1 Qu’est-ce que L’Intelligence Artificielle Conversationnelle ?

L'intelligence artificielle Conversationnelle est la prochaine étape logique dans l'évolution de l'intelligence artificielle. Alors que les solutions basées sur l'intelligence artificielle s’appuient depuis longtemps sur les banques de données et les techniques d'apprentissage automatique, la technologie de l'IA Conversationnelle permet de se rapprocher d'une véritable interaction humaine.

étude ia conversationnelle new york times

Pour faire simple, les systèmes d'apprentissage automatiques d'IA Conversationnelle sont des technologies avec lesquelles les utilisateurs humains peuvent « parler ». Un utilisateur réalise une entrée, en utilisant du texte ou la parole et le système reconnaît cette entrée et répond en conséquence. L'IA avancée peut interpréter ces entrées avec précision et apporter des réponses qui non seulement fournissent les informations dont l'utilisateur a besoin, mais imitent également avec précision les styles et les modèles de conversations humaines.

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2 Comment l’Intelligence Artificielle Conversationnelle fonctionne-t-elle ?

Le processus d’intelligence artificielle Conversationnelle commence lorsqu’une entrée est reçue. L’utilisateur saisit son entrée textuelle ou parle dans un micro connecté à la page Web ou à l'application compatible avec l'intelligence artificielle.

La technologie de l’intelligence artificielle va ainsi commencer à interpréter l'entrée. Cette interprétation peut être traitée de différentes façons - retrouvez les détails à la section IA Conversationnelle. En somme, cela signifie que le système travaille pour “comprendre” l’entrée et préparer sa réponse.

La gestion du dialogue est la troisième étape du processus. Durant cette phase, la technologie va formuler et fournir une réponse de manière naturelle. À mesure que la solution se développe, les réponses fournies dans cette phase vont devenir de plus en plus naturelles et similaires à une interaction humaine, reconnaissable. C’est là tout l’intérêt de l’IA Conversationnelle.

La solution d’intelligence artificielle s’appuiera sur des algorithmes d’apprentissage automatique pour mieux comprendre les intrants humains et apporter les réponses appropriées.

L'intelligence artificielle Conversationnelle offre l'interaction immédiate parfaite pour les visiteurs d’un site Web puisqu’il s’agit d’une interaction où ils peuvent exprimer leurs besoins naturellement. 

L'IA Conversationnelle est en plein essor et, selon les recherches de Gartner, d’ici à 2022, 70% des interactions avec les clients impliqueront des applications d'apprentissage automatique, des chatbots et du messaging.

3 Les différents types d’IA Conversationnelles

Les deux principaux types de technologie d’IA Conversationnelle sont basés sur les textes et la voix. 

Dans le cas où il s’agit d’intelligence artificielle basée sur du texte, la solution  utilise une technologie de compréhension, le Natural Language Understanding (NLU). Le NLU est une forme d’intelligence artificielle qui implique le déchiffrement de données non structurées et la transformation de ces données en quelque chose qu’un système numérique peut interpréter et traiter. Les aspects uniques de la saisie humaine sont standardisés et classés, puis la saisie textuelle de l’utilisateur humain est traduite dans un format lisible par la machine.

La solution peut se programmer pour reconnaître les mots-clés et les phrases qui facilitent l'interprétation et la classification. De plus, des constructions grammaticales peuvent être préprogrammées pour aider à la structuration des données. Cependant, cela ne suffit pas à constituer de  l'intelligence artificielle. Pour que la solution soit vraiment intelligente, elle devra agir de manière autonome, en développant sa compréhension en fonction des informations qu'elle reçoit et des résultats des réponses qu'elle fournit.

Pour l'intelligence artificielle basée sur la parole, le NLU sera également déployé. Cependant, des étapes supplémentaires sont nécessaires. La technologie de reconnaissance de discours, ou Automatic Speech Recognition (ASR), doit notamment être utilisée pour reconnaître et interpréter l'entrée audio qu'elle reçoit.

Dans les deux cas, l'interprétation sera suivie par un processus intitulé Natural Language Generation (NLG), qui permet d’élaborer une réponse. La solution tire également des données de l'ensemble du processus, qui seront ensuite utilisées pour soutenir le développement continu et l'apprentissage automatique.

4 Les avantages de l’IA Conversationnelle

Il y a de nombreux bénéfices associés à ce type d’IA.

