étude ia conversationnelle new york times

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1 Qu'est-ce que l'Intelligence Artificielle Conversationnelle ?

L'intelligence artificielle conversationnelle représente un domaine innovant de l'IA qui se focalise sur la création d'agents conversationnels capables de simuler des conversations humaines de manière fluide et naturelle. Au cœur de cette technologie se trouvent des algorithmes avancés de compréhension et de traitement du langage naturel, permettant aux machines de comprendre et de répondre dans différentes langues et dialectes.
 
Les chatbots scriptés, bien que basiques, ouvrent la voie aux interfaces conversationnelles plus élaborées, comme les assistants virtuels, qui offrent une aide proactive aux utilisateurs, réduisant ainsi la frustration et améliorant l'accès à l'information. Ces systèmes s'appuient sur une vaste base de connaissances, souvent structurée sous forme de FAQ, pour s'entraîner et s'améliorer continuellement. L'intérêt pour l'IA conversationnelle réside dans sa capacité à fournir une expérience utilisateur transparente, imitant les nuances des échanges humains, tout en étant disponible 24/7.
 
L'adoption de cette technologie transforme l'interaction entre les marques et leurs clients, en éliminant les barrières linguistiques et en personnalisant le support, grâce à un robot qui apprend et s'adapte de manière proactive à chaque interaction.

2 Comment l’Intelligence Artificielle Conversationnelle fonctionne-t-elle ?

3 Les différents types d’IA Conversationnelles

Les deux principaux types de technologie d’IA Conversationnelle sont basés sur les textes et la voix. 
Dans le cas où il s’agit d’intelligence artificielle basée sur du texte, la solution  utilise une technologie de compréhension, le Natural Language Understanding (NLU). Le NLU est une forme d’intelligence artificielle qui implique le déchiffrement de données non structurées et la transformation de ces données en quelque chose qu’un système numérique peut interpréter et traiter. Les aspects uniques de la saisie humaine sont standardisés et classés, puis la saisie textuelle de l’utilisateur humain est traduite dans un format lisible par la machine.

 

La solution peut se programmer pour reconnaître les mots-clés et les phrases qui facilitent l'interprétation et la classification. De plus, des constructions grammaticales peuvent être préprogrammées pour aider à la structuration des données. Cependant, cela ne suffit pas à constituer de  l'intelligence artificielle. Pour que la solution soit vraiment intelligente, elle devra agir de manière autonome, en développant sa compréhension en fonction des informations qu'elle reçoit et des résultats des réponses qu'elle fournit.

Pour l'intelligence artificielle basée sur la parole, le NLU sera également déployé. Cependant, des étapes supplémentaires sont nécessaires. La technologie de reconnaissance de discours, ou Automatic Speech Recognition (ASR), doit notamment être utilisée pour reconnaître et interpréter l'entrée audio qu'elle reçoit.

Dans les deux cas, l'interprétation sera suivie par un processus intitulé Natural Language Generation (NLG), qui permet d’élaborer une réponse. La solution tire également des données de l'ensemble du processus, qui seront ensuite utilisées pour soutenir le développement continu et l'apprentissage automatique.

4 Les avantages de l’IA Conversationnelle

Il y a de nombreux bénéfices associés à ce type d’IA.

De meilleures conditions pour accompagner vos équipes

L'objectif de la technologie d'IA Conversationnelle n'est pas de remplacer votre équipe d'assistance. Il s’agit plutôt d'offrir de meilleures conditions de travail à celles-ci - et  qui profiteront à votre entreprise dans son ensemble. Grâce à l’apprentissage automatique de l'intelligence artificielle Conversationnelle, ces équipes constateront qu'elles gagneront du temps et des ressources et pourront ainsi se consacrer à d'autres tâches à plus forte valeur ajoutée.

Il existe une certaine anxiété chez les travailleurs concernant l'intelligence artificielle. Environ 27% d’entre eux ont exprimé la crainte que l'IA supprime leur emploi, ce pourcentage atteignant les 37% chez les 18-24 ans. Or, avec le déploiement de l’IA Conversationnelle les équipes du service client ont toujours un rôle à jouer. La formation aux nouvelles missions avec l'assistance de copilotes IA va être un sujet incontournable dans les directions RH des entreprises.

