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___ Cas client

Cdiscount intègre l’IA générative de confiance d’iAdvize pour accompagner ses 20 millions de visiteurs dans leurs achats en ligne

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iAdvize accompagne le leader français du e-commerce depuis 2011 afin d’aider ses 8 millions de clients dans leurs parcours d’achat grâce à l’assistance conversationnelle, et ainsi augmenter ses revenus en ligne.

Pionnier dans l’usage de l’IA sur son site, Cdiscount innove de nouveau grâce à iAdvize Copilot™, l’IA générative de confiance développée par iAdvize, pour donner une nouvelle dimension à son expérience client.

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CHALLENGES

Offrir un conseil de qualité à ses clients face à un catalogue de plus de 80 millions de références

La mission de Cdiscount : offrir les meilleures promotions et couvrir tous les besoins d’équipement de ses clients. Pour y parvenir, la marque doit organiser la rencontre entre ses 20 millions de visiteurs uniques par mois et ses 80 millions de références, réparties en 2500 catégories de produits. Un défi qui nécessite l’intervention de l’intelligence artificielle, que Cdiscount exploite avec iAdvize depuis 2018

 

Cdiscount et iAdvize ont souhaité dès mars 2023 explorer ensemble le potentiel des capacités offertes par l’IA générative conversationnelle.
L’objectif : aider les +8M de clients actifs à trouver le bon produit et le faire à l’échelle. 

🤖
Augmenter la part de conversations entièrement automatisées par l’IA générative
📈
Offrir un taux de conversion et une satisfaction équivalente aux agents professionnels
🌍
Réaliser le tout à l’échelle afin d’accroître le ROI de sa stratégie conversationnelle
”
Notre ambition était de tout concilier : pouvoir accompagner nos clients sur l’ensemble du catalogue, le faire en continu, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, et parvenir à le faire avec une forte exigence de qualité et bien sûr, une maîtrise de nos coûts.
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Antoine Pierart
Directeur Marketing et Expérience Client, Cdiscount
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SOLUTIONS

iAdvize Copilot™, une IA générative de confiance à grande échelle

Un alignement de vision permet de lancer des tests sur le site de Cdiscount un mois seulement après la première discussion commune sur l’IA générative. La marque franchit plusieurs étapes-clés pour le succès de cette nouvelle stratégie :
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🎯 Garantir la fiabilité des réponses

 

La marketplace alimente l’IA générative avec le contenu de ses fiches produits uniquement, des données sûres dont elle maîtrise la justesse. Cdiscount personnalise le bot en lui donnant des règles qui permettent à l’IA d’adopter le ton qui convient parfaitement à son image de marque. Par ailleurs, le bot est configuré pour transférer aux conseillers du service client dès lors qu’il ne connaît pas la réponse. Enfin, un monitoring détaillé permet de suivre les conversations avec l’IA générative.

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🔒 Protéger les données des clients

 

Autre dimension essentielle de la sûreté de l’IA générative : la protection et confidentialité des données. Pensée pour répondre aux questions produits, l'IA générative ne traite pas les données des clients et les requêtes sont entièrement cryptées. En outre, elle respecte un cadre strict de conformité (RGPD, ISO 27001, etc.) avec une conservation des données en Europe.

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🌊 Étendre les capacités du bot propulsé par l’IA générative

 

Cdiscount étend progressivement le périmètre de ses expérimentations en exposant le bot sur davantage d’univers produits de manière maîtrisée, afin de mesurer l’incrément en volume d’affaires qu’est capable d’apporter l’IA générative en totale autonomie.  

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RESULTATS

Une IA autonome qui booste le taux de conversion et la satisfaction

Une nouvelle frontière de l’expérience client est franchie : après deux mois de tests très concluants, Cdiscount obtient d’excellents résultats et étend l’IA générative conversationnelle à de nouveaux univers : téléviseurs, ordinateurs portables, mobilier de jardin.
😍
70%
de CSAT, 3x supérieure aux bots de précédentes générations
💥
24%
de taux de conversion
post-conversation avec l’IA générative
👑
40%
de conversations traitées en totale autonomie
”
Les résultats sont enthousiasmants. En quelques semaines, l’IA a été capable de traiter complètement 40% des conversations des clients. Le taux de transformation est le même que pour un conseiller, la satisfaction est bien supérieure à tous les chatbots à arbre de décision. J’ai la conviction que l’IA générative va transformer la relation client. Je suis ravi que grâce à ce partenariat, Cdiscount se positionne dès aujourd’hui sur une technologie qui sera bientôt indispensable.
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Antoine Pierart
Directeur Marketing et Expérience Client, Cdiscount