De meilleures conditions pour accompagner vos équipes

L'objectif de la technologie d'IA Conversationnelle n'est pas de remplacer votre équipe d'assistance. Il s’agit plutôt d'offrir de meilleures conditions de travail à celles-ci - et  qui profiteront à votre entreprise dans son ensemble. Grâce à l’apprentissage automatique de l'intelligence artificielle Conversationnelle, ces équipes constateront qu'elles gagneront du temps et des ressources et pourront ainsi se consacrer à d'autres tâches à plus forte valeur ajoutée.

Il existe une certaine anxiété chez les travailleurs concernant l'intelligence artificielle. Environ 27% d’entre eux ont exprimé la crainte que l'IA supprime leur emploi, ce pourcentage atteignant les 37% chez les 18-24 ans. Or, avec le déploiement de l’IA Conversationnelle les équipes du service client ont toujours un rôle à jouer

Une augmentation de la satisfaction client

Le service client est devenu un domaine stratégique crucial dans les entreprises modernes, avec 90 % des personnes interrogées aux États-Unis citant le service client comme facteur principal au moment de choisir avec quelle entreprise faire affaire. De plus, 58% des clients déclarent qu'ils abandonneraient une entreprise au profit d'une autre s'ils étaient confrontés à un service client médiocre.

Cela met en évidence deux aspects du service. Le premier : la qualité du service reçu et le second : la commodité de ce service. Les solutions d'intelligence artificielle Conversationnelle répondent à ces besoins en étant disponibles 24 heures sur 24, en attente de fournir aux clients les réponses dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.

Les puissants attributs d'apprentissage automatique de l'IA Conversationnelle entrent également en jeu ici. Les statistiques montrent que 66% des clients s'attendent à ce que les entreprises affichent une compréhension de leurs besoins spécifiques.

Un exemple de stratégie conversationnelle alimentée par l'intelligence artificielle :

stratégie ia conversationnelle caisse d'épargne

Une réduction des coûts à tous les niveaux

Nous examinerons les coûts de ces solutions plus en détail dans la section ci-dessous : Combien coûte l'intelligence artificielle Conversationnelle. L’idéal pour des coûts optimisés est d’atteindre un équilibre entre IA Conversationnelle et conseillers humains. Ces derniers cependant ne peuvent être disponibles 24/7.

équilibre entre IA conversationnelle et conseillers humains

Avec l'IA, vous pourrez réduire les coûts en comblant le manque de service en dehors des heures de bureau. La mise en œuvre nécessite des investissements supplémentaires, mais cela se traduira par des économies de coûts à long terme et la solution s'amortira au fil du temps.

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Comment optimiser la productivité de vos conseillers clientèle grâce au messaging ?

Maintenir une expérience client humaine et qualitative est une question de survie dans la crise économique actuelle, mais les marques doivent

Répondre aux diverses exigences des clients

Les statistiques montrent que les clients apprécient l'idée d'une technologie basée sur l'intelligence artificielle, à condition que cette technologie fournisse un niveau de service élevé et soit déployée de manière responsable. Près de 80 % des clients se disent heureux de partager des informations tant que les données sont pertinentes et améliorent le service. De plus, 88% des consommateurs déclarent qu'ils feront confiance à une entreprise si elle s'engage à protéger les informations personnelles et à ne pas partager ces données sans autorisation. Une confidentialité sans faille et transparente est un élément essentiel de l’implémentation de l'intelligence artificielle.

Vos clients sont tous différents et, par conséquent, ils ont des besoins et des attentes uniques. Certains adoreront l'idée d'une interaction rapide et facile avec l'IA, tandis que d'autres préféreront peut-être une interaction directe avec un conseiller humain. Le déploiement de votre solution d'intelligence artificielle dans un rôle de triage et la transmission des requêtes pertinentes des clients aux opérateurs humains vous aideront à répondre efficacement à ces besoins.

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Comment répondre aux exigences des consommateurs à l’ère du digital ?

Il n’y a pas encore si longtemps, les marques et retailers étaient en contrôle. En contrôle de leurs messages, de leurs images de marque, notamment via

Améliorez votre image de marque

Alors que votre solution d'intelligence artificielle apprendra de ses interactions avec les clients, vous pourrez toujours fournir des informations directement à la solution. Cette solution vous aidera à modeler l'application pour refléter l'image de marque propre à votre entreprise.

Une image de marque solide est un élément important du marketing, et votre entreprise doit travailler dur pour favoriser des connexions rapides et efficaces. En moyenne, il faut entre cinq et sept impressions pour que les clients se souviennent d'une marque, vous devez donc vous assurer que les valeurs de votre marque sont communiquées à chaque interaction. La diffusion d'un message de marque positif via une application basée sur l'intelligence artificielle est essentielle pour y parvenir.