Une augmentation de la satisfaction client

Le service client est devenu un domaine stratégique crucial dans les entreprises modernes, avec 90 % des personnes interrogées aux États-Unis citant le service client comme facteur principal au moment de choisir avec quelle entreprise faire affaire. De plus, 58% des clients déclarent qu'ils abandonneraient une entreprise au profit d'une autre s'ils étaient confrontés à un service client médiocre.

Cela met en évidence deux aspects du service. Le premier : la qualité du service reçu et le second : la commodité de ce service. Les solutions d'intelligence artificielle Conversationnelle répondent à ces besoins en étant disponibles 24 heures sur 24, en attente de fournir aux clients les réponses dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.

Les puissants attributs d'apprentissage automatique de l'IA Conversationnelle entrent également en jeu ici. Les statistiques montrent que 66% des clients s'attendent à ce que les entreprises affichent une compréhension de leurs besoins spécifiques.

Un exemple de stratégie conversationnelle alimentée par l'intelligence artificielle :

Cdiscount intelligence artificielle conversationnelle

Une réduction des coûts à tous les niveaux

Nous examinerons les coûts de ces solutions plus en détail dans la section ci-dessous : Combien coûte l'intelligence artificielle Conversationnelle. L’idéal pour des coûts optimisés est d’atteindre un équilibre entre IA Conversationnelle et conseillers humains. Ces derniers cependant ne peuvent être disponibles 24/7.

équilibre entre IA conversationnelle et conseillers humains

Avec l'IA, vous pourrez réduire les coûts en comblant le manque de service en dehors des heures de bureau. La mise en œuvre nécessite des investissements supplémentaires, mais cela se traduira par des économies de coûts à long terme et la solution s'amortira au fil du temps.

Répondre aux diverses exigences des clients

Les statistiques montrent que les clients apprécient l'idée d'une technologie basée sur l'intelligence artificielle, à condition que cette technologie fournisse un niveau de service élevé et soit déployée de manière responsable. Près de 80 % des clients se disent heureux de partager des informations tant que les données sont pertinentes et améliorent le service. De plus, 88% des consommateurs déclarent qu'ils feront confiance à une entreprise si elle s'engage à protéger les informations personnelles et à ne pas partager ces données sans autorisation. Une confidentialité sans faille et transparente est un élément essentiel de l’implémentation de l'intelligence artificielle. La conformité aux normes est dès lors essentielle. Découvrez les coulisses de la conception d'une IA générative de confiance pour l’e-commerce qui respecte et protège vos données avec cette vidéo : 

Vos clients sont tous différents et, par conséquent, ils ont des besoins et des attentes uniques. Certains adoreront l'idée d'une interaction rapide et facile avec l'IA, tandis que d'autres préféreront peut-être une interaction directe avec un conseiller humain. Le déploiement de votre solution d'agent conversationnel dans un rôle de triage et la transmission des requêtes pertinentes des clients aux opérateurs humains vous aideront à répondre efficacement à ces besoins.

Améliorez votre image de marque

Alors que votre solution d'intelligence artificielle apprendra de ses interactions avec les clients, vous pourrez toujours fournir des informations directement à la solution. Cette solution vous aidera à modeler l'application pour refléter l'image de marque propre à votre entreprise.
 
Une image de marque solide est un élément important du marketing, et votre entreprise doit travailler dur pour favoriser des connexions rapides et efficaces. En moyenne, il faut entre cinq et sept impressions pour que les clients se souviennent d'une marque, vous devez donc vous assurer que les valeurs de votre marque sont communiquées à chaque interaction. La diffusion d'un message de marque positif via une IA conversationnelle de manière proactive est essentiel pour y parvenir.

Apprenez à connaître vos clients

Votre solution d'IA se nourrira des données qu'elle recueille auprès des clients, développera sa compréhension du langage naturel via les requêtes des consommateurs et affinera le service qu'elle fournit. Cependant, ce n'est pas toute l'étendue du potentiel de la solution. L'application d'intelligence artificielle conversationnelle peut également servir de ressource de données précieuse pour vous et votre entreprise.

Plus vous déployez la technologie au long cours, plus vous en apprendrez sur vos clients et mieux vous affinerez vos efforts de marketing direct. N'oubliez pas de conserver l'approche transparente de la collecte, du stockage et de l'utilisation des données évoquée ci-dessus.

