contact riche ; il peut pacifier les situations de frustration en apportant des réponses efficaces à des problèmes parfois complexes.
• Fidélisation. Intégrer l’appel vidéo permet de faire rayonner son image de marque en apportant aux visiteurs une expérience personnalisée et unique, proche de l’attention qu’ils pourraient recevoir en boutique.

Pour les marques, le chat vidéo permet d’optimiser les délais de résolution, de réduire la probabilité de questions supplémentaires, de gagner en productivité et, in fine, de réduire les coûts du service client.

Encore peu proposée sur les sites, cette expérience digitale est une opportunité de se démarquer de ses concurrents en se positionnant comme un acteur innovant.

3. Tutoriels, service VIP… des cas d’usage diversifiés

Si le chat vidéo intéresse autant les marques, c’est parce qu’il offre des solutions d’enrichissement de l’expérience client à une multitude de secteurs d’activité. Tour d’horizon de ses différentes applications.

• Pour estimer des devis. Le leader du déménagement Demeco utilise l’appel vidéo iAdvize depuis le COVID afin de réaliser des visites virtuelles du domicile des particuliers, et de leur transmettre des devis. Une solution qui lui a permis de répondre au besoin de réassurance de sa clientèle dans un contexte sanitaire singulier. “La vidéo est simple d’utilisation (pas d’appli à installer), sécurisant pour le client, fluide pour les horaires, et très fiable pour l’estimation du volume et la prise en compte des particularités auxquelles le client ne pense pas nécessairement” témoigne Cédric Pascual, Digital & Marketing Officer chez Demeco group. “Le canal video a été un canal essentiel pour assurer notre activité et maintenir un lien relationnel avec nos clients (…) demain, nous en sommes convaincus, il sera un dispositif incontournable et de première importance pour toute la profession !”.

• Pour recréer une expérience humaine comme en magasin, et bénéficier des services d’un personal shopper en ligne. La conversation vidéo est l’outil naturel de l’expérience phygitale, la fusion entre boutique physique et le site d’une marque. Grâce à iAdvize, les vendeurs en magasin peuvent assister les visiteurs en vidéo et leur apporter un conseil personnalisé. Par exemple, dans le secteur de la mode, pour la réalisation d’un costume sur-mesure.
• Pour réaliser des tutoriels en direct. Pendant le confinement, l’un de nos clients du marché de la cosmétique a intégré le chat vidéo sur la page consultation de son site pour que ses conseillères puissent orienter les clientes vers les soins et le maquillage les mieux adaptés à leur type de peau et à leur visage. 
  Dans le secteur du bricolage, l’appel vidéo permet d’offrir des conseils concrets de réparation, mais aussi de présenter les produits dont le visiteur a besoin.
• Pour réaliser des démonstrations de produits. Cet usage intéresse de nombreux secteurs, comme l’automobile, le high-tech, l’électroménager, la téléphonie... Dans l’industrie auto, montrer certains détails d’un véhicule et répondre aux questions en direct peuvent convaincre un visiteur de se déplacer en concession, voire de réaliser un achat à distance.

Sources :
*Accenture, The platform foundation, laying the groundwork now for future business recovery, 2020
**App Annie, 2020