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___ Erfolgsgeschichte

mömax steigert mit generativer KI den Umsatz und verändert das Kundenerlebnis

picture of mömax's website
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Logo Momax
iadvize logo

mömax, einer der führenden Einrichtungshändler in Europa, bietet eine breite Palette an Möbeln, Inneneinrichtung und Haushaltswaren an. mömax nutzt Messaging über die Conversational-Commerce-Plattform iAdvize, um Produktfragen zu beantworten und Anfragen im Zusammenhang mit dem Kundenservice in Echtzeit zu bearbeiten. Die Marke setzt den iAdvize Copilot™ ein, um Kundenfragen zu Produkten und FAQs zu beantworten, und steigerte damit das Volumen der auf ihrer E-Commerce-Website verarbeiteten Unterhaltungen.

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HERAUSFORDERUNGEN

Produktvielfalt, Kundendienst und Kundenerwartungen
in Einklang bringen

mömax bietet eine breite Produktpalette an - von Wohnzimmern und Einbauküchen bis hin zu dekorativen Vorhängen, was das Online-Einkaufserlebnis schwierig machen kann.

Im Jahr 2021 testet die Marke einen Chatbot mit einer Technologie zum Verständnis natürlicher Sprache (NLU), um Kundenanfragen zu bearbeiten. Im Gegensatz zu anderen Branchen, in denen die Kundenanfragen oft ähnlich und einfach sind, sieht sich mömax jedoch mit einer Vielzahl komplexer Fragen konfrontiert. Da die Zeit und die Ressourcen, welche für die effektive Schulung des Chatbots benötigt wurden, keine zufriedenstellende Investitionsrendite ergaben, wurde das Projekt eingestellt.

Die Marke musste eine Lösung finden, die kein Training erforderte, aber dennoch in der Lage war, präzise sowie personalisierte Online-Hilfe zu leisten und die Käufer dazu bringen würde, ihre Einkäufe abzuschließen.

🫨
Kunden durch den komplexen Produktkatalog führen.
📦
FAQs beantworten, um Interaktionen mit geringem Mehrwert zu rationalisieren und Berater zu entlasten.
🛍️
Mehr Unterhaltungen bewältigen, ohne die Qualität der Antworten zu beeinträchtigen, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erhalten.
”
Mit iAdvize haben wir eine Lösung gefunden, die sowohl eine Pre-Sales-Beratung per Chat, ähnlich den Interaktionen im Laden, als auch den gesamten After-Sales-Prozess abwickeln kann.
Mario Neuhold
Mario Neuhold
Mario Neuhold, Head of Customer Service Online, mömax Deutschland und Österreich
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LÖSUNG

Jede Gelegenheit zur Konversion
mithilfe von Shopping-Assistenten ergreifen,
die von generativer KI angetrieben werden.

mömax hat seine Lösung mit generativer KI gefunden. Im Jahr 2023 setzte die Marke einen KI-Assistenten ein, der es ermöglicht, jede Anfrage 24/7 zu beantworten, die alle ihre FAQs und Produktdetails abdecken. Dieser Chatbot trägt dazu bei, die Mitarbeiter im Kundenservice zu entlasten, sodass diese kompexere Anfragen bearbeiten können.

Im Vergleich zu Chatbots der vorherigen Generation ist der iAdvize Copilot™ einfacher einzusetzen und erfordert keine Schulung. Die Marke fütterte den Chatbot einfach mit ihren FAQs und ihrem Produktkatalog, um die Genauigkeit der Antworten zu gewährleisten, und ermöglichte ihm gleichzeitig, sich anhand dieser Daten selbst zu schulen.

Durch die Überwachung der vom Copiloten geführten Konversationen können die Teams Ungenauigkeiten erkennen und seine Leistung verbessern. Die kontinuierliche Verbesserung der Daten, die dem Chatbot zur Verfügung gestellt wurden, machte ihn nicht nur effizienter, sondern garantierte auch ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit.

”
Durch den Einsatz von generativer KI können wir nun auf jede Frage mit einer qualitativ hochwertigen Antwort antworten.
Mario Neuhold
Mario Neuhold
Head of Customer Service Online, mömax Deutschland und Österreich
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ERGEBNISSE

Zuerst skeptisch, heute begeistert:
KI-Chatbots haben die E-Commerce UX
und das Verkaufsvolumen verbessert

Als mömax erkannte, dass generative KI ein echter Gewinn für die Steigerung der Konversionen und die Verbesserung der Kundenbindung ist, änderte es seine Haltung gegenüber Chatbots.
🤝
71%
Automatisierungsrate*.
🤩
13%
Konversionsrate nach Interaktion
mit iAdvize Copilot™.
”
Die KI ersetzt die Berater nicht, sondern ermöglicht uns, zusätzliche Gespräche zu führen, die wir vorher nicht bearbeiten konnten. Dank dieser zusätzlichen Abdeckung haben Kunden nach Gesprächen mit dem Kopiloten Käufe getätigt, Gelegenheiten, die wir ohne KI verpasst hätten. Die Investitionsrendite ist signifikant höher.
Mario Neuhold
Mario Neuhold
Head of Customer Service Online, mömax Deutschland und Österreich