Apprenez à connaître vos clients

Votre solution d'IA se nourrira des données qu'elle recueille auprès des clients, développera sa compréhension des requêtes des consommateurs et affinera le service qu'elle fournit. Cependant, ce n'est pas toute l'étendue du potentiel de la solution. L'application d'intelligence artificielle conversationnelle peut également servir de ressource de données précieuse pour vous et votre entreprise.

Plus vous déployez la technologie au long cours, plus vous en apprendrez sur vos clients et mieux vous affinerez vos efforts de marketing direct. N'oubliez pas de conserver l'approche transparente de la collecte, du stockage et de l'utilisation des données évoquée ci-dessus.

Étude de cas : analyser les conversations en ligne pour prendre les meilleures décisions

La chaîne de bricolage française Leroy Merlin, après avoir fermé ses magasins pour préserver la santé de ses salariés et sa communauté, a vu son volume de sollicitations augmenter fortement et a su répondre très rapidement en étant à l'écoute, notamment, des préoccupations de ses clients. Découvrez comment la marque s'est adaptée dans la vidéo suivante :

Un organisme de crédit a constaté qu'en raison de la crise sanitaire, les consommateurs reportaient leurs projets d'achats. Grâce à une analyse détaillée de ses conversations les plus récentes, ce client a remarqué que 50 % des interactions concernaient une nouvelle demande de crédit et que 30 % provenaient de prospects. Ces insights, indicateurs clés, confirment la pertinence de la stratégie conversationnelle actuelle pour accompagner au mieux les visiteurs en temps de crise.

5 Des exemples d’Intelligence Artificielle Conversationnelle

Jetons un œil à quelques exemples clés d’IA Conversationnelle en action

Le support client

L'utilisation la plus répandue de l'intelligence artificielle Conversationnelle est peut-être le support client. Dans ce rôle, une IA Conversationnelle mature est particulièrement pertinente, car traiter avec les clients peut être à la fois une entreprise fructueuse et sensible. Vos clients attendent des niveaux de service élevés, c'est pourquoi seules les solutions basées sur l'intelligence artificielle les plus puissantes conviendront à ce titre.

Le support interne

Les membres de votre équipe ont également besoin de soutien. Un soutien adapté envers les employés est toujours essentiel pour augmenter la productivité et la satisfaction au travail.

L’internet des objets (IOT) des appareils compatibles

De plus en plus de consommateurs s'attendent à pouvoir interagir directement avec les périphériques matériels qu'ils utilisent. Tout, des assistants personnels tels qu'Alexa par Amazon aux appareils intelligents tels que les unités de réfrigération, est désormais compatible avec Internet. Fournir un logiciel de reconnaissance vocale compatible avec les appareils des utilisateurs est un moyen efficace d'améliorer l'expérience client et de fournir une assistance fiable où que se trouvent vos consommateurs.

Les outils logiciels

Les outils logiciels s'appuient sur l'intelligence artificielle Conversationnelle depuis plusieurs années - c'est pourquoi des applications telles que Microsoft Word et Google Translate peuvent offrir des fonctionnalités de saisie semi-automatique et de vérification grammaticale. Cependant, à mesure que la technologie progresse, ces solutions deviennent de plus en plus puissantes et l'intelligence artificielle peut offrir des avantages significatifs à votre personnel interne ainsi qu'à vos clients lorsqu'ils utilisent votre logiciel.

6 Combien coûte l’Intelligence Artificielle Conversationnelle ?

Comme toute technologie commerciale révolutionnaire, la mise en œuvre de l'intelligence artificielle Conversationnelle n'est pas gratuite. Cependant, en tant que solution automatisée, les coûts de fonctionnement de l'intelligence artificielle peuvent être minimes, permettant d’entraîner des avantages de coût à long terme.

Il est difficile de dire précisément combien votre entreprise peut espérer économiser lorsque vous adoptez une solution d'intelligence artificielle Conversationnelle. L'étendue des économies dépend de l'équilibre que vous conservez entre les solutions de service automatisées et les équipes. En moyenne, le coût direct de l’humain se situe entre 9,47€ et 12,06€ de l'heure et est en forte hausse pour les services externalisés et spécialisés. Que vous traitiez les appels de service en interne ou en sous-traitance aura un impact direct sur les économies que vous pouvez vous attendre à voir, mais les coûts opérationnels de l'IA seront nettement inférieurs à cela.