Un organisme de crédit a constaté qu'en raison de la crise sanitaire, les consommateurs reportaient leurs projets d'achats. Grâce à une analyse détaillée de ses conversations les plus récentes, ce client a remarqué que 50 % des interactions concernaient une nouvelle demande de crédit et que 30 % provenaient de prospects. Ces insights, indicateurs clés, confirment la pertinence de la stratégie conversationnelle actuelle pour accompagner au mieux les visiteurs en temps de crise.

5 Des exemples d’Intelligence Artificielle Conversationnelle

Jetons un œil à quelques exemples clés d’IA Conversationnelle en action

L'accompagnement vers l'achat

Grâce au traitement avancé du langage naturel, les systèmes d'IA conversationnelle comprennent les requêtes des clients dans un langage courant, permettant ainsi une interaction fluide et intuitive. Cette technologie transforme l'interface de communication entre le client et la marque, en offrant un canal direct et personnalisé pour répondre aux questions, suggérer des produits et résoudre les incertitudes, le tout en temps réel.
 
En imitant le conseil personnalisé que l'on pourrait recevoir en magasin, l'IA conversationnelle guide le client à travers son parcours d'achat, depuis la découverte de produits jusqu'à la prise de décision, rendant l'expérience d'achat en ligne aussi riche et satisfaisante qu'une interaction en personne.

Le support client

L'utilisation la plus répandue de l'intelligence artificielle Conversationnelle est peut-être le support client. Dans ce rôle, une IA Conversationnelle mature est particulièrement pertinente, car traiter avec les clients peut être à la fois une entreprise fructueuse et sensible. Vos clients attendent des niveaux de service élevés, c'est pourquoi seules les solutions basées sur l'intelligence artificielle les plus puissantes conviendront à ce titre.

Le support interne

Les membres de votre équipe ont également besoin de soutien. Un soutien adapté envers les employés est toujours essentiel pour augmenter la productivité et la satisfaction au travail.

L’internet des objets (IOT) des appareils compatibles

De plus en plus de consommateurs s'attendent à pouvoir interagir directement avec les périphériques matériels qu'ils utilisent. Tout, des assistants personnels tels qu'Alexa par Amazon aux appareils intelligents tels que les unités de réfrigération, est désormais compatible avec Internet. Fournir un logiciel de reconnaissance vocale compatible avec les appareils des utilisateurs est un moyen efficace d'améliorer l'expérience client et de fournir une assistance fiable où que se trouvent vos consommateurs.

Les outils logiciels

Les outils logiciels s'appuient sur l'intelligence artificielle Conversationnelle depuis plusieurs années - c'est pourquoi des applications telles que Microsoft Word et Google Translate peuvent offrir des fonctionnalités de saisie semi-automatique et de vérification grammaticale. Cependant, à mesure que la technologie progresse, ces solutions deviennent de plus en plus puissantes et l'intelligence artificielle grâce au traitement du langage naturel peut offrir des avantages significatifs à votre personnel interne ainsi qu'à vos clients lorsqu'ils utilisent votre logiciel.

6 Combien coûte l’Intelligence Artificielle Conversationnelle ?

Comme toute technologie commerciale révolutionnaire, la mise en œuvre de l'intelligence artificielle Conversationnelle n'est pas gratuite. Cependant, en tant que solution automatisée, les coûts de fonctionnement de l'intelligence artificielle peuvent être minimes, permettant d’entraîner des avantages de coût à long terme.

Il est difficile de dire précisément combien votre entreprise peut espérer économiser lorsque vous adoptez une solution d'intelligence artificielle Conversationnelle. L'étendue des économies dépend de l'équilibre que vous conservez entre les solutions de service automatisées et les équipes. En moyenne, le coût direct de l’humain se situe entre 9,47€ et 12,06€ de l'heure et est en forte hausse pour les services externalisés et spécialisés. Que vous traitiez les appels de service en interne ou en sous-traitance aura un impact direct sur les économies que vous pouvez vous attendre à voir, mais les coûts opérationnels de l'IA seront nettement inférieurs à cela.

Le coût de mise en œuvre de la solution variera en fonction de votre mode de livraison. Vous pourrez peut-être mettre en œuvre l'intelligence artificielle via des canaux existants, tels que WhatsApp ou Messenger, ce qui peut réduire vos coûts initiaux. L'adoption d'une plate-forme d'intelligence artificielle Conversationnelle dédiée peut augmenter les coûts.

