Quelle différence entre le cross-canal, le multicanal et l’omnicanal ?

Le cross-canal correspond à l’expérience d’un client qui combine plusieurs canaux pour réaliser un même achat. Par exemple, il repère un produit sur le site d’une marque, va l’essayer en magasin, ne trouve pas sa taille et l’achète finalement sur le site mobile via son smartphone.

Des milliers de cas de figure différents, provoqués par la diversification rapide des canaux et des usages liés à Internet et aux objets connectés, illustrent l’absolue nécessité pour les entreprises, non seulement d’adopter le cross-canal, mais surtout de concevoir une stratégie cross-canal opérant 360 degrés et disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 orientée ROI, ventes et rétention client.

Multi-canal, cross-canal, omni-canal… trois termes qu’il ne faut pas opposer mais envisager comme des étapes stratégiques dans la promesse globale faite par les marques en matière d’expérience client.

Quelles sont les différences entre le marketing multicanal et omnicanal dans le e-commerce ?

Le multi-canal caractérise l’expérience d’un client qui utilise un ou plusieurs des différents points de contact avec la marque(magasin, mobile, tablette, chat, email, réseaux sociaux…) mis à sa disposition pendant son parcours d’achat.

Le cross-canal caractérise une expérience client où l’ensemble des canaux sont utilisés de manière complémentaire lors des différentes étapes du parcours. Ils sont ainsi envisagés de façon globale, de manière à respecter la promesse faite par la marque d’un canal à l’autre sans perturber le client. Il peut être considéré comme l’étape suivante du multicanal.

Le terme omni-canal ajoute la notion d’ubiquité: un client pourra utiliser plusieurs canaux en même temps(utiliser son mobile pendant qu’il est dans la boutique). L’omni-canal induit une cohérence entre les canaux d’autant plus forte que le consommateur les expérimente simultanément

Comment l'IA conversationnelle influence-t-elle le retailing omnicanal par rapport au multicanal ?

L'IA conversationnelle a profondément transformé le retailing omnicanal en offrant une expérience client plus personnalisée et fluide. Grâce à cette technologie, les entreprises peuvent désormais interagir avec les consommateurs sur une multitude de canaux, tels que les sites web, les applications mobiles, les réseaux sociaux et même les assistants vocaux. L'IA conversationnelle permet de répondre instantanément aux besoins des clients, de leur fournir des recommandations personnalisées et de résoudre rapidement les problèmes éventuels. En combinant l'omnicanalité avec l'IA conversationnelle, les marques peuvent offrir une expérience client cohérente et engageante, renforçant ainsi la fidélité des clients et augmentant les ventes.