Comment utiliser l'IA pour améliorer vos taux de conversion en e-commerce ?

Le messaging connaît un engouement proportionnel à la croissance exponentielle du e-commerce et les marques en sont bien conscientes. Face à la concurrence, l’IA générative peut faire la différence et avoir un impact positif sur l’image de marque d’une boutique en ligne ou d’une plateforme d’e-commerce.

Sa fonction première est d'effectuer des tâches répétitives mais essentielles dans le cheminement du prospect vers le statut de client, telles répondre à des questions fréquemment posées. Les phrases générées dans la fenêtre de chat du prospect sont naturelles, conversationnelles et débouchent parfois sur la mise en relation avec des experts dans leur domaine, pour un encadrement personnalisé aboutissant généralement à une vente.

Le site d'e-commerce Cdiscount déploie également l'IA générative afin de renseigner rapidement et efficacement ses clients sur les caractéristiques des produits présentés par sa plateforme. Le chatbot concentre toutes les caractéristiques techniques du catalogue de produits et trie les informations pertinentes en à peine quelques secondes.

Outre ses capacités conversationnelles, l'IA fournit des évaluations précieuses sur le comportement d'achat d'une clientèle en e-commerce. Forbes reconnaît le rôle déterminant de l'IA dans le processus d'achat grâce à sa capacité de prédiction. L'efficacité prouvée de cet outil d'analyse produit une expérience client sur mesure à moindre coût.

En 2021, le portail de statistiques Statista analysait les prédictions des décisionnaires concernant l'impact positif de l'intelligence artificielle sur divers paramètres de l'e-commerce aux États-Unis et en Europe. Parmi eux, 70 % nommaient la personnalisation comme la catégorie la plus prometteuse. C'est dans ce secteur que des géants de l'e-commerce comme Amazon ont investi dès les débuts de l'IA générative.

Le blog du géant informatique IBM suggère que cette personnalisation de l'expérience client est quasiment devenue un prérequis. Loin de s'opposer à l'analyse de l'historique de leur parcours client, les consommateurs d'aujourd'hui souhaitent une prise en charge rendue plus fluide par l'analyse de leurs données. Par exemple, iAdvize Copilot™ for Shoppers accompagne la clientèle grâce à des recommandations ciblées et à une expérience toujours plus intuitive. Des recommandations individualisées sont proposées aux clients afin d'accélérer le processus de prise de décision. La résolution des points de friction des clients est effectuée 24h/24, 7j/7, en temps réel. Jusqu'aux trois-quarts des conversations en ligne peuvent être automatisées de manière fiable. Lorsqu'il est pris en charge par des professionnels, le déploiement d'une stratégie IA prend quelques semaines tout au plus.

Le simple recours à des assistants virtuels se traduit par une multiplication des ventes et une réduction des coûts opérationnels. Les clients tels l'enseigne de mode française IKKS ou le spécialiste américain des objets de culture pop Sideshow enregistrent des taux de conversion deux fois plus élevés qu'en utilisant les chatbots d'ancienne génération. Une assistance personnalisée, 24h/24 et sans limite concernant le volume de demandes, joue un rôle crucial dans l'aboutissement du tunnel de vente. Les réponses quasi infaillibles apportées par les robots participent à l'optimisation des ressources des e-commerçants. L'automatisation des premiers éléments de personnalisation, tels la vérification du compte client ou encore de la disponibilité d'un produit, permet de passer le relais à un contact humain au moment opportun. Ceci relève d'une stratégie de lean management où l'humain et la technologie se complètent. Forbes insiste sur ce point dans un article relevant les attentes parfois disproportionnelles quant au commerce conversationnel géré par l'IA seule.

L'intégration de l'intelligence artificielle en e-commerce soutient les conseillers dans la relation client. Les assistants virtuels leur fournissent des données allant de la simple référence produit à des analyses concernant les préférences d'achat de chaque client. Selon les outils d'IA sélectionnés, un e-commerçant peut réduire la tâche de ses équipes commerciales de moitié. Le temps supplémentaire dégagé par l'IA permet de mobiliser la force de vente autour de la conversion de clients indécis. L'aspect émotionnel dans la relation client ne peut en effet s'établir qu'au contact avec des conseillers en chair et en os. Leur rôle évolue vers un poste moins répétitif où l'intelligence émotionnelle et la transmission de l'expertise technique prennent toute leur place.