7 Le manuel d’efficacité pour l’IA Conversationnelle

manuel d'efficacité pour l'IA conversationnelle

La mise en œuvre de l'intelligence artificielle Conversationnelle nécessite la bonne approche ; c'est pourquoi en connaître les règles est nécessaire pour élaborer une solution efficace.

Identifier ses objectifs

Que voulez-vous accomplir avec l'intelligence artificielle Conversationnelle ? Dans quel secteur travaillez-vous ? Qu'est-ce que vos utilisateurs attendent de vous ? Répondre à ces questions vous aidera à identifier les résultats idéaux pour votre solution d'IA.

Déterminer les interactions idéales

Vous devez savoir ce que vous recherchez dans votre solution d'intelligence artificielle. Pour ce faire, écrivez vos interactions idéalisées et comparez ces interactions idéales avec les résultats générés par votre solution.

Définir des classificateurs et des indicateurs

La solution d'intelligence artificielle devra être capable d'identifier les éléments suivants :

  • Le domaine : quel type de requête l'utilisateur saisit
  • L’intention : quelle sortie l'utilisateur attend
  • L’entité : balises spécifiques utilisées pour créer la réponse
  • Le rôle : les paramètres de la réponse

Par exemple, si un utilisateur demande : « Comment mettre à jour le produit A ? » la solution sera capable de reconnaître qu'il s'agit d'une demande de produit, concernant spécifiquement le « Produit A » et que l'utilisateur attend une description de façon à effectuer une mise à niveau.

Construire les étapes de dialogue

La solution doit savoir comment répondre en fonction des classificateurs et des indicateurs ci-dessus. Cela sera administré par le gestionnaire de dialogue intégré à la solution, mais cela devra être programmé avant que le processus d'apprentissage automatique conversationnel de l'intelligence artificielle ne commence.

Connecter un référentiel de connaissances

Alors que la solution apprend au fil du temps en augmentant sa compréhension, il doit toujours y avoir une base de connaissances sous-jacente. En suivant l'exemple ci-dessus, l'application d'IA Conversationnelle aura besoin d'une source à partir de laquelle tirer le didacticiel de mise à niveau - c'est ici que le référentiel de connaissances est si important.

Former des classificateurs et des indicateurs

Pour rendre l'apprentissage automatique aussi efficace que possible, la solution devra être formée sur les classificateurs et les indicateurs pertinents. Il s'agit d'un processus continu qui deviendra automatique au fil du temps à mesure que la solution développe sa propre connaissance contextuelle.

8  Le marché de l'Intelligence Artificielle Conversationnelle

Le marché de l'intelligence artificielle Conversationnelle se développe rapidement. Des recherches menées en 2021 indiquent que le marché mondial atteindra 46,29 milliards de dollars d’ici à 2028, ce qui représente un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 30,75% au cours des sept prochaines années. Il s'agit d'un recalibrage important par rapport aux estimations précédentes. Une autre étude de 2019 évaluait le marché mondial à 4,2 milliards de dollars, passant à 15,7 milliards de dollars d'ici 2024 à un TCAC de 30,2%.

Une troisième étude a évalué la taille du marché mondial à 7,32 milliards de dollars en 2020, passant à 19,1 milliards de dollars d'ici 2026 avec un TCAC de 31,3 %. Cette étude a identifié le marché nord-américain comme détenant la plus grande part de marché à travers le monde. Selon cette étude, à terme, l’Asie-Pacifique devrait dépasser l’Amérique du Nord.

Bien que ces études fournissent différents résultats, les indications sont largement similaires. C'est un marché en bonne santé et qui connaît des gains énormes à mesure que nous avançons en 2021 et au-delà.

9 Les Chatbots équipés d’Intelligence Artificielle Conversationnelle

Le chatbot équipé d’intelligence artificielle Conversationnelle était la pierre angulaire du marché de l'intelligence artificielle, mais qu'est-ce qu’impliquait exactement ce type de solution ?

Un chatbot intelligence artificielle Conversationnelle tient sa technologie de l'intelligence artificielle, recevant les entrées des utilisateurs et fournissant des sorties de manière autonome. Il s'appuie sur les technologies abordées en amont, telles que NLU, ASR et NLG, pour en savoir plus sur l'utilisateur humain avec lequel il interagit et pour fournir des réponses appropriées.

choisir le meilleur chatbot en fonction de ses besoins

Aujourd'hui, pour les marques qui veulent aller au-delà dans la transformation de l'expérience client, la mise en œuvre d'un chatbot intelligence artificielle Conversationnelle est un début.

