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L'IA générative automatise 75% des parcours d'achat de Wesco en 3 semaines

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Depuis sa fondation en 1975, Wesco est une marque B2B incontournable à destination des écoles et des crèches. En 2012, dans un marché en constante évolution, Wesco élargit son horizon en lançant son activité B2C en ligne. Ainsi, pour répondre aux exigences croissantes de sa nouvelle clientèle, Wesco a d'abord adopté le messaging, puis l’automatisation via un  chatbot NLU (Natural Language Understanding). Malgré des résultats encourageants, ces solutions ne parviennent pas à offrir la scalabilité que recherche Wesco, essentielle pour accompagner sa croissance forte sur ce nouveau marché. Face à ce défi, Wesco a trouvé dans l'IA générative la réponse adéquate pour continuer à offrir un accompagnement de qualité à ses clients, à l’échelle.

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CHALLENGE

Répondre aux attentes d’une nouvelle clientèle

S’ouvrir à un nouveau segment, c’est à la fois une belle opportunité pour les marques et la source de nombreux défis. Parmi eux, la relation client. Les attentes peuvent en effet changer du tout au tout, et ce fut le cas de Wesco lors de l’ouverture de son site e-commerce aux particuliers. En proposant le canal du messaging sur son site, l’entreprise fait un pas crucial vers les nouvelles habitudes de communication des consommateurs. 

Cependant, les conseillers ne sont pas toujours disponibles et ne peuvent pas répondre le soir et le week-end, tandis que la chatbot NLU prend du temps aux équipes qui doivent le configurer et l’enrichir avec les intentions. Et même avec ces efforts, il ne permet pas de répondre aux questions beaucoup plus diversifiées de particuliers, qui recherchent un conseil personnalisé.

⚡
Réactivité accrue : fournir des réponses instantanées aux clients, à toute heure du jour et de la nuit.
👌
Qualité de service : assurer une expérience utilisateur personnalisée et enrichissante, surpassant les informations basiques disponibles sur les fiches produits.
💰
Booster les revenus : accompagner la croissance de la marque en ne manquant aucune opportunité de conversion via les conversations.
”
En ayant de plus en plus de clients particuliers, il fallait des réponses plus rapides et plus fluides, une réactivité tous les jours et 24/24h.
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Géraldine Poupin
Chargée de Qualité Web, Wesco
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SOLUTION

Déployer un assistant virtuel propulsé par l’IA générative et expert des produits Wesco

Wesco embrasse l'opportunité de révolutionner son service client en adoptant l'IA générative, et plus précisément, le CopilotTM for Shoppers. Cette IA conversationnelle permet de guider 100% des visiteurs ayant des interrogations sur les produits, de façon immédiate et à tout moment. Alimenté par les informations des pages produits, le copilote répond en fonction du contexte de chaque visiteur, avec des conseils personnalisés. Pour intégrer cette IA générative sur son site, Wesco est passé par plusieurs étapes :
  1. 1
    Point fonctionnel :
    les équipes définissent le périmètre (catégories de pages concernées) et le ton que l’IA conversationnelle doit adopter. Puis, par la simple ingestion d'un fichier .csv contenant le catalogue produit, l'IA générative est entraînée.
  2. 2
    Test :
    pendant quelques jours, le copilote est en test sur le site. Ses performances en termes de satisfaction client et ventes sont scrutées.
  3. 3
    Lancement :
    les équipes de Wesco sont pleinement satisfaites de la qualité des réponses fournies par le copilote, ce qui les conduit à donner le feu vert pour le déployer officiellement sur le site. L’IA générative a donc été déployée et a apporté des résultats positifs en moins d’un mois.
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RÉSULTATS

L’automatisation transforme le parcours d’achat de Wesco

Le CopilotTM for Shoppers apporte des résultats rapides et dépasse les attentes de Wesco : l’entreprise ne s’attendait pas à des argumentaires aussi pertinents face aux clients. Les résultats commerciaux sont au rendez-vous, avec un taux de conversion qui dépasse les 10%. Le service client est à la fois déchargé côté conseillers grâce à un taux d’automatisation de 75%, et disponible 24/7 grâce au copilote. Cette optimisation s’accompagne d’un doublement de la satisfaction client après conversation avec le copilote par rapport à l’ancien chatbot NLU.
🪄
75%
de conversations automatisées
🤝
11,6%
de taux de conversion avec
le CopilotTM for Shoppers
”
Il n’y a pas besoin d’entraînement, l’IA fonctionne tout de suite toute seule : si on lui donne les bonnes données, ça va marcher très vite, comme dans notre cas. Les résultats sont très bons et ce n’est que le début, donc nous sommes très satisfaits.
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Géraldine Poupin
Chargée de Qualité Web, Wesco