Ainsi, il existe des solutions d’IA destinées à épauler les équipes de téléconseillers. Leur charge de travail est allégée par les algorithmes de machine learning ainsi que par les analyses des attentes de la clientèle. Dans le cas d’iAdvize Copilot™ for Agents , les fonctionnalités Copilot Panel et Smart Summary proposent un tableau de bord reprenant l'historique du client et aident les conseillers à localiser rapidement les produits correspondant à ses exigences. Les options de rédaction et de reformulation aident le personnel d'assistance à fournir des réponses justes et directes en un rien de temps.

La croissance exponentielle de l'e-commerce est augmentée par l'utilisation de l'intelligence artificielle. Les cabinets de conseil en informatique Gartner et Forrester recommandent vivement aux commerçants en ligne d'intégrer des solutions d'IA, qu'il s'agisse de formules basiques reconnues pour leur niveau élevé en cybersécurité ou une solution de deep learning plus poussée.

Durant la phase des études de marché liminaires, l'IA esquisse les contours de votre public cible. Au fil du temps, l'effet cumulatif de l'apprentissage automatique enrichit la base de données, et donc l'expérience client. D'un point de vue pratique, l'évolution de l'e-commerce assisté par l'IA passe par l'élaboration d'une stratégie globale. L'IA reste un simple outil pour améliorer votre stratégie e-commerce. Lorsqu'elle est paramétrée par les soins de professionnels pour répondre aux besoins précis de chaque e-commerçant, l'intelligence artificielle peut relever toutes sortes de défis.

L'adoption d'une application d'assistant virtuel peut vous faire profiter d'un taux de conversion 10 fois supérieur à un site fonctionnant sans intelligence artificielle. La transformation de la relation client grâce aux assistants conversationnels vise à augmenter la fidélisation client grâce à une assistance toujours disponible et capable de mettre en avant des propositions commerciales en fonction des habitudes du consommateur. L'IA permet de gérer 50 % au bas mot des requêtes. Les frais généraux des e-commerçants s'en retrouvent réduits et les moyens humains sont concentrés sur la prise de relais là où l'IA rencontre des limitations (dans des domaines experts ou afin de garantir l'authenticité de la relation client par exemple). Ainsi, les outils d'évaluation et d'intelligence artificielle générative augmentent immédiatement la productivité des centres d'appels.

Comme souvent, la technologie devance la législation. Début février 2024, la France a ratifié le projet de règlement européen sur l'IA suite à une résistance initiale au projet. Il n'existe pas de réglementation en vigueur en termes d'utilisation de l'IA en elle-même. Cependant, les plateformes e-commerce et les systèmes PGI (Progiciels de Gestion Intégrés) sont tenus de respecter le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) de l'UE. Faire appel à des professionnels de la relation client tels iAdvize, c'est assurer la conformité éthique des algorithmes mis en place dans le but d'optimiser ses ventes. L'intégration des solutions d'IA aux systèmes informatiques d'e-commerce existants représente encore un défi majeur pour la mise en pratique de l'intelligence artificielle.

Des cabinets de conseil en stratégie tels McKinsey prédisent l'envolée de l'IA générative. La recherche conversationnelle de produits sera appuyée par l'expertise grandissante des programmes d'assistanat virtuel. Ce phénomène d'ingénierie rapide s'accompagnera d'une prise en charge toujours plus naturelle par les chatbots. Le commerce conversationnel a de beaux jours devant lui !

Afin d'exploiter cette mine d'or, l'accent doit être mis sur la formation du personnel interagissant avec l'IA. Une intégration harmonieuse des outils IA à la culture d'entreprise est en lien direct avec les taux de productivité qu'elle peut engendrer. McKinsey prône un accompagnement expert des entreprises pour garantir l'utilisation optimale de l'IA, devenue une véritable condition préalable à la croissance.