Le coût de mise en œuvre de la solution variera en fonction de votre mode de livraison. Vous pourrez peut-être mettre en œuvre l'intelligence artificielle via des canaux existants, tels que WhatsApp ou Messenger, ce qui peut réduire vos coûts initiaux. L'adoption d'une plate-forme d'intelligence artificielle Conversationnelle dédiée peut augmenter les coûts.

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Comment réduire les coûts du service client ?

Vous peinez à réduire les coûts de service client tout en maintenant un niveau de satisfaction optimal ? Vous n’êtes pas les seuls

7 Le manuel d’efficacité pour l’IA Conversationnelle

manuel d'efficacité pour l'IA conversationnelle

La mise en œuvre de l'intelligence artificielle Conversationnelle nécessite la bonne approche ; c'est pourquoi en connaître les règles est nécessaire pour élaborer une solution efficace.

Identifier ses objectifs

Que voulez-vous accomplir avec l'intelligence artificielle Conversationnelle ? Dans quel secteur travaillez-vous ? Qu'est-ce que vos utilisateurs attendent de vous ? Répondre à ces questions vous aidera à identifier les résultats idéaux pour votre solution d'IA.

Déterminer les interactions idéales

Vous devez savoir ce que vous recherchez dans votre solution d'intelligence artificielle. Pour ce faire, écrivez vos interactions idéalisées et comparez ces interactions idéales avec les résultats générés par votre solution.

Définir des classificateurs et des indicateurs

La solution d'intelligence artificielle devra être capable d'identifier les éléments suivants :

  • Le domaine : quel type de requête l'utilisateur saisit
  • L’intention : quelle sortie l'utilisateur attend
  • L’entité : balises spécifiques utilisées pour créer la réponse
  • Le rôle : les paramètres de la réponse

Par exemple, si un utilisateur demande : « Comment mettre à jour le produit A ? » la solution sera capable de reconnaître qu'il s'agit d'une demande de produit, concernant spécifiquement le « Produit A » et que l'utilisateur attend une description de façon à effectuer une mise à niveau.

Construire les étapes de dialogue

La solution doit savoir comment répondre en fonction des classificateurs et des indicateurs ci-dessus. Cela sera administré par le gestionnaire de dialogue intégré à la solution, mais cela devra être programmé avant que le processus d'apprentissage automatique conversationnel de l'intelligence artificielle ne commence.

Connecter un référentiel de connaissances

Alors que la solution apprend au fil du temps en augmentant sa compréhension, il doit toujours y avoir une base de connaissances sous-jacente. En suivant l'exemple ci-dessus, l'application d'IA Conversationnelle aura besoin d'une source à partir de laquelle tirer le didacticiel de mise à niveau - c'est ici que le référentiel de connaissances est si important.

Former des classificateurs et des indicateurs

Pour rendre l'apprentissage automatique aussi efficace que possible, la solution devra être formée sur les classificateurs et les indicateurs pertinents. Il s'agit d'un processus continu qui deviendra automatique au fil du temps à mesure que la solution développe sa propre connaissance contextuelle.

8  Le marché de l'Intelligence Artificielle Conversationnelle

Le marché de l'intelligence artificielle Conversationnelle se développe rapidement. Des recherches menées en 2021 indiquent que le marché mondial atteindra 46,29 milliards de dollars d’ici à 2028, ce qui représente un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 30,75% au cours des sept prochaines années. Il s'agit d'un recalibrage important par rapport aux estimations précédentes. Une autre étude de 2019 évaluait le marché mondial à 4,2 milliards de dollars, passant à 15,7 milliards de dollars d'ici 2024 à un TCAC de 30,2%.

Une troisième étude a évalué la taille du marché mondial à 7,32 milliards de dollars en 2020, passant à 19,1 milliards de dollars d'ici 2026 avec un TCAC de 31,3 %. Cette étude a identifié le marché nord-américain comme détenant la plus grande part de marché à travers le monde. Selon cette étude, à terme, l’Asie-Pacifique devrait dépasser l’Amérique du Nord.

Bien que ces études fournissent différents résultats, les indications sont largement similaires. C'est un marché en bonne santé et qui connaît des gains énormes à mesure que nous avançons en 2021 et au-delà.

Comment l'intelligence artificielle va-t-elle transformer l'expérience client ?

