Chatbots & relation client : 5 questions à se poser avant l’implémentation

2017 est l’année des bots. C’est une évidence à en juger par le flot d’articles, l’engouement des marques sur le sujet et l’arrivée de nouveaux bots chaque jour sur les applis de messaging. Mais que faut-il penser aujourd’hui de ces outils dans notre logique de service client ? Comment faire la part des choses entre buzz et réelles opportunités de renouveler l’expérience de nos utilisateurs ? Que croire des promesses d’Intelligence Artificielle qui rendront nos bots toujours plus intelligents ? Nos opérateurs ‘humains’ doivent-ils craindre aujourd’hui de perdre leur poste au profit de ces bots ? Pour en savoir, téléchargez la présentation et la vidéo complète à cette url : http://landing.iadvize.com/fr/webinar-chatbots-frenchweb

Autant de questions auxquelles nous apportons des éléments de réponse dans le webinar dédié aux bots qu’Adrienne Gehannin, Product Manager chez iAdvize, a animé le 7 février sur Frenchweb.

Pour aller plus loin : Revoir le webinar : comment les chatbots transforment l’expérience client ?

5 questions sur les bots, leur implémentation et leur place dans la relation client 

Faut-il développer un bot pour chaque canal de contact ? Peut-il être installé sur plusieurs sites en parallèle ?

Il est possible de développer un seul robot et de le décliner sur wechat et sur plusieurs plateformes de messaging. De même, un bot peut gérer plusieurs scénarios, sur différents site. Quant aux bots multi-langues, ils sont tout à fait envisageables en fonction de la langue du navigateur ou du site internet.

La première étape est de se demander pourquoi vous souhaitez créer un bot et où vous souhaitez le proposer. Il faut définir des tâches et des objectifs précis. Dans un premier temps, il pourra s’agir de simplement qualifier des discussions sur un site internet avant un chat, ou d’effectuer un diagnostic de panne… Bien qu’associés à Messenger la plupart du temps, les chatbots peuvent aussi interagir sur votre site web ou les réseaux sociaux. Ne créez pas tout de suite un bot sur Messenger si vos clients n’y sont pas.

Il peut également être pertinent de créer plusieurs bots. Le moteur de ciblage comportemental d’iAdvize permet de comprendre le contexte de chaque visiteur et de le router vers le bot ayant le meilleur niveau de réponse. Nous pourrons ainsi, sur un même site web ou un autre canal, proposer plusieurs bots, chacun d’eux répondant à une problématique bien précise.

Pour aller plus loin : Revoir le webinar : comment les chatbots transforment l’expérience client ?

Faut-il clairement indiquer à l’internaute qu’il discute avec un bot ?

Nous conseillons d’être transparent avec le visiteur et de lui indiquer par qui la conversation est gérée, que ce soit un bot ou un humain. Le design de la fenêtre de conversation et de l’avatar permet de fournir une communication claire aux utilisateurs.

Selon les prédictions du futurologue Ray Kurzweil, un bot sera capable de passer le test de Turing en 2029, c’est-à-dire parler librement à un humain sans que ce dernier s’aperçoive qu’il discute avec une machine. D’ici là, non seulement il est important de ne pas susciter d’effet déceptif, mais il en va également de la relation de confiance que la marque veut créer avec ses clients.

Un bot peut-il être couplé à de l’humain ? du ticketing ?

Aujourd’hui, 20% des conversations au sein d’un service client peuvent être totalement automatisées, 50% sont assistées par l’homme en charge de valider ou corriger les réponses que propose le robot, 30% sont traitées uniquement par l’homme. Il est important de penser à une solution d’escalade vers un humain pour prendre en charge les discussions auxquelles un bot ne peut pas ou ne sait pas répondre.

iAdvize propose la possibilité d’escalader la conversation d’un bot vers un agent (humain) et, dans ce cas, de l’adapter en fonction des process de ticketing des entreprises. iAdvize dispose par exemple d’un connecteur Zendesk, qui permet aux conseillers de créer un ticket Zendesk à l’issue d’une conversation.

Pour aller plus loin : Revoir le webinar : comment les chatbots transforment l’expérience client ?

Existe-t-il des solutions pour mettre en place un bot sans être développeur ?

Beaucoup de solutions « Bot Builder » se sont multipliées en 2016 qui permettent à tout un chacun de développer un bot, sans compétences particulières en programmation, avec un résultat très sommaire. En parallèle des agences de création de bots sur-mesure se sont développées telles que Recast.AI ou Botfuel. Elles permettent de créer des bots complexes en fonction des objectifs de l’entreprise. iAdvize est partenaire de certaines d’entre elles pour permettre l’escalade de leurs bots vers des humains sur la plateforme iAdvize.

iAdvize proposera également bientôt un « Bot Editor » au sein de sa plateforme qui permettra de créer des scénarios de qualification de discussions ou de réponses à des questions simples avant transfert à des humains.

 

Comment différencier les chatbots avec de l’intelligence artificielle (machine learning) de ceux qui n’en ont pas ?

Tous les chatbots contiendront à terme de l’Intelligence Artificielle. L’Intelligence Artificielle est un domaine très vaste qui peut inclure simplement le fait qu’un bot détecte le sentiment ou l’intention dans la question d’un utilisateur, jusqu’à la construction et l’adaptation de son discours en tenant compte du parcours du visiteur sur le site, de ses discussions ou des ses intentions d’achat, en mode proactif…

Pour aller plus loin : Revoir le webinar : comment les chatbots transforment l’expérience client ?

Un chatbot simple, avec peu d’IA, peut aussi parfaitement remplir ses missions de réponses à des questions simples ou de qualification, en utilisant des workflows fermés (questions à choix multiples par exemple).

Dans tous les cas, il est important d’avoir en tête qu’un chatbot ne remplacera pas, demain, votre service client. Un chatbot pourra vous aider dans un premier temps à répondre à une problématique identifiée. Faites en sorte qu’il remplisse parfaitement cette mission avant de développer à la fois sa technicité et ses compétences !

chatbot relation client

 

2 commentaires

Rémi Gaillard -

Effectivement, les chabots sont d’une grande aide dans la gestion des relations clients car ce sont même des outils innovants pour redynamiser ce domaine.

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