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Du support à la vente : comment l’assistant shopping IA de Kendra Scott a multiplié par 6 son taux de conversion

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La marque de bijoux Kendra Scott a entrepris de réinventer son expérience e-commerce avec une ambition claire : faire de l’IA un levier de vente à part entière, et non un simple outil de support.
Sous l’impulsion de Kamanasish Kundu, SVP Digital & E-commerce, la marque a déployé une nouvelle stratégie basée sur la personnalisation, une approche mobile-first et une expérience d’achat immersive.
Au cœur de cette transformation : l’assistant shopping IA d’iAdvize, pensé comme un véritable vendeur en ligne et non comme un chatbot de support. Résultat : un taux de conversion multiplié par 6 et un changement radical de posture ; de la gestion du service client à la génération de revenus.

CHALLENGES

Repositionner l’assistant IA comme moteur de revenus

Là où la majorité des retailers utilisent l’IA pour réduire leurs coûts opérationnels, Kendra Scott a choisi une approche plus ambitieuse : faire de l’assistant shopping IA un canal de vente performant.

 

L’objectif n’était pas de réduire le nombre de tickets, mais de créer un nouveau canal digital capable de reproduire la confiance, la personnalisation et la dimension émotionnelle d’un point de vente physique.

 

Pour enclencher ce changement, l’équipe s’est concentrée sur trois priorités stratégiques :

💵
Repositionner l’assistant shopping IA en interne : d’un outil de support à un levier de chiffre d’affaires.
🎯
Aligner les KPIs sur les résultats business : conversion, panier moyen, et plus seulement la résolution de tickets.
✨
Prouver que même dans un univers très “émotionnel” comme la joaillerie, l’IA peut vendre avec pertinence et sensibilité.
”
Notre objectif n’était pas de réduire les coûts de support. Nous voulions créer une nouvelle source de revenus. C’est en positionnant l’IA comme accélérateur de vente que nous avons pu scaler intelligemment.
Kamanasish Kundu
Kamanasish Kundu
SVP Digital & E-commerce, Kendra Scott
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Solution

Un assistant IA qui comprend, conseille et convertit

Le projet a démarré en 2023 avec le chat d’iAdvize, avant d’évoluer rapidement. À l’approche des fêtes de fin d’année 2024, Kendra Scott déploie Copilot™ for Shoppers, l’assistant shopping nouvelle génération d’iAdvize, conçu non pas pour répondre à des questions, mais pour guider l’achat, incarner la marque, et s’adapter au contexte, comme le ferait un excellent conseiller en magasin.

Plusieurs fonctionnalités clés du Copilot ont été décisives :
Kendra Scott inspiration

Des conversations personnalisées, capables de comprendre le contexte

Une IA capable de détecter l’intention d’achat, l’émotion et le contexte (cadeau ou achat personnel), et d’adapter ses réponses en conséquence
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Un accompagnement fidèle à votre marque, qui engage vraiment

Des Conversation Starters intégrés aux pages produit, qui engagent la conversation avec des questions comme “Est-ce adapté au quotidien ?” et dopent donc considérablement l’engagement client


Kendra Scott inspirational

Une identité cohérente, en boutique comme en ligne

Un respect du ton de la marque, reflétant la chaleur et l’esprit de célébration caractéristiques de l’expérience en boutique Kendra Scott.

L’assistant est rapidement devenu un allié de confiance dans les moments clés du parcours, aidant les clients à choisir le bon bijou, composer un look complet ou faire un cadeau personnalisé.

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RESULTATS

Une stratégie IA centrée sur la performance

Les résultats ont été immédiats et significatifs :
🚀
Performances
6x
plus de conversions pour les sessions assistées par l’IA
9x
plus d’engagement qu’un chatbot classique
6%
du CA total influencé par l'assistant IA
160%
de croissance annuelle des ventes issues des interactions IA
”
Dès que l’équipe a vu l’impact sur le comportement des clients, l’adoption a suivi naturellement.
Kamanasish Kundu
Kamanasish Kundu
SVP Digital & E-commerce, Kendra Scott

Pour Kendra Scott, cette réussite valide une conviction forte : Quand l’IA se comporte comme un véritable vendeur, les clients la considèrent comme telle et s’engagent.

La marque prévoit désormais d’étendre l’usage du Copilot à de nouveaux cas d’usage : conseil en stylisme, accompagnement post-achat, et personnalisation plus poussée, posant ainsi les bases d’un commerce agentic plus intelligent, plus fluide et plus émotionnel.

”
iAdvize nous a permis d’entraîner l’assistant IA à vendre comme nous le faisons vraiment : avec émotion, intention, et dans le plus grand respect de notre identité de marque.
Kamanasish Kundu
Kamanasish Kundu
SVP Digital & E-commerce, Kendra Scott