9 Les Chatbots équipés d’Intelligence Artificielle Conversationnelle

Le chatbot équipé d’intelligence artificielle Conversationnelle est la pierre angulaire du marché de l'intelligence artificielle, mais qu'est-ce qu’implique exactement ce type de solution ?

Un chatbot intelligence artificielle Conversationnelle tient sa technologie de l'intelligence artificielle, recevant les entrées des utilisateurs et fournissant des sorties de manière autonome. Il s'appuie sur les technologies abordées en amont, telles que NLU, ASR et NLG, pour en savoir plus sur l'utilisateur humain avec lequel il interagit et pour fournir des réponses appropriées.

choisir le meilleur chatbot en fonction de ses besoins

Aujourd'hui, pour les marques qui veulent aller au-delà dans la transformation de l'expérience client, la mise en œuvre d'un chatbot intelligence artificielle Conversationnelle est un must. Cependant, il faut prendre en compte le fait que la tâche est ardue pour trouver le bon chatbot IA pour votre marque. Premièrement, les marques doivent se poser plusieurs questions pour choisir la solution la mieux adaptée à leur stratégie de chatbot.

  • Quel est votre niveau d'expérience client et de maturité conversationnelle ?
  • Quel est le but de votre bot ? Est-ce le libre-service ? La collecte d'informations ?
  • Quels sont vos objectifs organisationnels ?

Découvrez le fonctionnement de chaque chatbot et la valeur qu'il apportera à votre entreprise, et vous prendrez une décision éclairée.

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Pourquoi utiliser un Chatbot avec IA Conversationnelle ?

Quel que soit votre secteur d’activité : service (banques, assurance, téléphonie, tourisme) ou retail (mode/textile, automobile,

10 L’Intelligence Artificielle Conversationnelle dans différentes industries

Cette technologie s’applique à de nombreuses industries différentes. Apprenez-en plus en examinant quelques exemples.

L’Intelligence Artificielle Conversationnelle dans le Retail

L'IA Conversationnelle est utilisée dans le retail pour fournir des informations et des conseils aux clients pendant la phase de sélection des produits. Alors que certains consommateurs peuvent décider d'acheter un produit avec un soutien minimal, d'autres peuvent avoir besoin de plus de soutien et de conseils en cours de route. Nos statistiques montrent que 31,5% des visiteurs du site de vente au détail de vêtements The Kooples achètent à nouveau des articles dans les 30 jours suivant le contact en raison de cette expérience améliorée.

L'Intelligence Artificielle Conversationnelle dans le secteur des services

Dans le secteur des services, l'intelligence artificielle Conversationnelle est parfois utilisée pour fournir une assistance supplémentaire aux clients après l'achat. Cela peut inclure un support technique pour les clients sur abonnement ainsi que d'autres formes d'assistance et d’accompagnement client. Notre recherche suggère que jusqu'à 30% des visiteurs de la page de contact demandent à être contactés via un canal de messaging.

L'Intelligence Artificielle Conversationnelle dans l'industrie du voyage et du tourisme

Dans l'industrie du voyage et du tourisme, l'intelligence artificielle Conversationnelle est majoritairement utilisée pour offrir une assistance en temps réel aux clients pendant leur voyage. Elle peut également être utilisée pour interpréter les requêtes des utilisateurs, en traduisant ces requêtes en forfaits de voyage appropriés ou en d'autres offres. Nos clients dans l’industrie du tourisme et voyage doublent quasiment leur taux de conversion après le déploiement de solutions messaging iAdvize.

11 La plateforme d’Intelligence Artificielle Conversationnelle

platforme intelligence augmentée

Chez iAdvize, nous proposons une plateforme complète conçue pour vous aider à tirer le meilleur parti de vos stratégies d'intelligence artificielle Conversationnelles. Cette plateforme permet aux utilisateurs de gérer les éléments suivants :

  • Prise en charge des conversations avec plusieurs répondants via la voix et la vidéo sur différents canaux
  • Mise en œuvre d’une offre de support omnicanale sur WhatsApp, Messenger, SMS et les canaux de messagerie personnalisés
  • Création des campagnes d'engagement personnalisées avec un ciblage intelligent
  • Évolution de l'IA Conversationnelle automatisée pour répondre aux besoins croissants de votre entreprise
  • Simplification des conversations entre les clients et les experts
  • Fourniture des outils basés sur l'IA aux agents humains et aux opérateurs
  • Réalisation des rapports et des analyses via des outils intégrés
  • Réalisation d’une intégration complète et personnalisée sur tous les systèmes avec des APIs et des webhooks sécurisés

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