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Rosemood délivre un service client premium grâce à la complémentarité des répondants

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Une collaboration fondée sur la qualité du support client

Depuis 2014, iAdvize accompagne Rosemood dans sa relation client digitale grâce au messaging. La marque propose à ses clients de créer des faire-parts de naissance, de mariage ou encore des albums photos personnalisables et haut-de-gamme. Le besoin des visiteurs sur le site de Rosemood est simple, mais essentiel : mener à terme leurs projets créatifs grâce à l’outil de conception, avec le niveau de personnalisation souhaité.

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Aligner qualité des produits et qualité du service client est une évidence pour Rosemood. Pour aller plus loin dans cette démarche, en 2021, le service client sollicite iAdvize pour mettre en place une véritable stratégie conversationnelle.
”
Le service client chez Rosemood est vraiment au cœur de l’entreprise : on va accompagner nos clients dans des moments importants de leur vie. On tient vraiment à avoir des échanges naturels et spontanés avec nos clients.
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Elen Berger
Directrice service client de Rosemood
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CHALLENGE

Scaler le service client en garantissant le même niveau d’accompagnement des visiteurs

Pour accompagner le nombre croissant de visiteurs sur le site de Rosemood et absorber les volumes de demandes au service client, l’entreprise cherche une solution. L’enjeu est de ne pas perdre la qualité de l’accompagnement qui est au cœur des valeurs de Rosemood.

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Maintenir un niveau d’expérience client supérieur malgré l’augmentation des demandes
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Libérer du temps pour que les équipes puissent accompagner les cas les plus complexes
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Accompagner l’évolution des usages digitaux des clients
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L’important pour nous, c'est d’être présent là où le client à l’habitude de communiquer, comme il le fait de manière instinctive dans la vie de tous les jours.
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Elen Berger
Directrice service client de Rosemood
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SOLUTIONS

Augmenter les capacités du service client grâce au messaging tout en améliorant la qualité de l’expérience

Rosemood a progressivement déployé une stratégie conversationnelle pour son service client, fondée sur la diversité des répondants pour une prise en charge au plus près des besoins des visiteurs.
Le chatbot NLU

Le chatbot NLU

Début 2021, Rosemood automatise en partie son service client avec le déploiement d’un chatbot doté d’intelligence artificielle (NLU : Natural Language Understanding), Rosebot. Le bot répond 24/24, 7/7, aux questions simples et récurrentes et transfert le visiteur vers les répondants humains disponibles si besoin.

Les experts ibbü

Les experts ibbü

Les fêtes de fin d’année correspondent à un moment de pic de demandes, c’est la saison des albums photos ! Pour l’absorber, iAdvize accompagne Rosemood dans l’identification d’experts ibbü. Des passionnés qui prennent le relais des conseillers le soir et le week-end. Les experts sont désormais disponibles tout au long de l’année.

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WhatsApp

En plus du live chat sur son site web, Rosemood a déployé un autre canal de messaging, WhatsApp. Les visiteurs peuvent ainsi reproduire leurs usages quotidiens sur cette appli dans leur relation avec la marque, pour une expérience client fluide et personnalisée.

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Zoom sur ibbü, la communauté d’experts à la demande qui épaule le service client de Rosemood

Alors qu’auparavant l’entreprise recrutait pour répondre à toutes les demandes clients avant les fêtes, elle peut désormais compter sur cinq experts pour la France et l’Allemagne qui renforcent l’accompagnement client de manière flexible et scalable. Ces répondants sont disponibles pendant les horaires non ouvrés et diminuent ainsi les opportunités de conversation manquées. Leur point commun ? La passion pour les produits et la marque.
Fanny

Fanny

"À côté de mon activité de rédactrice freelance, je suis également illustratrice, alors le domaine de la papeterie me passionne ! Je suis donc ravie de conseiller les clients de l'atelier Rosemood pour leurs commandes."

Coralie

Coralie

"Je suis déjà cliente de Rosemood notamment pour mes albums de vacances donc je connais bien le site et les outils de personnalisation, c'est un site que j'affectionne beaucoup pour ses valeurs et la qualité des produits."

Sakouna

Sakouna

"Je réalise des faire-part à mes heures perdues pour mes proches et suis passionnée par les créations Rosemood. J'aime accompagner les personnes dans leur choix sur ce sujet qui me passionne. Je sais à quel point le choix d'un modèle et d'un type de papier peut être difficile, d'autant plus à distance."

 

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Résultats

Le mix intelligence artificielle - experts ravit les visiteurs du site Rosemood

Le pari de transférer une partie de la charge du service client sur des répondants tiers, humains et automatisés, est gagnant pour la marque qui obtient d’impressionnants résultats :
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85,6%
de CSAT après une conversation avec un expert ibbü
⏱
2m20
temps moyen de réponse des experts ibbü 7/7
🤖
69%
de conversations partiellement ou complètement automatisées
”
Ce qui était important pour nous, c'était de garder une grande qualité d’échange et une grande satisfaction de nos clients. Par ailleurs, on a réussi grâce au bot et aux experts à prendre plus de conversations tout en maîtrisant en interne l’occupation de nos conseillers.
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Elen Berger
Directrice service client de Rosemood