En effet, cette génération d'IA conversationnelle a été dépassée depuis par des assistants virtuels de nouvelle génération. Des copilotes nourris par les LLM (Large Language Models), connectés aux écosystèmes des marques et capable de répondre sans entraînement préalable. Ces copilotes permettent de décupler la conversion et doublent la satisfaction client comparativement aux chatbots NLU. 

Les marques doivent se poser plusieurs questions pour choisir la solution la mieux adaptée à leur stratégie conversationelle.

  • Quel est votre niveau d'expérience client et de maturité conversationnelle ?
  • Quel est le but de votre bot ? Est-ce le libre-service ? La collecte d'informations ?
  • Quels sont vos objectifs organisationnels ?

Découvrez le fonctionnement de chaque chatbot et la valeur qu'il apportera à votre entreprise, et vous prendrez une décision éclairée.

10 L’Intelligence Artificielle Conversationnelle dans différentes industries

Cette technologie s’applique à de nombreuses industries différentes. Apprenez-en plus en examinant quelques exemples.

L’Intelligence Artificielle Conversationnelle dans le Retail

L'IA Conversationnelle est utilisée dans le retail pour fournir des informations et des conseils aux clients pendant la phase de sélection des produits. Alors que certains consommateurs peuvent décider d'acheter un produit avec un soutien minimal, d'autres peuvent avoir besoin de plus de soutien et de conseils en cours de route. Nos statistiques montrent que 31,5% des visiteurs du site de vente au détail de vêtements The Kooples achètent à nouveau des articles dans les 30 jours suivant le contact en raison de cette expérience améliorée.

L'Intelligence Artificielle Conversationnelle dans le secteur des services

Dans le secteur des services, l'intelligence artificielle Conversationnelle est parfois utilisée pour fournir une assistance supplémentaire aux clients après l'achat. Cela peut inclure un support technique pour les clients sur abonnement ainsi que d'autres formes d'assistance et d’accompagnement client. Notre recherche suggère que jusqu'à 30% des visiteurs de la page de contact demandent à être contactés via un canal de messaging.

L'Intelligence Artificielle Conversationnelle dans l'industrie du voyage et du tourisme

Dans l'industrie du voyage et du tourisme, l'intelligence artificielle Conversationnelle est majoritairement utilisée pour offrir une assistance en temps réel aux clients pendant leur voyage. Elle peut également être utilisée pour interpréter les requêtes des utilisateurs, en traduisant ces requêtes en forfaits de voyage appropriés ou en d'autres offres. Nos clients dans l’industrie du tourisme et voyage doublent quasiment leur taux de conversion après le déploiement de solutions messaging iAdvize.

11 La plateforme d’Intelligence Artificielle Conversationnelle

platforme intelligence augmentée

Chez iAdvize, nous sommes pionnier du commerce conversationnel et leader de l'IA générative de confiance pour l’e-commerce.  Nous déployons des copilotes virtuels propulsés par l’IA, fiables, connectés et en parfaite conformité, permettant de multiplier par 10 les taux de conversion en ligne tout en automatisant au moins 50 % des interactions avec les clients. Des marques innovantes comme Cdiscount, Samsung et Nespresso utilisent iAdvize pour simplifier l’expérience d’achat, générant ainsi plus d'un milliard d’euros de chiffre d’affaires en ligne par an.

iAdvize a conçu l’IA générative de confiance pour l’e-commerce :

  • Les marques utilisent iAdvize CopilotTM pour augmenter les performances des acteurs-clé de l’e-commerce :  
    1. le client
    2. le conseiller du service client
    3. l’analyste. 
  • Les copilotes propulsés par l’IA sont connectés à l'écosystème de la marque et à ses données, en conformité avec les législations et règles régissant chaque entreprise. Ils sont contrôlables pour garantir la fiabilité des réponses.
  • Les copilotes sont faciles à installer, ne requièrent aucun entraînement ni compétence de développement et peuvent être testés et déployés en deux semaines seulement. Découvrez les 4 étapes simples pour les déployer pour votre marque, pourquoi pas pour un temps fort comme les soldes ou le Black Friday : 

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