___ Cas Client

Parfums CARON double ses commandes par chat en ligne grâce à un assistant IA à l’achat

Parfums CARON, maison emblématique de la haute parfumerie française depuis 1904, élève son service client grâce à un assistant alimenté par l'IA générative. Disponible 24/7, cet outil accompagne les visiteurs dans leur choix en leur fournissant immédiatement des informations nécessaires à l’achat, permettant à la marque de booster ses performances e-commerce.

Challenges

Offrir un accompagnement de qualité 24/7 avec une maîtrise des coûts

Le choix d’un parfum est une démarche personnelle car chaque fragrance porte une identité unique, avec des subtilités qui nécessitent un accompagnement de qualité. Pour un parfumeur, le pari de la vente en ligne n’est donc pas une évidence mais cela n’a pas empêché Parfums CARON de se lancer dans l’aventure avec des offres e-commerce créatives qui permettent non seulement d’acheter les parfums mais aussi de les tester à distance. Cependant, la marque devait encore relever plusieurs défis :

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Pouvoir répondre 24/7 aux visiteurs français et étrangers afin de ne jamais interrompre le parcours client

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Automatiser la prise en charge des questions simples et renforcer les capacités d’accompagnement pour les visiteurs en quête de plus-value sans surcoût

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Accélérer la croissance des ventes en ligne, poursuivant l'élan e-commerce initié pendant la période COVID

”

Nous avons constaté que pour de nombreuses questions posées dans le chat (comme les prix, les horaires d'ouverture de la boutique ou les options de livraison), les réponses étaient dans la FAQ du site, mais que les clients ne souhaitent pas chercher cette information. Ces questions, bien qu'ayant des réponses simples, prennent du temps au service client, alors qu'il pourrait se concentrer sur des demandes nécessitant une expertise plus poussée, comme des recommandations de parfum.

Garance Jumeau

Responsable Relation Client, Parfums CARON

Solutions

Un assistant IA au service de la haute parfumerie

Pour guider les visiteurs dans leur choix de parfums en ligne, Parfum CARON a déployé iAdvize Copilot™ for Shoppers, une solution d'IA générative capable de répondre aux questions en lien avec la FAQ et de rediriger les visiteurs vers le service client pour les demandes plus complexes. Ces trois dimensions font de la marque une ambassadrice de l’IA pour l’e-commerce :

Le respect des codes des maisons de luxe

L'assistant, conçu pour refléter son savoir-faire, garantit une expérience haut de gamme tout en introduisant l'innovation dans le parcours d’achat. De plus, la garantie de transférer les demandes complexes au service client renforce cette image d'excellence et d'attention personnalisée.

Gain de productivité et e-commerce dynamisé

Le parcours client est fluidifié et le service client peut se repositionner sur de la création de valeur. iAdvize Copilot™ fait à la fois gagner du temps aux clients et à la marque. Résultat, Parfums CARON vend plus et poursuit sa croissance.

Une vision commune centrée sur l’expérience client

Amelie Maziere, Responsable E-commerce de Parfums CARON, estime qu’avec l’IA, l’e-commerce a vocation à devenir de plus en plus intelligent, personnalisé, dynamique et centré sur l’expérience de chaque utilisateur. Ce qui s’aligne parfaitement avec la feuille de route d’iAdvize Copilot™ for Shoppers.

RÉSULTATS

Parfums CARON lève les freins à l’achat et convertit mieux ses visiteurs

En intégrant l’assistant IA, Parfums CARON améliore considérablement ses performances e-commerce :

💳

Ventes en ligne

sur les ventes via le chat depuis le déploiement de l'assistant

sur le CA généré via le chat

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Optimisation du service client

+60%

de visiteurs accompagnés

79%

de conversations automatisées

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L'assistant permet de fluidifier les parcours d’achat, d’avoir un meilleur taux de conversion, un meilleur chiffre d’affaires et plus de ventes : le nombre de commandes passées via le chat a doublé depuis son intégration.

Garance Jumeau

Responsable Relation Client, Parfums CARON