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IKKS passe de zéro à près de 80% d’automatisation de ses conversations avec l’IA Générative

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IKKS logo
iadvize logo

Marque incontournable du prêt-à-porter français, IKKS a adopté le messaging pour accompagner ses visiteurs sur son site dès 2017, ce qui permet à la marque d’apporter un conseil personnalisé comparable à l’expérience en boutique. En septembre 2023, face au volume de visiteurs souhaitant converser et pour maîtriser ses coûts, la marque franchit le pas de l’automatisation de sa stratégie conversationnelle avec l’arrivée de l’IA générative de confiance, convaincue par les capacités de cette nouvelle IA à offrir des expériences de qualité, supérieures au chatbots d'anciennes générations. 

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CHALLENGE

Répondre à toutes les questions sur des problématiques fréquentes en avant et après-vente

IKKS s’est donné pour objectif d’apporter le plus rapidement possible une réponse personnalisée et adaptée à chacun de ses clients sur son site. Son service client repose sur deux types de répondants : des conseillers et les experts ibbü, des passionnés de la marque disponibles à la demande. La marque est cependant confrontée à deux principaux défis : un grand volume de questions, dont une majeure partie concerne des sujets récurrents (offres, livraison, conditions de retour, etc.) et d’autre part, une difficulté à apporter une réponse à toute heure. 

💬
Garantir un échange précis et pertinent à 100% des visiteurs
❓
Apporter une réponse aux questions fréquentes 24/7
💰
Le tout, sans surcoût
”
Toutes les conversations sur IKKS.com étaient uniquement engagées soit avec nos conseillers clientèles, soit avec des experts ibbü avec qui nous travaillons, avec toutes les contraintes que vous pouvez imaginer en termes de disponibilité.
Aurélie Labatut-Leroux
Aurélie Labatut-Leroux
Directrice ecommerce et omnicanal chez IKKS
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Solutions

Une expérience d’achat fluide et conversationnelle grâce au Copilot™ for Shoppers

Une fois les besoins de la marque identifiés, les équipes d’IKKS et iAdvize valident le cas d’usage du copilote propulsé à l’IA générative : il va prendre en charge toutes les questions récurrentes sans que les visiteurs n’aient besoin de faire des recherches sur d’autres pages et perdent de vue le produit qui les intéresse. Selon Gartner, seulement 13% des clients résolvent leurs problèmes d’eux-mêmes avec le contenu d’une FAQ. Le Copilot™ accompagne les consommateurs de manière conversationnelle et leur permet d'obtenir une réponse précise et immédiate. Le projet est mené en quelques étapes :
  1. 1
    🔌 Connection du bot IA aux données d’IKKS
    Le bot est rapide à mettre en place grâce à la connectivité de l’IA générative de confiance d’iAdvize. IKKS fournit un fichier avec les questions-réponses les plus fréquentes issues des conversations entre ses visiteurs et ses répondants et ses conditions générales de vente. Le bot accède ainsi à une connaissance exhaustive des informations de la marque et ne sort pas de ce cadre. S’il ne connaît pas la réponse, il transfère le visiteur à un conseiller ou expert. Ce système d’escalade automatique assure la fiabilité des réponses reçues par le visiteur.
  2. 2
    🚔 Définition des règles de contrôle
    En complément, IKKS définit des règles qui permettent de contrôler totalement l’IA générative et donc de la rendre fiable : des règles en cas d’insultes ou de comparaison à la concurrence, des règles sur la tonalité du bot (ni trop familier, ni trop soutenu), etc. En outre, le Copilot™ for Shoppers est conforme au RGPD et à la norme ISO 27001, ce qui garantit la sécurité des données d’IKKS et de ses clients.
  3. 3
    ⚗️ Tests de pré-lancement
    Ensuite, la marque prend plusieurs jours pour tester les capacités de l’IA conversationnelle. Les équipes sont attentives aux contenus des réponses et corrigent au besoin les petites incohérences sur les informations d’IKKS ou améliorent la qualité du langage naturel.
  4. 4
    🚀 Optimisation permanente
    Le copilote est prêt : IKKS active le copilote alimenté par l’IA générative sur ses sites mobile et desktop ! Depuis, le bot est constamment optimisé : via l’enrichissement du fichier de questions-réponses (dates des offres commerciales, nouvelles réponses…) et via l’évolution de certaines règles données au bot, en lui demandant par exemple d’écrire des réponses plus synthétiques. Grâce à la suite d’outils analytiques qui accompagne la plateforme, c’est un entretien rapide pour les équipes, qui permet, in fine, grâce à l’automatisation, de leur libérer du temps pour travailler sur d’autres projets.
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RESULTATS

IKKS fait passer sa stratégie conversationnelle à l’échelle

Le Copilot™ for Shoppers permet à IKKS de cocher tous ses objectifs tout en maîtrisant son budget grâce à l’automatisation. Il augmente drastiquement le volume de conversations traitées, apporte donc une réponse rapide à tous les visiteurs 24/7 et libère les répondants qui ne gèrent que les demandes avancées ou non couvertes par le périmètre, résumées par l’IA dans leur interface sans qu’ils aient à relire tout l’échange.
🪄
79%
des conversations sont automatisées par le bot Gen AI
🤝
+52%
de visiteurs accompagnés sur IKKS.com
🛍️
17,5%
de conversion pour le bot Gen AI 100% autonome
”
Pour nous, c’est une technologie qui optimise à la fois l’expérience client sur le site tout en garantissant une maîtrise des coûts, quelle que soit la volumétrie de conversations traitées. Sachant que le taux de conversion d’un visiteur qui engage une conversation est plus élevé qu’un visiteur qui n'interagit pas avec le bot, c’est au final plus de conversion et donc évidemment plus de revenus sur notre site.
Aurélie Labatut-Leroux
Aurélie Labatut-Leroux
Directrice ecommerce et omnicanal chez IKKS
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L’exploration continue

  • 🌍 Déploiement de l’IA conversationnelle sur les autres sites de la marque (Icode) et à l’international.

 

  • 🔭 Élargissement du périmètre d’action de l’IA générative à l’accompagnement dans la découverte des produits.

 

  • 💪 Réalisation de sa vision du “collaborateur augmenté”, en apportant une assistance à la traduction, à la description des produits, etc. grâce au déploiement de Copilot™ for Agent qui donne de super-pouvoirs aux conseillers. 
”
Quand on sait que 53% [Étude Ipsos x iAdvize] des personnes abandonnent un achat en ligne parce qu’ils ont manqué d’information sur un produit, on mesure toute l’importance d’apporter une réponse rapide quelle que soit l'heure de la journée, le moment de la journée ou le nombre de personnes qui sollicitent une information.
Aurélie Labatut-Leroux
Aurélie Labatut-Leroux
Directrice ecommerce et omnicanal chez IKKS